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Etude de satisfaction Maroc Télécom
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Plan Dédicace Remerciement Avant propos Introduction Pourquoi une étude étude de satisfaction satisfaction ? CHAPITRE 1 :
Secteur de télécommunication au Maroc Présentation de Maroc Maroc Telecom Pourquoi une étude étude de satisfaction satisfac tion ? satisfaction CHAPITRE CHAPITRE 2:
Formulation du problème marketing marketing •
Problématique
•
Objectifs
Besoins en informations informa tions informations •
Sources de données
•
Informations nécessaires
Méthodologie de de l’étude C hapitre 3: Chapitre 1
Etude de satisfaction Maroc Télécom
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Définition du plan pla plann de sondage •
Population cible
•
Unité d’échantillonnage
•
Unité de sondage
•
Sélection de l’échantillon
•
Taille de l’échantillon l’échantillon
•
Démarche globale
Élaboration du du questionnaire questionnair questionnairee Collecte et saisie des données
Chapitre 4 :
Analyse des résultats
Le téléphone fixe •
Disposition Dispositi on d’un téléphone fixe :
•
Fidélité en terme de temps
•
Les degrés de satisfaction
L’internent •
Disposition Disposit ion d’une connexion internet :
•
Domaines d’utilisation
•
Les degrés de satisfaction
Le téléphone mobile mobile
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Etude de satisfaction Maroc Télécom
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Définition du plan pla plann de sondage •
Population cible
•
Unité d’échantillonnage
•
Unité de sondage
•
Sélection de l’échantillon
•
Taille de l’échantillon l’échantillon
•
Démarche globale
Élaboration du du questionnaire questionnair questionnairee Collecte et saisie des données
Chapitre 4 :
Analyse des résultats
Le téléphone fixe •
Disposition Dispositi on d’un téléphone fixe :
•
Fidélité en terme de temps
•
Les degrés de satisfaction
L’internent •
Disposition Disposit ion d’une connexion internet :
•
Domaines d’utilisation
•
Les degrés de satisfaction
Le téléphone mobile mobile
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Etude de satisfaction Maroc Télécom •
Disposition Disposit ion d’un téléphone portable :
•
L’activité de la puce et formule d’abonnement
•
Les degrés de satisfaction
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Conclusion : Analyse SWOT •
Fixe
•
Internet
•
Mobile
Dédicace A mes chers collègues Pour votre affection, et vos conseils Que ce travail soit le fruit de toutes mes peines et mes sacrifices Acceptez ce travail travail comme témoignage témoignage de l’estime, le Respect et le grand amour que j’éprouve pour vous.
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A mes frères, A mes soeurs
Symboles de fraternité, de soutien et d’encouragement En témoignage de mon profond respect et affection. A toutes ma famille
Avec toutes mes affections, et mes souhaits de bonheur et de réussite. A tous mes formateurs, A tous mes amis, A tous le personnel de
l’’ENCG MARRAKECH et A toute personne m’ayant consacré un jour, un moment de sa vie Pour nous aider, nous conseiller, nous encourager Ou simplement nous sourire… Je dédie ce travail
Remerciements Nous voudrons remercier vivement mon encadrant M. AIT AZIZI Hassan et M.ATTAK le responsable de module, pour avoir été à notre écoute, pour leurs précieux conseils et leurs encouragements. je tiens à remercier tout le personnel de MAROC TELECOM, pour leur aide, leur gentillesse et leur amabilité. 4
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Que toute personne qui a contribué de près ou de loin au bon déroulement notre dossier d’entreprise, trouve ici l’expression de notre reconnaissance et de notre gratitude.
Introduction
Le secteur des télécommunications joue un rôle prépondérant dans l'économie marocaine, il a connu diverses poussées qui en font aujourd'hui un système moderne, adapté aux besoins de la société comme à ceux des entreprises et des clients. A l'heure actuelle, les exigences du secteur des télécommunications et les conditions de mise en place de la concurrence à présent réunies, conduisent progressivement à l'émergence d'un paysage technologique nouveau. Confrontées depuis peu à cette mutation de leur environnement, les entreprises marocaines cherchent à fournir des réponses stratégiques appropriées susceptibles de leur offrir les meilleures perspectives de rentabilité et de croissance. Cependant avec le développement du secteur de télécommunication aux Maroc, ainsi que le de l’introduction de nouveaux Entreprise dans ce marché comme le groupe Wana, Méditel et Maroc telecom, afin de connaître les besoins des clients de ce marché, on vas mettre en place une étude de satisfaction de l’une des grandes sociétés du secteur de télécommunication, Maroc telecom.
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Notre dossier d’entreprise de cette année, c’est l’analyse du comportement et la satisfaction
des consommateurs marocains vis-à-vis des produits de Maroc telecom (Fixe, Mobile, Internet).
CHAPITRE 1 : Le secteur des Télécommunications au Maroc Les Technologies de l'information et de la Communication au Maroc connaissent un développement particulièrement soutenu ces dernières années. L'internent a été introduit dans le royaume en 1995 et près de 11 % des internautes actuels déclarent être des utilisateurs depuis cette date selon une étude récemment parue. Toujours d'après cette étude, ce sont près de 80% des internautes qui surfent depuis plus d'un an. On le voit, l'utilisation des TIC au Maroc ne date pas d'hier et les internautes se considèrent comme utilisateurs expérimentés Si on considère le taux d'équipement des sociétés en connexion, on peut considérer qu'elles sont utilisatrices de l'Internet dans leur grande majorité une fois atteinte une certaine taille sur le marché. Pour ce qui est de leur taux d'équipement en site Internet, beaucoup reste à faire, même si les grandes institutions financières et les sociétés exportatrices ont ouvert la voie.
On peut noter ici la qualité du développement proposé par les sociétés prestataires en services Internet, le Maroc a déjà des universités et des écoles qui fournissent aux secteurs privés la "matière grise" dont il a besoin, les ingénieurs y acquièrent des formations répondant aux meilleurs standards internationaux.
La Téléphonie et tout particulièrement la téléphonie mobile connaissent des taux de croissance encore supérieurs.
