Anexo 1 L\\úno L\j$ble (:q Q. 5=3·)::¡e·os:9 - Repositorio

Transcript

ANEXO 1 CARTA DE AUTORIZACiÓN DE LOS AUTORES PARA LA CONSULTA, LA REPRODUCCiÓN PARCIAL O TOTAL, Y PUBLICACiÓN ELECTRÓNICA DEL TEXTO COMPLETO. Bogotá, D.C., Junio 3 de 2009 Marque con una X Tesis D Trabajo de Grado 0 Señores BIBLIOTECA GENERAL Cuidad Estimados Señores: Yo (nosotros) Uliana Luque De Castro, identificado(s) con C.C. No. 53.178.059 de Bogotá, autor(es) de la tesis y/o trabajo de grado titulado Análisis de los instrumentos de comunicación e información del modelo de Responsabilidad Social de Petrobras aplicado con la comunidad del Municipio de Melgar Departamento del Tolima presentado y aprobado en el año 2009 como requisito para optar al título de Comunicador Social; autorizo (amos) a la Biblioteca General de la Universidad Javeriana para que con fines académicos, muestre al mundo la producción intelectual de la Universidad Javeriana, a través de la visibilidad de su contenido de la siguiente manera: • Los usuarios puedan consultar el contenido de este trabajo de grado en la página Web de la Facultad, de la Biblioteca General yen las redes de información del país y del exterior, con las cuales tenga convenio la Universidad Javeriana. • Permita la consulta, la reproducción, a los usuarios interesados en el contenido de este trabajo, para todos los usos que tengan finalidad académica, ya sea en formato CD-ROM o digital desde Internet, Intranet, etc., y en general para cualquier formato conocido o por conocer. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, "Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores", los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. L\\úno L\J$ble (:Q Q. 5=3·)::¡e·OS:9 Firma y documento de identidad Firma y documento de identidad ANEXO 2 FORMULARIO DE LA DESCRIPCIÓN DE LA TESIS O DEL TRABAJO DE GRADO TÍTULO COMPLETO DE LA TESIS O TRABAJO DE GRADO: Análisis de los instrumentos de comunicación e información del modelo de Responsabilidad Social de Petrobras aplicado con la comunidad del Municipio de Melgar Departamento del Tolima. SUBTÍTULO, SI LO TIENE: ________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ AUTOR O AUTORES Apellidos Completos Luque De Castro Nombres Completos Liliana DIRECTOR (ES) Apellidos Completos Nombres Completos JURADO (S) Apellidos Completos Bances Solano Nombres Completos Alexander Victor ASESOR (ES) O CODIRECTOR Apellidos Completos Luque Castaño Nombres Completos Victoria Eugenia TRABAJO PARA OPTAR AL TÍTULO DE: Comunicador Social FACULTAD: Comunicación y Lenguaje PROGRAMA: Carrera X Licenciatura ___ Especialización ____ Maestría ____ Doctorado ____ NOMBRE DEL PROGRAMA: Comunicación Social CIUDAD: BOGOTA AÑO DE PRESENTACIÓN DEL TRABAJO DE GRADO: 2009 NÚMERO DE PÁGINAS 130 TIPO DE ILUSTRACIONES: X   X Ilustraciones Mapas Retratos Tablas, gráficos y diagramas    Planos Láminas Fotografías MATERIAL ANEXO (Vídeo, audio, multimedia o producción electrónica): Duración del audiovisual: ___________ minutos. Número de casetes de vídeo: ______ Formato: VHS ___ Beta Max ___ ¾ ___ Beta Cam ____ Mini DV ____ DV Cam ____ DVC Pro ____ Vídeo 8 ____ Hi 8 ____ Otro. Cual? _____ Sistema: Americano NTSC ______ Europeo PAL _____ SECAM ______ Número de casetes de audio: ________________ Número de archivos dentro del CD (En caso de incluirse un CD-ROM diferente al trabajo de grado): _________________________________________________________________________ PREMIO O DISTINCIÓN (En caso de ser LAUREADAS o tener una mención especial): _______________________________________________________________________________ DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVES EN ESPAÑOL E INGLÉS: Son los términos que definen los temas que identifican el contenido. (En caso de duda para designar estos descriptores, se recomienda consultar con la Unidad de Procesos Técnicos de la Biblioteca General en el correo [email protected], donde se les orientará). ESPAÑOL Responsabilidad Social Responsabilidad Social Empresarial Proceso de comunicación Proceso de información INGLÉS Social Responsibility Corporate Social Responsibility Communication process Information process. RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAÑOL E INGLÉS: (Máximo 250 palabras - 1530 caracteres): Aunque la globalización ha logrado muchas ventajas para el mundo, no