Plusieurs opérateurs se partagent un marché qui conserve un potentiel de développement élevé .
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Présentation de Maroc Telecom
Itissalat Al-Maghrib (IAM), également appelé Maroc Telecom, est une société anonyme à Directoire et Conseil de Surveillance, née en 1998 de la scission de l’Office National des Postes et Télécommunications (ONPT). Elle est l’opérateur historique et, à ce jour, le premier opérateur global de télécommunications
au
Maroc.
Maroc Telecom a façonné le paysage des télécommunications marocaines et son histoire est indissociable de
celle
de
la
modernisation
des
infrastructures
du
Royaume.
Maroc Telecom, entreprise dynamique, est à la pointe de l'innovation technologique. Elle accompagne le Maroc dans la révolution numérique, offrant des produits compatibles avec les standards internationaux tels que l'ADSL, le GPRS ou encore les MMS. Grâce à elle, les Marocains connaissent eux-aussi un bouleversement de leur mode de vie lié à l'accélération des échanges. Maroc Telecom, entreprise citoyenne, participe à la réduction de la fracture numérique en proposant des produits adaptés aux moyens de chacun. Fournisseur d'accès Internet, elle permet aux écoles et aux universités d'accéder rapidement aux connaissances et d'échanger les savoirs et les expériences avec le reste du monde numérique à des tarifs préférentiels. Maroc Telecom accompagne toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, dans une économie globalisée et leur permet de répondre aux impératifs d'une compétition devenue mondiale. )
Pourquoi une étude de satisfaction ?
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Un client fidèle est un client satisfait … Cette vieille citation résume les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se développer cherche sur le long terme à assurer la satisfaction de ses clients. Des études ont montré que seulement 20 à 30 % des clients "insatisfaits" font en général l’objet d'une réclamation auprès du fournisseur du produit ou du service dont ils ont été mécontents. Leurs réclamations, dans une entreprise normalement gérée, sont alors prises en charge et donnent lieu à des corrections qui permettent dans la majorité des cas de transformer finalement un client "insatisfait" en un client satisfait, voire même très satisfait. Mais si l’on voit les choses d’un autre angle, on trouvera qu’une grande partie des clients "insatisfaits" qui ne s'expriment pas vont aller voir ailleurs à la première occasion : par ex (une nouvelle commande, un nouvel appel d'offre, une négociation commerciale renouvelée …). Généralement cette catégorie de clients « révolutionnaires » font savoir leur insatisfaction à leur entourage (un client mécontent fait part de son mécontentement à un nombre plus élevé d'interlocuteurs que ne le fait un client satisfait d'un produit ou d'une entreprise). Dans ces conditions, suivre, comme le font beaucoup d'industriels, le taux de réclamations est incontestablement fort utile mais objectivement, celui-ci demeure insuffisant puisqu'il ne montre que "la partie immergée de l'iceberg". En d’autres termes, la réalisation d'enquêtes de satisfaction ne s’avère pas obligatoire pour l'entreprise mais constitue un surplus nécessaire afin de surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences, ce qui revient à conclure que la seule gestion des réclamations-clients est jugée comme insuffisante et conduit la plupart des responsables qualité ou marketing à estimer que la mesure de la satisfaction-clients est désormais indispensable.
CHAPITRE 2 : Formulation du problème marketing •
Problématique :
Mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis de : la téléphonie fixe/mobile et l’Internet •
Objectifs :
- Image de marque véhiculée par les clients de l’entreprise (taux de notoriété de Maroc Telecom par rapport aux autres opérateurs)
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- Améliorer le rapport qualité/prix des produits et services fournis par l’entreprise - Améliorer le service de la clientèle ainsi que le service d’assistance technique - Fidéliser les clients
Besoins en informations •
Sources de données
La réalisation d'une étude de marché consiste, dans un premier temps, à rassembler un maximum d'informations pour cerner le "milieu" qu’on va franchir. Outre ; pour venir à bout de notre mission, il va falloir collecter toutes les informations qui se révèlent nécessaires. Ces informations sont de nature secondaires disponibles partout (existent déjà) puisque notre étude porte sur la satisfaction client. Certes, beaucoup d'informations sur les secteurs d'activité sont aujourd'hui disponibles sur internet. Encore faut-il savoir les identifier ! :
Les liens (sites) se rapportant à Maroc Telecom qui nous ont été d’une aide
précieuse et ce afin d’énumérer les produits et les services qu’offre la société en question.
Les agents qui travaillent à l’agence ENNAKHIL de Maroc Telecom (à EL JADIDA)
•
Informations nécessaires
Téléphonie fixe : Phony national
Forfait plafonné Forfait non plafonné
Phony international
Téléphonie mobile : Pour ce type de produit il s’agit de deux formules : Formule
avec abonnement
Formule
sans abonnement
La première formule enclave : o
Fidelio
o
Forfait business class
o
Forfaits particuliers/maîtrisés
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Etude de satisfaction Maroc Télécom o
Services confort
o
Pack à 0 DH
o
Forfait liberté
o
Forfait liberté SMS/MMS
o
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Numéros préférés
La seconde formule concerne : o
Mobisud = carte prépayée
o
WAP
o
Messagerie vocale
o
GPRS
o
Roaming
o
Pack GSM
o
Pack JAWAL
Internet : -
ADSL WIFI
-
ADSL PRO
-
Libre accès
-
Internet entreprise
Infos nécessaires : Comportement du client
-
Type et durée du contrat (téléphone fixe ou Internet)
-
Mensualités de l’abonnement Attentes
-
Critères de l’abonnement
-
Fidélité à l’opérateur
-
Attentes générales (prix de l’abonnement, qualité des produits et des services, …)
Méthodologie de l’étude On opte plutôt pour une étude quantitative à travers laquelle on va interroger un nombre restreint d'individus appartenant au marché de la TELECOM, de manière à obtenir leur avis sur les produits et
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les services que leur offre Maroc Telecom, ou plus généralement connaître leurs attentes, leurs habitudes,
leur
état
d'esprit
à
un
moment
donné...
Bref, cette méthode nous permettra de quantifier sous forme de pourcentage les réponses aux questions et d'effectuer des tris croisés et différentes analyses sur ces résultats. Il est à noter également qu’il s’agit d’une étude documentaire et non d’une étude exploratoire ou causale puisqu’il ne s’agit : ni
d’explorer un nouveau segment ou lancer un nouveau (produit/service) sur le marché
ni
d’observer l’influence d’une variable sur autre (relation cause à effet)
CHAPITRE 3:
Définition du plan de sondage •
Population cible
La clientèle de Maroc Télécom est si large qu’on peut dire qu’un gamin de 10 ans peut être un client, d’ailleurs c’est une réalité, mais dans notre étude, on se focalisera sur les personnes dont l’âge varie entre ... Et..., et cela pour avoir l’information qu’on qualifiera de « rationnelle ». Durant nos recherches, on a relevé deux cibles que Maroc Tél vise par ses services et ses produits, la première est celle des particuliers, la seconde des professionnels. On a choisit de traiter la cible des particuliers, vue :
L’importance que lui accorde Maroc Telecom
L’abondance d’information concernant ce segment
La facilité de collecte d’information auprès des particuliers
Pour le segment des professionnels, la tache sera plus difficile, du fait que :
On doit auparavant avoir des rendez vous,
Il faut avant trouver le responsable qui aura le temps et la sympathie de nous octroyer des minutes de son temps,
Les produits de l’opérateur sont limités vu le nombre de produits dédiés aux particuliers. •
Unité d’échantillonnage
Comme on l’a mentionné auparavant, notre cible touche les personnes ayant un âge qui oscille entre … et …, ce choix a été élaboré sous prétexte de rationalité et on vise en même temps la catégorie de clients qu’on a qualifiée de « double clientèle » en d’autre terme les personne qui utilisent deux produis ou plus de MAROCTEL.
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Etude de satisfaction Maroc Télécom
•
12
Unité de sondage :
On a choisi comme unité de sondage : •
les membres du foyer responsables des achats, du fait que se sont eux qui paient les factures du téléphone fixe et de l’ADSL.
•
la deuxième unité est celle des personnes possédant des portables. •
Sélection de l’échantillon :
On va procéder à l’échantillonnage aléatoire simple par tirage stratifié non proportionnel, on s’est basés lors de notre choix de la méthode sur le nombre de produits qu’on essaie de mesurer puisqu’on traitera le degré de satisfaction pour les trois produits (Tél. fixe, Tél. mobile et Internet) et par là, on arrivera au degré de satisfaction globale pour l’opérateur. La première strate est celle des clients qui utilisent le téléphone portable MAROCTEL, la deuxième est celle de personnes ayant une ligne fixe, et la dernière est celle des personnes ayant une connexion internet. •
Taille de l’échantillon :
Comme taille moyenne de l’échantillon on a choisit d’interroger 100 personnes, et ce, afin de recueillir le maximum d’opinions sur la satisfaction envers les produits et services de Maroc Telecom. •
Démarche globale
Spécification des informations globales •
Pourcentage des clients MAROCTEL
•
Degré de satisfaction pour les différents produits de MAROCTEL (mobile, fixe et ADSL)
•
La relation client/entreprise est elle consistante ?!
Élaboration du questionnaire « Elaborer un
questionnaire » semble être facile à dire qu’à faire. C’est désormais la vérité, puisque le
but en fait, n’est pas « d’élaborer un, soi disant, questionnaire ». Mais il s’agit plutôt de rédiger un ensemble de questions cohérentes, dans un but précis et dans un ordre permettant : •
à l’interviewer de dégager toutes les informations dont il aura besoin, évidemment, sans ennuyer l’interviewé avec : des redondances, des questions banales ou intrusives… ;
•
à l’interviewé de se familiariser et donner plus d’intérêt aux questions posées.
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Etude de satisfaction Maroc Télécom
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Finalement, il faut poser de bonnes questions pour avoir de bonnes réponses. Après des heures et des heures de travail, on a pu rassembler et organiser un enchaînement de questions variées (mais exhaustives) pour notre questionnaire. Par la suite, on a saisit les questions sur un fichier *.sav (fichier SPSS) .Le nom du document est comme suit : questionnaire . A vrai dire, on a choisi le logiciel « SPSS » pour plusieurs raisons : facile, simple, compréhensible,….
Après la création du fichier SPSS et la saisie des questions, la deuxième étape : sera « l’impression du questionnaire ». Etant donné que le logiciel SPHINX nous permet de cr éer un modèle de questionnaire imprimable, on n’a, donc, pas hésité à faire l’expérience. Il suffit d’importer les questions à partir du fichier (questionnaireMT.sav) SPSS qu’on a déjà créé et d’effectuer de légères modifications pour obtenir comme résultat : le fichier suivant, questionnaire satisfaction
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Etude de satisfaction Maroc Télécom
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Après avoir saisi les questions sur le SPHINX et s’être assuré de l’élimination des inexactitudes et des inadéquations, on passe à l’étape de la visualisation du document, et par la suite à l’impression :
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Etude de satisfaction Maroc Télécom
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Collecte et saisie des données Il s’agit d’administrer la distribution des copies ( du questionnaire ) sur l’échantillon. Pour se faire, on a décidé de partager le travail entre nous. Chacun va avoir un rôle d’enquêteur sur le terrain. Autrement dit, il ne s’agit pas de distribuer uniquement les copies, mais aussi d’assister l’interviewé en vue de répondre à d’éventuelles questions, voir même pour s’assurer que le client réponde à toutes les questions et nous donne toutes les informations utiles. Une fois les questionnaires remplis, on se réunit puis on rassemble le tout pour pouvoir saisir les résultats dans le fichier en question ( fichier SPSS ) :
Chapitre 4 :
Analyse des résultats : Le téléphone fixe •
Disposition d’un téléphone fixe : 15
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Disposez d'un téléphone fixe de chez MT?