se puede olvidar que también ha generado pobreza, desempleo y desigualdad social. Frente a esta situación, algunas empresas han tomado nuevas actitudes siendo conscientes del efecto que tienen sobre las comunidades cercanas a sus operaciones. Cuando las empresas asumen el compromiso voluntario de reducir las consecuencias de la globalización, a través del desarrollo de negocios éticos es cuando aparece el concepto de Responsabilidad Social Empresarial. Tan pronto como las organizaciones empiezan a colaborar con temas sociales, reconocen la necesidad de procesos de información y comunicación claros. Sobre la base de una comunicación adecuada se puede desarrollar la red humana necesaria para realizar proyectos sociales, contribuyendo así al desarrollo sostenible del mundo. Even though globalization has carried many advantages for the world, it can’t be forgotten that it has generated poverty, unemployment and social inequality. Toward this situation, some companies have taken new attitudes being conscious about the effects they produce over the communities affected by their operations. When enterprises assume the voluntary commitment to reduce globalization’s consequences through the development of ethical practices the concept of Corporate Social Responsibility appears. As soon as organizations begin to collaborate in social issues they recognized the need of clear information and communication processes. Over a basis of adequate communication a human network with the aim to improve social projects can be developed, contributing to the world’s sustainable development. ANÁLISIS DE LOS INSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN DEL MODELO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL DE PETROBRAS APLICADO CON LA COMUNIDAD DEL MUNICIPIO DE MELGAR, DEPARTAMENTO DEL TOLIMA LILIANA LUQUE DE CASTRO Trabajo de Grado para optar por el título de Comunicadora Social Campo Organizacional Asesor VICTORIA EUGENIA LUQUE CASTAÑO PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL BOGOTÁ D.C. 2009 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCION ............................................................................................................ 1 1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ………………………………………..4 1.1. COMUNICACIÓN VS INFORMACION…………………………………………...4 1.2. ORGANIZACIÓN……………………………………………………………………6 1.3. ARTICULACIÓN DE ORGANIZACIÓN Y COMUNICACIÓN…………………..7 2. RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL………………………………..11 2.1. RESPONSABILIDAD SOCIAL VS FILANTROPÍA Y MARKETING SOCIAL..11 2.2. ÉTICA EMPRESARIAL……………………………………………………………15 2.3. STAKEHOLDERS………………………………………………………………….16 3. EL PETRÓLEO……………………………………………………………………...18 3.1. COMPOSICIÓN Y CARACTERÍSTICAS.………………………………………..18 3.2. IMPORTANCIA DEL PETRÓLEO………………………………………………..19 3.3. DERIVADOS DEL PETRÓLEO…………………………………………………...20 3.4. IMPACTOS DE LA INDUSTRIA PETROLERA………………………………….21 3.5. RESERVAS, PRODUCCIÓN Y CONSUMO DE PETRÓLEO EN EL MUNDO...24 4. INDUSTRIA DEL PETROLEO EN COLOMBIA………………………………..26 4.1. HISTORIA DEL PETRÓLEO EN COLOMBIA…………………………………...26 4.2. RESERVAS, PRODUCCIÓN Y CONSUMO DE PETRÓLEO EN COLOMBIA..27 4.3. EXPORTACIÓN E IMPORTACIÓN DE PETRÓLEO Y SUS DERIVADOS EN COLOMBIA………………………………………………………………….………….28 4.4. EXPECTATIVAS DE LA INDUSTRIA PETROLERA…………………………...29 5. CASO PETROBRAS………………………………………………………………...30 5.1. PETROBRAS EN BRASIL…………………………………………………………30 5.1.1. Focalización estratégica de Petrobras en Brasil…………………………………..31 5.2. PETROBRAS EN COLOMBIA……………………………………………………32 5.2.1. Focalización estratégica de Petrobras en Colombia………………………………34 5.2.2. Organigrama………………………………………………………………………36 5.2.3. Balance Score Card……………………………………………………………….37 6. PETROBRAS FRENTE A LA RESPONSABILIDAD SOCIAL………………...39 6.1. TENDENCIAS……………………………………………………………………...39 6.1.1. Pacto Mundial……………………………………………………………………..39 6.1.2. ISO 26.000………………………………………………………………………...41 6.1.3. Metas del Milenio…………………………………………………………………43 6.1.4. Código de Conducta y Ética Empresarial…………………………………………44 6.2. MODELO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL DE PETROBRAS……………….46 6.2.1. Plano de Responsabilidad Social………………………………………………….49 6.2.2. Directriz de Relaciones con la Comunidad……………………………………….52 6.2.3. Proceso de información y comunicación………………………………………….54 7. PETROBRAS