Fréquence Valide
Manquante
Percent
Pourcentage valide
Pourcentage cumulé
OUI
87
80,6
87,0
87,0
NON
13
12,0
13,0
100,0
Total
100
92,6
100,0
8
7,4
108
100,0
Système manquant
Total
100
87% présente la per des clients Maroc télécom possédant un fixe, en d’autre terme sur l’ensemble des clients sur tous les segment (fixe, internet et mobile) 87% possède un téléphone fixe, ce qui revoie à dire que le fixe est présent en force et sa part entre les produits Maroc télécom est d’un poids pesant .
87 80
60
40
20
13 0 OUI
•
NON
Fidélité en terme de temps
Nous allons traiter le degré de fidélité des clients de Maroc télécom, en se basant sur la durée du contrat, et vérifier si il existe d’autres observations à relever ;
Depuis quand êtes-vous abonné à MT?
Fréquence Valide
Pour cent
Pourcentage valide
Pourcentage cumulé
Deux ans
19
17,6
21,6
21,6
Plus de deux ans
69
63,9
78,4
100,0
88
81,5
100,0
Total
16
Etude de satisfaction Maroc Télécom Manquante
Système manquant
Total
17
20
18,5
108
100,0
Sur une base de 100 personnes, 22% ont confirmé qu’ils sont clients de Maroc télécom d’une durée qui dépasse les deux ans, on peut relever par là que la clientèle de Maroc télécom est en quelque terme « jeune » c’est dû essentiellement à un manque de politique de fidélisation et d’élargissement du marché de la part de la compagnie, vu qu’il n y avait pas de concurrents au delà des deux dernières années. On remarque que 78% de notre échantillon se sont abonnés chez Maroc télécom pendant les deux dernières années, ce qui nous revoie à la théorie que Maroc télécom a commencé à se rendre compte qu’une tranche de sa clientèle est en voie de disparition. En d’autre terme elle est arrivée à la conclusion que sa part de marché diminue sous effet de « grignotement » de la part des nouveaux entrants. Et on peut dire qu’elle a sue donner une nouvelle vie à sa clientèle et à pue actualisé sa base de clients par plusieurs méthodes et offres, on site l’exemple d’un d’une offre qu’a travers elle, Maroc télécom a relancé sa clientèle, celle de la formule phony qui a réalisé un record en matières de nombres de souscriptions comme le montre le graphique ci-dessous : 100
87 80
60
40
t n e c r u o P
20 13 0 Classique
Phony
la formule d'abonnement
Sans oublier la nécessité d’une ligne téléphonique pour avoir une connexion internet, même si ce n’est pas assez important comme critère mais ça joue à la faveur du fixe,
Si on vous demande de céder au fixe et garder Internet? , vous direz :
Fréquence
Pour cent
Pourcentage valide
Pourcentage cumulé
17
Etude de satisfaction Maroc Télécom Valide
Manquante
18
OUI
21
19,4
25,9
25,9
NON
60
55,6
74,1
100,0
Total
81
75,0
100,0
Système manquant
27
25,0
108
100,0
Total
Si on vous demande de garder internet et de céder au fixe, ue diriez vous ?
Comme le montre le graphique, la tranche de personnes qui ont opté pour le fixe juste pour avoir une connexion ADSL présente une tranche relativement importante, ce qui montre qu’avec la connexion mobile qu’offre les autres operateurs, ces clients vont immédiatement annuler le contrat IAM sauf clause contraire au niveau de ce dernier.
Tem ps passé en communication Temps Il est bien évident que la tranche d’âge entre 18 et 24 ans constitue la catégorie la plus consommatrice du service de la téléphonie fixe et on note que l’apparition de la formule phony
a
été
la
principale
cause
de
l’évolution des heurs de communication chez ces catégories de clients, ce qui peut être employé en matière de ciblage lors de la compagne promotionnelle que l’entreprise peut entreprendre.
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Etude de satisfaction Maroc Télécom
•
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Les degrés de satisfaction
Qualité sonore Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone fixe "Qualité sonore"?
Fréquence Valide
Manquante Total
Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Total Système manquant
5 20 52 13 90 18 108
En terme de qualité sonore, et comme le montre le tableau et le graphique, les clients sont satisfaits de la qualité que l’operateur leur offre, Les 20% et 5% sont dues à des problèmes technique internes ou locales au niveau du serveur phonique locale, mais ça reste une exceptions. Comparé aux operateurs concurrent Maroc télécom occupe la première place en matière de qualité sonore vue la politique de qualité qu’elle suit depuis sa privatisation et e l’infrastructure technique qu’elle possède, c’est c n e l’unique operateur de téléphonie fixe au Maroc u q qui utilise les fils ce qui lui procure une fiabilité é r F supérieur à celle de ses concurrents.
Pour cent 4,6% 18,5% 48,1% 12,0% 83,3% 16,7% 100,0%
Pourcentage valide 5,6 22,2 57,8 14,4 100,0
Pourcentage cumulé 5,6 27,8 85,6 100,0
60
52
50
40
30
20
20 13
10
0
5 Pas du tout satisf ai
Plutôt satisf ait
Peu s atisf ait
Tout à fait satisfai
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Etude de satisfaction Maroc Télécom
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Tarifs Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone fixe"Tarifs"?
Fréquence Valide
Manquante
Pas du tout satisfait Peu satisfait
9
8,3
Pourcentage valide 10,0
Pourcentage cumulé 10,0
38
35,2
42,2
52,2
Plutôt satisfait
28
25,9
31,1
83,3
Tout à fait satisfait
15
13,9
16,7
100,0
Total
90
83,3
100,0
Système manquant
18
16,7
108
100,0
Total
Les tarifs son moins mobilisatrices en terme de satisfaction, on remarque que la fréquence des satisfaits et celle des insatisfaits est pratiquement la même, on tire par ce rapprochement de valeur que les tarifs chez Maroc télécom ne constituent pas un élément d’influence à rester ou pas fidele à l’entreprise, et la preuve c’est que 38 personnes sur 100 affirment qu’ils sont « plutôt satisfait » et ils sont toujours clients chez l’operateur.
Pour cent
40
38
30
28
20
15 e c n e u q é r F
10
9
0 Pas du tout s atisfai
Plutôt satis fait
Peu satisfait
Tout à fait satisfai
20
Etude de satisfaction Maroc Télécom
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Service Clientèle Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone fixe"Service Clientèle"?