EN EL TOLIMA……………………………………………………57 7.1. CAMPO PURIFICACIÓN Y MATACHINES……………………………………..57 7.1.1. Ubicación geográfica……………………………………………………………...57 7.1.2. Situación social……………………………………………………………………58 7.1.3. Petrobras y su relacionamiento con la comunidad………………………………..58 7.1.3.1. Medios de información y comunicación de Petrobras con la comunidad………59 7.2. CAMPO GUANDO…………………………………………………………………63 7.2.1. Ubicación geográfica……………………………………………………………...64 7.2.2. Situación social……………………………………………………………………64 7.2.3. Petrobras y su relacionamiento con la comunidad………………………………..65 7.2.3.1. Medios de información y comunicación de Petrobras con la comunidad………66 8. APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS…………………………………………….71 8.1. VEREDA ÁGUILA ALTA…………………………………………………………72 8.2. VEREDA ÁGUILA BAJA………………………………………………………….76 8.3. VEREDA ÁGUILA MEDIA………………………………………………………..80 8.4. VEREDA CUALAMANÁ………………………………………………………….84 8.5. VEREDA ARABIA…………………………………………………………………89 8.6. VEREDA CÁLCUTA………………………………………………………………93 8.7. VEREDA ALTO DE LA PALMA………………………………………………….97 8.8. CONSOLIDADO………………………………………………………………….102 9. PROPUESTA COMUNICATIVA……………………………………………….117 10. CONCLUSIONES………………………………………………………………...121 11. BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………….123 12 ANEXOS……………………………………………………………………………128 INTRODUCCIÓN Cuando se habla de goblalización, nos imaginamos un proceso inevitable e irreversible que viene impactando diferentes aspectos de la vida humana desde hace algunas décadas; un proceso que a pesar de borrar fronteras y abrir mercados, ha traído consigo pobreza, desempleo y desigualdad social. Por fortuna, desde hace un tiempo para acá, la mentalidad facilista que reinaba en la sociedad ha ido transformándose, llegando al punto de crear al ser humano en un hombre consciente de los inconvenientes que ha sufrido el mundo por no actuar debidamente y por tomar decisiones cómodas. Tanto así, que el ser humano ha llegado a comprometerse, a asumir y a exigir sus derechos políticos y sociales reclamando a las empresas nuevas actitudes frente al trato con la sociedad. No obstante, solo hasta cuando las empresas son conscientes del rol que juegan en la sociedad, la forma en la que intervienen en ella y cómo son afectadas por la misma, se aborda un tema muy importante hoy día, la Responsabilidad Social Empresarial; responsabilidad que se ha convertido en un arma para aminorar las consecuencias de la globalización. Esta responsabilidad es sobre todo un compromiso voluntario para hacer negocios de manera diferente, reconociendo los intereses de quienes están involucrados; es una responsabilidad frente a los impactos de las decisiones y actividades que realiza cada organización entendiendo que el éxito empresarial está determinado por la conjugación de los buenos resultados del negocio con el bienestar social además del desarrollo que genera en sus públicos de interés. Actualmente, la sociedad en su conjunto espera que las empresas participen activamente en proyectos o iniciativas que beneficien a sus públicos de interés y que actuen como buenos ciudadanos corporativos, es decir, que la generación de valor no se centre en dar a la empresa sino también a la sociedad, que colaboren con las necesidades en países emergentes y en desarrollo, y que trabajen con ética y moral. Ya no se trata de hacer obras de caridad o realizar actos filantrópicos. Se trata de adquirir el compromiso de colaborar con el mejoramiento de la calidad de vida de las comunidades, de proteger el medio ambiente, y de atender las manifestaciones de públicos de interés, entre otros. El compromiso de informar y comunicar en su debido momento, cobra mayor importancia en el ejercicio de la responsabilidad social porque es la mejor herramienta para generar confianza y para evitar vacíos que den espacio a la especulación. Además, los procesos de información y comunicación se presentan como el instrumento básico de participación y cohesión, los cuales son necesarios para trabajar de la mano con la sociedad y para incluirla en todo momento. Con el diálogo transparente y abierto se crea el tejido humano necesario para gestionar la responsabilidad social. Al final, este ejercicio se traduce en un importante valor agregado para el negocio de las Compañías y su posicionamiento en el mercado, por un lado, porque comercialmente mejoran la imagen, la reputación y fideliza a los clientes y por el otro, porque las empresas se convierten en aliados estratégicos para el desarrollo sustentable de la sociedad. Como lo dice María Alejandra di Fonzo “el desafío de las empresas modernas es comprender que la inversión en un “intangible” como son las comunicaciones, devuelve beneficios que si bien no pueden medirse en parámetros “contables”, ayudan a construir las percepciones que los distintos públicos (tanto internos como externos) tienen de sus acciones y a transmitir los valores que constituyen su médula espinal.” 