Fréquence Valide
Manquante
Pour cent
Pourcentage valide
Pourcentage cumulé
Pas du tout satisfait
16
14,8
17,8
17,8
Peu satisfait
15
13,9
16,7
34,4
Plutôt satisfait
45
41,7
50,0
84,4
Tout à fait satisfait
14
13,0
15,6
100,0
Total
90
83,3
100,0
Système manquant
18
16,7
108
100,0
Total
50
Le service clientèle chez Maroc télécom
45
semble être convenable, le déploiement des
40
infrastructures humaines et technologique par 30
Maroc télécom
points fort de cet opérateur, les quelques
20
e c n 10 e u q é r F 0
fait de ce service l’un des
16
15
14
lacunes relevés par l’insatisfaction par rapport à
ce
services,
sont
dues
à
des
cas
exceptionnelles ou à des problèmes techniques, Pas du tout s atisfai
Plutôt satisf ait
Peu satisf ait
Tout à fait satisfai
mais en dépit de ces exceptions, le service clientèle reste le plus performant en terme
d’opérationnalité et efficacité.
Promotions 21
Etude de satisfaction Maroc Télécom
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Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone fixe"Promotions"?
Fréquence Valide
Manquante
Pour cent
Pourcentage valide
Pourcentage cumulé
Pas du tout satisfait
13
12,0
14,4
14,4
Peu satisfait
26
24,1
28,9
43,3
Plutôt satisfait
23
21,3
25,6
68,9
Tout à fait satisfait
28
25,9
31,1
100,0
Total
90
83,3
100,0
Système manquant
18
16,7
108
100,0
Total
Les clients chez Maroc télécom se voient confus pour décider s’ils sont satisfaits ou pas par les promotions offertes par IAM, cette confusion est due essentiellement à la pauvreté et le manque de communication des promotion consacrées au téléphone fixe, lors de notre enquête et quant on pose la question qui concerne la satisfaction en terme de promotions, le client se demande de quelle type, et la réponse optimale est celle de la double recharge de la carte « el manzil » ou celle de la télécarte ; la rareté et e c la phénoménalité des promotion peut être un élément n e u de défaillance du segment du fixe Maroc télécom au é q r future, F
30
28 26 23 20
13 10
0 Pas du tout satisf ai
Plutôt satisf ait
Peu satisf ait
Tout à fait satisfai
Modalités de paiement Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone fixe"Modalités de paiement"?
Fréquence Valide
Pour cent
Pourcentage valide
Pourcentage cumulé
Pas du tout satisfait Peu satisfait
8
7,4
8,9
8,9
29
26,9
32,2
41,1
Plutôt satisfait
39
36,1
43,3
84,4
Tout à fait satisfait
14
13,0
15,6
100,0
Total
90
83,3
100,0
Les modalités paiement traduites par : la 18 Manquante de Système manquant facilitéTotal de paiement, les guichets de paiement 108 et la manière de paiements. Les agences Maroc télécom offrent un service de qualité pour leurs clients en matière de paiement de factures : un système de queue informatisé avec coupons et une organisation émérite. Les insatisfactions sont relevées sur les petites villes où le paiement se fait encore dans les guichets de poste où l’accès devient difficile vue l’important nombre de personnes qui se présentent chaque jour aux guichets postaux.
16,7 100,0
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Etude de satisfaction Maroc Télécom
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50
40
39 30
29 20
e c n e u q é r F
14 10
8 0 Pas du tout satisf ai
Plutôt satisf ait
Peu satisf ait
Tout à f ait satisfai
1. L’internet •
Disposition d’une connexion internet :
Disposez-vous d'une connexion Internet?
Fréquence Valide
Manquante Total
Pour cent
Pourcentage valide
Pourcentage cumulé
OUI
80
74,1
80,0
80,0
NON
20
18,5
20,0
100,0
Total
100
92,6
100,0
8
7,4
108
100,0
Système manquant
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-
'
80 80
60
40
e c n e u q é r F
20 20
0 OUI
NON
80% est un chiffre plus au moins important pour une population où l’internet est encore en phase de croissance, les marocains, comme a montrés d’autres études sont classés parmi les premières populations du tiers mondes qui utilisent le plus internet de façon exponentielle, et on peut tirer cette hypothèse de notre 80% des personnes interrogées qu’ont une connexion internet chez eux ou l’utilise au travail, c’est un chiffre assez important qui pourra pousser Maroc télécom à augmenter ses investissements sur ce segment.
•
Domaines d’utilisation
Pour ce qui est de l’utilisation d’internet,
au travail 12, 0%
manquante 25,9%
on remarque qu’il ya une sorte de monopole
du
type
« connexion
domestique » vue que 62% des personnes utilisent internet à leurs domiciles, alors que les 20% qui reste l’utilise au travail, à la mai son 62, 0%
ce qui nous mène à poser l’hypothèse que les clients particuliers ont la marge la plus importante sur l’ensemble des clients.
24
Etude de satisfaction Maroc Télécom
25
Comme nous l’avons mentionné au début de notre étude, Maroc télécom offre un large éventail de connexions, chacune d’elle correspond à un segment bien particulier de clients, le graphique ci-dessus présente la part de chaque type de connexion ;
Autre 5,6% Internet entreprise 4,6%
Manquante 25,9%
L’utilisation domestique se confirme par ce graphique, on remarque que la part de l’internet entreprise n’occupe que 4.6% de la totalité des offres de connexion, alors que l’ADSL atteint les 64% de l’ensemble de la population consultée,
ADSL 63,9%
•
Les degrés de satisfaction
Débit Fréquence Valide
Manquante Total
Pas du tout satisfait
Pour cent
Pourcentage valide
Pourcentage cumulé
8
7,4
10,0
10,0
Peu satisfait
39
36,1
48,8
58,8
Plutôt satisfait
23
21,3
28,8
87,5
Tout à fait satisfait
10
9,3
12,5
100,0
Total
80
74,1
100,0
Système manquant
28
25,9
108
100,0
25
Etude de satisfaction Maroc Télécom
26
50
Le débit chez Maroc télécom reste imparfait pour répondre aux besoins et attentes de ses clients, cette imperfection s’est manifestée lors de l’apparition de l’internet par réseau adopté par les autres fournisseurs de la connexion internet, Maroc télécom a entreprît une augmentation de débit par la réduction des prix des débits offerts et cela à cause de l’entrée de WANA et MEDITEL dans le marché de l’internet, et pour être au même niveau en terme de prix elle a procédée à cette hausse de débit.