1 Es necesario resaltar que no hay una sola vía para el ejercicio de la Responsabilidad Social porque las condiciones de cada país son diferentes. Para Colombia existen condiciones muy especiales debido a la alta violación de derechos humanos (por la violencia y la corrupción), a la falta de institucionalidad, desempleo, pobreza, falta de educación, presiones externas y en especial al desequilibrio social que se refleja en cada rincón del país. Por eso, se hace necesario en las organizaciones que se implementen buenas prácticas de Responsabilidad Social Empresarial, alineadas con la estrategia de sus respectivos negocios incorporando como una de ellas el tema relacionado con la inversión social. De esta forma y con una participación tripartita: gobierno, empresas y sociedad, en donde para 1 Di Fonzo, M. “La comunicación en la empresa como función estratégica”, [en línea], disponible en: http://www.arearh.com/psicologia/cfestrategica.htm, recuperado: 2 de mayo de 2008 el caso de las empresas, el papel que les corresponde es ayudar al gobierno (no suplantarlo) en la solución de los problemas sociales complementando su labor estatal o política social, los impactos de la globalización serán positivos, es decir, sostenibles e influyentes. Con la realización de este trabajo se pretende desarrollar el análisis de los instrumentos de comunicación e información del Modelo de Responsabilidad Social que aplica Petrobras, desde su gestión con uno de sus stakeholders, la comunidad, ubicada en el Municipio de Melgar, Departamento del Tolima. El objetivo principal del trabajo es estudiar el manejo y efectividad de los instrumentos de comunicación e información con el fin de comprender la importancia de los procesos comunicativos como elementos indispensables para el relacionamiento de la empresa con la comunidad y la gestión de proyectos sociales. Para alcanzar este objetivo general, se han planteado los siguientes objetivos específicos: Entender las diferentes políticas y tendencias comunicativas que sigue Petrobras para gestionar la Responsabilidad Social en aras de una mejora en el desarrollo y la igualdad social; Estudiar las formas y el manejo comunicacional a través de las cuales Petrobras lleva a cabo su Modelo de Responsabilidad Social y se relaciona con la comunidad del Municipio de Melgar, Departamento del Tolima; Analizar el impacto de las estrategias y formas de comunicación usados en el Modelo de Responsabilidad Social con la comunidad. Finalmente se pretende establecer estratégicas claves a través de las cuales se puedan optimizar los procesos de información y comunicación con las comunidades de influencia de las operaciones de Petrobras para mejorar el Modelo. 1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 1.1. COMUNICACIÓN VS INFORMACIÓN Según Annie Bartolli, “la información remite simplemente a la transmisión (emisión y recepción) de conocimientos estructurados.” 2 A partir de esta definición, se puede decir que la información implica participación únicamente por parte del emisor. En este sentido, el receptor sólo se limita a recibir un conjunto de datos necesarios para ampliar su conocimiento sobre un aspecto o tema determinado. En este modelo unidireccional, aunque el emisor es quien tiene el control y conserva la autoridad, “el receptor pierde la oportunidad de comunicarse con el emisor y hay inseguridad y desconfianza en la información.” 