40 39
30
23
20
e c n 10 e u q é r F 0
10 8
Pas du tout satisf ai
Plutôt satisfait
Peu satisfait
Tout à fait satisfai
Tarifs Fréquence Valide
Total
Pourcentage valide
Pourcentage cumulé
11
10,2
13,8
13,8
Peu satisfait
29
26,9
36,3
50,0
Plutôt satisfait
32
29,6
40,0
90,0
8
7,4
10,0
100,0
Total
80
74,1
100,0
Système manquant
28
25,9
108
100,0
Tout à fait satisfait
Manquante
Pour cent
Pas du tout satisfait
26
Etude de satisfaction Maroc Télécom
27
40
Les tarifs sont encore vues élevés, c’est dû à la comparaison que font les clients entre les tarifs actuels et les tarifs des deux dernières années, cette différenciation met en question la viabilité des tarifs actuels et leur adéquation en question « qualité prix ».
32
30 29
20
e 10 c n e u q é r F 0
11 8
Pas du tout s atisfai
Plutôt satisf ait
Peu satisfait
Tout à f ait satisf ai
Assistance technique Fréquence Valide
Pour cent
Pas du tout satisfait
Manquante
Pourcentage valide
Pourcentage cumulé
5
4,6
6,3
6,3
Peu satisfait
38
35,2
47,5
53,8
Plutôt satisfait
19
17,6
23,8
77,5
Tout à fait satisfait
18
16,7
22,5
100,0
Total
80
74,1
100,0
Système manquant
28
25,9
108
100,0
Total
40
L’assistance technique chez Maroc télécom
38
semble ne pas répondre au plus aux attentes de 30
ses clients, vue les dysfonctionnements que connait le système de temps à autre et les 20
ruptures du débit ADSL. On peut dire que c’est l’élément
le
plus
insatisfaisant
indicateurs qu’on a traité jusque là.
entre
les
19
e c n e u q é r F
18
10
5 0 Pas du tout satisf ai
Plutôt satisf ait
Peu satisf ait
Tout à fait satisf ai
27
Etude de satisfaction Maroc Télécom
28
Modalités de paiement Fréquence Valide
Pas du tout satisfait
Pourcentage valide
Pourcentage cumulé
7
6,5
8,8
8,8
Peu satisfait
24
22,2
30,0
38,8
Plutôt satisfait
42
38,9
52,5
91,3
7
6,5
8,8
100,0
Total
80
74,1
100,0
Systè me m anqua nt
28
25,9
108
100,0
Tout à fait satisfait
Manquante
Pour cent
Total
50
Tout comme le téléphone fixe, Les modalités de paiement touchent tout ce qui est honoraires et manière de paiements, les agences Maroc télécom offrent un service de qualité pour leurs abonnés en domaine de règlement des factures, un système de queue informatisé avec coupons et une organisation adroite.
42
40
30
24 20
e c n 10 e u q é r F 0
7
7
Pas du tout satisfai
Plutôt satisf ait
Peu satisf ait
Tout à f ait satisfai
Le téléphone mobile •
Disposition d’un téléphone portable :
Disposez d'un téléphone mobile de chez MT?
28
Etude de satisfaction Maroc Télécom Fréquence Valide
Manquante
29 Pour cent
Pourcentage valide
Pourcentage cumulé
OUI
83
76,9
83,0
83,0
NON
17
15,7
17,0
100,0
Total
100
92,6
100,0
8
7,4
108
100,0
Système manquant
Total
100
80
83
60
40
t n e c r u o P
20
17 0 OUI
NON
Le portable Maroc télécom reste le contributeur N°1 dans le chiffre d’affaire réalisé par l’entreprise, ce segment a donné un essor considérable à la téléphonie mobile au Maroc, son importance est traduite par plus de 12 millions de clients, ce qui donne à Maroc télécom la position du leader sur le marché de la téléphonie mobile au Maroc.
•
L’activité de la puce et formule d’abonnement Votre puce est-t-elle active?
Fréquence Valide
Manquante Total
Pour cent
Pourcentage valide
Pourcentage cumulé
OUI
72
66,7
86,7
86,7
NON
11
10,2
13,3
100,0
Total
83
76,9
100,0
Système manquant
25
23,1
108
100,0
29
Etude de satisfaction Maroc Télécom
30
76% de notre échantillon affirment qu’ils ont une puce Maroc télécom, et 66% confirment l’activité de cette dernière ce qui donne un pourcentage de 66% sur une base de 100 client potentiel de Maroc télécom, ce chiffre se voit rationnel vis-à-vis de la position de Maroc télécom sur le marché de la téléphonie mobile. Les clients Maroc télécom ayant une puce SIM avec une formule abonnement présentent 25% de l’ensemble des clients et 51% sont les personnes ayant une puce formule JAWAL comme le montre le graphique suivant :
La formule abonnement reste faible par rapport à la part prise par les clients non M anquante abonnées, on ne peut démentir les offres qu’entreprend Maroc télécom pour rehausser la part de ses abonnées, mais ça reste stagnant, et dans nos conversations avec les personnes qu’on a sondé, on a inclus une question indirecte, pour identifier la cause de cette « 25% » et on a relevé que 90% des personnes affirment que le prix offert pour une formule abonnement reste trop chère par rapport à la formule JAWAL, et sans oublier la contrainte d’engagement Sans abonnement demandée par un contrat d’abonnement qui leur semble pas honnête .