3 El modelo de la comunicación en una sola dirección es el siguiente: Fuente: Ramos, C. (1991), La comunicación; un punto de vista organizacional, pág. 22 Por su lado, y en términos muy amplios, la comunicación es un acto inherente a los hombres y necesario por su condición de ser seres intrínsecamente sociales; seres que han pertenecido a grupos organizacionales formales o informales desde el inicio de su historia. Por esta razón, la comunicación se convierte en un proceso de interacción a través del cual los seres humanos obtienen la información necesaria para conocer el mundo que los rodea y un proceso desde el cual las personas se reconocen y se dan a conocer como tal. Cassirer expresa que, “lo que distingue al hombre de los otros animales no es tanto la razón, sino la capacidad de simbolizar, es decir, de representar de diversas maneras sus ideas y emociones para que sus 2 Bartoli, A. (1992), Comunicación y Organización, La organización comunicante y la comunicación organizada, Francia, Paidós Empresa, pág 69 3 Ramos, C. (1991), La comunicación; un punto de vista organizacional, Mexico, Trillas, pág. 22 congéneres las conozcan y, a su vez puedan expresar las suyas.” 4 Por su lado, Joan Costa considera que “la comunicación no constituye una parte de la psicología, sino el principio mismo que rige las relaciones entre el hombre y el mundo, entre el individuo y la sociedad, determinando la fenomenología del comportamiento humano.” Mientras que la transmisión de información es un proceso pasivo, el proceso de comunicación consiste en crear intercambios de información en una doble dirección. De esta forma, tanto emisor como receptor invierten y comparten papeles dentro del proceso dinámico de la comunicación. Por ende, este acto indiscutiblemente incluye un espacio de feedback o retroalimentación. Con este nuevo modelo bidireccional, aunque el proceso es más lento, se asegura la eficacia en un alto porcentaje porque la ética se presenta con mayor fuerza y además, porque se presenta como un espacio propicio para la interrogación. Fuente: Ramos, C. (1991), La comunicación; un punto de vista organizacional, pág. 22 4 Fernández, C. et al (2003), La comunicación en las organizaciones, Mexico, Trillas, pág. 11 Igualmente, como lo sostiene Italo Pizzolante, “la comunicación es escuchar y no sólo hablar, es ponerse en el lugar de otros, desarrollar la habilidad de direccionar nuestro ángulo de visión y pensamiento 5 con aquél con quien deseamos comunicarnos, y así permitirle ser escuchado.” Siguiendo esta idea, para realizar el proceso comunicativo se necesita comprender los diferentes contextos en los que se encuentran el emisor y receptor, y captar las diferentes realidades. Adicionalmente, la comunicación debe considerarse como un medio para motivar, convencer, comprometer, etc., justamente “porque crea contactos, asocia intereses, genera compromisos y lealtades. Favorece el intercambio y abre canales que transmiten ideas. La comunicación crea 6 espacios, solidifica decisiones.” En definitiva, la diferencia entre informar y comunicar es precisamente que esta última palabra incluye la interacción humana y la transmisión social (no individual) de significados. Al mismo tiempo, a través de ella, se busca cambiar comportamientos y actitudes, o motivar a algún cambio de percepción, “es un eje estratégico para transformar la imposición de una visión unívoca de la realidad en sincronía de percepciones y significados.” 1.2. 7 ORGANIZACIÓN Según el diccionario de la Real Academia Española, una organización es una “asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función de determinados fines.” Por otro lado, define a la empresa como una “unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos.” La palabra organización viene del griego “órganon” que significa instrumento y está relacionada con las palabras “érgon” y “organítzo” las cuales significan, trabajo y dotar de instrumentos respectivamente. Como puede verse, su definición puede tomarse desde el punto de vista de verbo o de sustantivo. La primera, es la actividad de proporcionar las 5 Pizzolante, I. et al. (2005), Proyectos comunicacionales Especialización en Comunicación Organizacional. El Comunicador Corporativo, Bogotá, Javegraf, pág. 18 6 Pizzolante, I. et al. (2005), Proyectos comunicacionales Especialización en Comunicación Organizacional. El Comunicador Corporativo, Bogotá, Javegraf, pág. 19 7 Manucci, M. (2005), Atrapados en el presente, La comunicación una herramienta para construir el futuro corporativo, Ecuador, Ciespal, pág. 141 herramientas necesarias, de asignarlas correctamente y de coordinar su adecuado uso. La segunda, se refiere al resultado de la acción anterior, es decir, al espacio bajo el cual se ordenan los diferentes recursos junto con sus herramientas para lograr un objetivo específico, lucrativo o no, en donde existen unas bases normativas que regulan las diferentes acciones que allí se realizan. Según Annie Bartoli, entre las características que diferencian una organización de otras están: su finalidad (objetivo, metas, fines), la distribución de roles y tareas (junto con su respectiva coordinación), la división de la autoridad y el sistema de comunicación tanto con su público interno como externo.8 Hablar sin distinción alguna de organización o de empresa, requiere referirse a un elemento indispensable y decisivo como lo es el capital humano no sólo dentro de la misma sino por fuera de ella, es decir, quienes trabajan y para quienes se realiza dicho trabajo. Por lo tanto, ambas requieren estructurar las relaciones que existen dentro de sí mismas y las que se dirigen hacia afuera. Siguiendo este orden de ideas, la organización o empresa debe ser vista como ente social con múltiples objetivos que van más allá de la finalidad lucrativa, razón por la cual, ambas deben considerar el papel que les corresponde cumplir con la humanidad. 1.3. ARTICULACIÓN DE ORGANIZACIÓN Y COMUNICACIÓN Partiendo de la etimología de la palabra comunicación, la cual se deriva del latín “communis”, o común, es que se entiende la necesidad de los procesos comunicativos dentro de las organizaciones. Esto se debe en primer lugar, a su facilidad para establecer condiciones comunes y equitativas con todas las personas implicadas en cualquier proceso ya sea empresa-empleado, empresa-cliente, empresa-proveedores, empresa-comunidad, incluso empresa-medios de comunicación, “lo que la gente hace con esto que tiene en común, (…) no es otra cosa que comunicarse, realizar actos visibles: los de la comunicación.” 8 9 Bartoli, A. (1992), Comunicación y Organización, La organización comunicante y la comunicación organizada, Francia, Paidós Empresa, pág 18 9 Costa, J. (1999), La comunicación en acción, España, Paidós, pág. 57 La comunicación, por ser un “fenómeno que se da naturalmente”10 es inherente e inevitable al funcionamiento de una organización independientemente de su tipo y tamaño, porque el intercambio de ideas es sin lugar a dudas, la fuente de energía de toda empresa. Además, juega un papel central porque cualquier clase de interacción de la misma con otros agentes ya sean internos o externos, depende de alguna clase de comunicación, “las modalidades específicas de estas interacciones son la trama constitutiva de la sociedad actual.” 11 A menudo se piensa que el proceso de comunicar es algo tan natural en los seres humanos que frecuentemente las empresas no tienen en cuenta elementos concretos para solucionar los problemas que se relacionen con este tema. Lastimosamente, son organizaciones que aún no han descubierto que la comunicación es un elemento cohesivo y una herramienta indispensable de gestión pues permite evitar diferencias, divergencias y desorden. Es en definitiva un elemento que permite la armonía y coherencia organizacional. Como lo manifiesta Joan Costa, la comunicación en las organizaciones (o también conocida como comunicación corporativa, empresarial u organizacional) es por sobre todas las cosas, una comunicación estratégica. Esto se debe a que no sólo está inmersa dentro de la estrategia empresarial sino que además, permite definir la organización, hacerla realizable y controlable. Adicionalmente, el autor considera que la comunicación va más lejos que la acción por ser al mismo tiempo proyectual, vectorial e instrumental. Según Costa, la comunicación organizacional es proyectual en la medida en la que es creativa y genera estrategias; es vectorial porque impulsa a realizar acciones; e instrumental por demostrar la necesidad de usar herramientas para divulgar significados, ideas, modelos, etc.12 Como veremos a continuación, la comunicación dentro de una empresa es transversal a toda su gestión, razón por la cual algunos autores la comparan con un sistema nervioso central. 