Avec abonnement
23,1%
25,0%
51,9%
Il est bien évident que le raisonnement exposé par les clients ne semble pas être aussi pertinent, puisqu’en terme de coût, une formule d’abonnement se voit moins chère, selon nos calcules on est arrivé à définir la moyennes des dépenses qu’une personne consacre dans un mois à son téléphone mobile, et on a trouvé 284.19DH, pratiquement le double d’une formule d’abonnement, et avec moins d’avantages. N
Valide
82
Manquante
26
Moyenne
284.1951
Médiane
175.0000
Mode
50.00(a)
La preuve de satisfaction des clients qui usent d’une formule abonnement, est que 62% des abonnées affirment qu’ils sont prêts à renouveler leur contrat d’abonnement lorsque la durée de leur abonnement s’achève, et le tableau suivant montre les pourcentages valides des clients affirmant leur accord à renouveler le contrat :
30
Etude de satisfaction Maroc Télécom
31
Si vous êtes à terme du contrat avec MT, resterez-vous fidèle à l'entreprise? Fréquence Valide
OUI
Manquante
Pourcentage valide
Pourcentage cumulé
16,7
62,1
62,1
Sans doute
9
8,3
31,0
93,1
Ne sait pas
100,0
2
1,9
6,9
Total
29
26,9
100,0
Système manquant
79
73,1
108
100,0
Total
•
Pour cent 18
Les degrés de satisfaction
Fiabilité du réseau Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone mobile "Fiabilité du réseau"?
Fréquence Valide
Manquante
Pas du tout satisfait
Pour cent
Pourcentage valide
Pourcentage cumulé
6
5,6
6,1
6,1
Peu satisfait
11
10,2
11,1
17,2
Plutôt satisfait
58
53,7
58,6
75,8
Tout à fait satisfait
24
22,2
24,2
100,0
Total
99
91,7
100,0
9
8,3
108
100,0
Système manquant
Total
Comme on l’a déjà mentionné, Maroc télécom déploie toutes ses ressources sur le perfectionnement des services offertes à ses clients, et surtout ceux appartenant à la catégorie de la téléphonie mobile, vu que cette catégorie occupe la grande partie du chiffre d’affaire que l’entreprise réalise. De ce fait on remarque que les clients se mettent d’accord que le réseau de Maroc télécom est le meilleur, et leur niveau de satisfaction atteint les sommets.
70
60 59 50
40
30
24
20
t n e c 10 r u o P 0
11 6 Pas du tout satisf ai
Plutôt satisf ait
Peu satisf ait
Tout à fait satisfai
Qualité sonore Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone mobile "Qualité sonore"?
Fréquence Valide
Pas du tout satisfait Peu satisfait
Pour cent
Pourcentage valide
Pourcentage cumulé
2
1,9
2,0
2,0
17
15,7
17,2
19,2
31
Etude de satisfaction Maroc Télécom
Manquante
32
Plutôt satisfait
40
37,0
40,4
59,6
Tout à fait satisfait
40
37,0
40,4
100,0
Total
99
91,7
100,0
9
8,3
108
100,0
Système manquant
Total
50
La performance du réseau et sa fiabilité s’est répercutée automatiquement sur la qualité sonore où l’indice de satisfaction atteint à peut prés les 80%.
40
40
40
30
20
17
t 10 n e c r u o P 0 Pas du tout satisf ai
Plutôt satisf ait
Peu satisf ait
Tout à fait satisf ai
Tarifs Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone mobile "Tarifs"?
Fréquence Valide
Manquante Total
Pour cent
Pourcentage valide
Pourcentage cumulé
Pas du tout satisfait
12
11,1
12,1
12,1
Peu satisfait
26
24,1
26,3
38,4
Plutôt satisfait
33
30,6
33,3
71,7
Tout à fait satisfait
28
25,9
28,3
100,0
Total
99
91,7
100,0
9
8,3
108
100,0
Système manquant
32
Etude de satisfaction Maroc Télécom
33
Les tarifs semblent être moins satisfaisants que les deux derniers indices, les personnes questionnées affirment que le prix de communication reste pratiquement inabordable en dépit des promotions et offres, et ils ajoutent que ces promotions ne sont faites que pour cacher les vrais prix des communications et des messages.
40
33 30 28 26
20
10
t n e c r u o P
12
0 Pas du tout satisf ai
Plutôt satisf ait
Peu satisf ait
Tout à fait satisf ai
Service Clientèle Etes-vous satisfait des services offerts par MT en ce qui concerne votre téléphone mobile "Service Clientèle"?
Fréquence Valide
Manquante Total
Pour cent
Pourcentage valide
Pourcentage cumulé
Pas du tout satisfait
12
11,1
12,1
12,1
Peu satisfait
22
20,4
22,2
34,3
Plutôt satisfait
37
34,3
37,4
71,7
Tout à fait satisfait
27
25,0
27,3
99,0
5,00
1
,9
1,0
100,0
Total
99
91,7
100,0
9
8,3
108
100,0
Système manquant
33
Etude de satisfaction Maroc Télécom
Le service clientèle s’ajoute aux tarifs comme aspects décevants des indices de satisfaction de la téléphonie portable Maroc télécom. Le service clientèle s’articule sur le traitement des objections et problèmes que peut rencontrer le client lors de l’utilisation de sa puce SIM. Les problèmes qui mettent les clients en attitude d’insatisfaction sont du genre : épuisement automatique du solde, problèmes de réseau, boite vocale ou configuration MMS
34
40 37
30 27
22
20
t n e c r u o P
10
12
0 Pas du tout satisf ai
Plutôt satisf ait
Peu satisfait
5,00
Tout à fait satisfai
Conclusion : Maroc télécom est le leader du téléphone portable fixe et de la connexion internet, et le maintien de cette position demande de gigantesques fonds et une stratégie qui doit être d’une fiabilité incontournable. Durant notre enquête et par les résultats obtenues on a soulevé plusieurs points, des forces des faiblesses, des opportunités des menaces, des problèmes des solutions, des précocités, des retardâtes. Alors on a choisit d’établir une simulation d’une analyse SWOT pour mettre sur papier nos observations et nos auditions en essayant par là de déterminer les lacunes et d’en donner les simulations de traitement.
34
Etude de satisfaction Maroc Télécom
35
Analyse SWOT Fixe
Forces
Faiblesses
Utilisation des fibres sonores
Rareté des promotions
Plateforme importante
Pénurie des offres
Grande expérience
Nécessité d’un engagement
Qualité sonore
Nécessité d’un abonnement avec ses
Importante clientèle
Clients professionnels
Organisation des points de vente et de
frais.
Frais abonnement élevés.
règlement des factures.
Nécessité d’une ligne téléphonique pour avoir une connexion internet
Opportunités
Menaces
leader
Nouvelles entrants
Image de marque
Offres plus attrayantes que celle
Taux de notoriété élevé
Activité sur d’autres pays d’Afrique (Mauritanie…)
offertes par Maroc télécom
Diminution de la part de marché
Evolution de l’internet mobile
35
Etude de satisfaction Maroc Télécom
36
Comme mentionné lors de l’analyse des données, Maroc télécom est le seul operateur téléphonique qui offre un service de téléphonie fixe « réel » ( sans
intégration du réseau).C’est un point fort à utiliser
comme arme contre les promotions que peut offrir les autres concurrents, sans oublier le coût des appelles qui se voient les plus faibles sur le marché, l’entrave ou bien la contrainte existante à ce segment c’est l’engagement du client à un abonnement, c’est une sorte de chaîne qui ne laisse au client aucune chance de déclarer forfait à son contrat et si c’est le cas, des indemnités et des dédommagement serons dues, ce qui met le client dans une position de fugitif/coupable, c’est pratiquement la seule entrave que connait le produit de téléphonie fixe, et une solution à cette contrainte aura l’effet d’une potion magique. Les offres des concurrents ne semblent pas être aussi importantes que celles de Maroc télécom, vu que le fixe qu’ils offrent n’est qu’un téléphone portable avec le même coût d’un portable (portable déguisé en fixe) Une politique de promotion intensif doit être faite, comme au niveau des carte EL MANZIL que les carte télécarte, et la négligence des clients de la formule classique doit être écartée, par des promotions incitatifs, cette tranche de clients détient une grande partie de chiffre d’affaire réalisé par le téléphone fixe en dépit de sa taille restreinte ce qui la rend un terrain à fort potentiel de croissance.
Internet
36
Etude de satisfaction Maroc Télécom
37
Forces
Faiblesses
Modalités de paiement.
Différents choix en matière de débit.
assistance technique efficace.
Le
Expérience considérable.
Tarifs relativement élevés.
Bonne fréquence de promotions.
Nécessité du téléphone fixe.
Taux de rupture faible
Nécessité d’abonnement et
Nombre d’abonnés à l’internet entreprise est
faible.
débit.
engagement.
Service 3G+ chétif.
Opportunités
Menaces
le leader des fournisseurs connexion internet
Nouveaux entrants.
Le premier operateur de connexion internet au
Cannibalisation entre internet 3G+ et
Maroc Infrastructure technique importante Opérationnel sur l’internet mobile et fixe
ADSL.
Diminution future des prix de la connexion internet sur le marché.
L’essor de ce segment n’a eu lieu que pendant les 5 dernières années, lors de l’intégration de la connexion ADSL au Maroc, Maroc télécom était le premier operateur à offrir une connexion internet, et a gardé le monopole jusqu’à l’année dernière quand WANA a lancé sa connexion mobile 3G+ et après MEDITEL. La connexion Maroc télécom se range de sa part dans la première classe, vu la viabilité du service, le haut niveau de qualité et la divergence de débits offerts, ce segment souffre d’un problème qui semble être plus au moins résolu par l’ajout de la connexion mobile IAM, ce problème est celui du fixe et l’exigibilité d’un abonnement et par là engagement, mais cette solution de 3G+ peut conduire à une cannibalisation de produit. Pour ce faire, une politique prix doit surgir pour discriminer les deux produits. Une veille concurrentielle semble être plus une nécessité qu’une
simple action machinale, le
développement et l’offre de nouvelles promotions se multiplient de jour en jour, et la planification à long terme se voit inutile à cette situation, à la place on doit élaborer des mises à jour en permanence qu’une fréquence éminente. Une politique prix se voit elle aussi une nécessité, et une étude prédictive semble être la meilleur solution pour esquiver aux tendances et variations que peut subir le produit internet au Maroc.
37
Etude de satisfaction Maroc Télécom
38
Mobile Forces
Faiblesses
Réseau robuste
offres stimulatrices à l’abonnement
Offres diversifiés
manque
Technologie avancé
Promotions en permanence
d’offres
SUD :
compagne
MOBISUD maigre
Opportunités
l’inactivité d’un grand nombre de puces.
Menaces
Infrastructure herculéenne
L’évolution des concurrents
12 million de clients
L’innovation de la notion SUD par
leader sur le marché de la téléphonie
« Téléboutique de poche » pour WANA,
et
FORSA pour MEDITEL.
mobile
Filiales internationale (Mauritanie)
Fréquence de promotion très élevé
fort taux de notoriété
Tarifs moins en moins chères
Grande fidélité
Maroc télécom bénéficie d’une expérience considérable à ce segment, ce qui lui a procuré une place de leader, son infrastructure technologique et sa couverture à l’ensemble du territoire marocain présente un élan considérable comparé aux concurrents existants sur le marché, cette expérience récoltée depuis l’apparition du téléphone mobile au Maroc, c'est-à-dire depuis l’âge de la PTT, lui a procuré une importante base de clients, sans oublier qu’a cette époque le marché de la téléphonie mobile connaissait un monopole par la PTT, et après sa privatisation, le marché a connu une évolution révolutionnaire avec l’entrée de MEDITEL sur le marché, et c’est là que s’est lancé la concurrence la plus forte de l’histoire des entreprises marocaine. Maroc télécom s’est adapté au nouveau concept de concurrence et a commencé à fidéliser et prospecter de nouveaux clients, grâce à son réseau robuste et son infrastructure technologique avancée, elle a su garder sa place de leader et rehausser son image de marque. En dépit de tous ces prouesses, la téléphonie de Maroc télécom souffre de quelques problèmes auxquels elle devrait remédier, tél que les puces inactifs qui présentent un réel danger à long terme, c’est dû essentiellement à un manque de fidélisation, une fois le client ait sa puce, son numéro ne servira pour
38