10 Fernández, C. et al (2003), La comunicación en las organizaciones, Mexico, Trillas, pág. 11 Costa, J. (1999), La comunicación en acción, España, Paidós, pág.57 12 Benavides, J. et al. (2001), Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional. El Director de Comunicación, España, Gestión 2000 11 Como es de saberse, toda empresa tiene un enfoque corporativo dentro del cual se enmarcan su misión, visión, objetivos y valores. La comunicación en este aspecto es la que construye la identidad y la cultura, dos activos valiosos para toda entidad debido a la capacidad que tiene de diferenciar a las organizaciones unas de otras. Lo que la organización comunica es lo que ella es; es el punto desde el cual será reconocida y preferida sobre la competencia. La comunicación en este aspecto, se convierte en un instrumento poderoso para la empresa en la medida en la que ésta sea usada conjuntamente con el proyecto y los objetivos empresariales. Internamente, la comunicación sirve para emitir y obtener información; para transmitir modelos de conducta y regularla; para educar sobre nuevas metodologías y procedimientos. Así mismo, se convierte en una pieza clave a la hora de motivar al personal y de compartirles información pertinente sobre los éxitos y fracasos en el trabajo. A través de la misma comunicación, la organización se asegura que las tareas y los objetivos propuestos se comprendan y se realicen de la forma esperada para llegar a las metas planeadas. Aunque la comunicación externa queda por lo general en manos de departamentos como relaciones públicas y prensa, marketing, investigación de mercados, comunicación, entre otros, ésta permite que los grupos de interés como proveedores, clientes y comunidad estén permanentemente enterados de lo que realiza toda la empresa. De igual forma, a través de la misma, se logra obtener información sobre lo que los clientes desean y necesitan, de modo que se pueda ir más allá, preveer necesidades y colmar expectativas de forma más rápida y eficaz. De la misma manera, la comunicación sirve externamente como estrategia de espejo, ya que refleja lo que hay dentro de la organización beneficiando a aquellas en las que la cultura logra manifestar una buena imagen corporativa. Mas aún en estos tiempos, la comunicación es fundamental en toda empresa por tratarse de un desarrollo y crecimiento en terrenos tan cambiantes y difíciles de manejar como los de ahora; terrenos en los que la sociedad pide constantemente comportamientos específicos, como la transparencia y la justicia por parte de las organizaciones en todos los campos en los que ésta está involucrada. Con todo esto, la comunicación se convierte en la mejor arma para una organización en aspectos de negociacion, entendida ésta, como el proceso en el que se toman decisiones de manera conjunta cuando las partes implicadas tienen distintas preferencias, de modo que permite manejar brechas internas y externas de manera pacífica y responsable en donde todas las partes finalmente obtienen altos beneficios. 2. RESPONSABILIDAD SOCIAL EMRESARIAL 2.1. RESPONSABILIDAD SOCIAL VS FILANTROPÍA Y MARKETING SOCIAL Cuando se habla de Responsabilidad Social Empresarial se hace referencia a un modo de actuar y de ser por parte de las empresas, sin importar su tamaño y sector, frente a la sociedad en la que están inmersas. Según el Centro Colombiano de Responsabilidad Empresarial, ésta es "la capacidad de respuesta que tiene una empresa frente a los efectos e implicaciones de sus acciones sobre los diferentes grupos con los que se relaciona (stakeholders o grupos de interés). De esta forma, las empresas son socialmente responsables cuando las actividades que realiza se orientan a la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus miembros, de la sociedad y de quienes se benefician de su actividad comercial, así como también, al cuidado y preservación del entorno." 13 Como se puede ver, dicha Responsabilidad no es una actitud y forma de ser que pueda adquirir una empresa de la noche a la mañana. Es más bien, un proceso gradual que implica una serie de procesos que van desde la alta gerencia hasta el resto de operarios. Dicho concepto es definido también con precisión por Adela Cortina quien afirma que la Responsabilidad Social “consiste en asumir voluntariamente las consecuencias de la empresa en el medio social y en el medio ambiente. Por tanto, va más allá de lo que exige el derecho. Esto se ve claramente en el inglés, con la distinción entre accountability y responsibility, ya que no se trata sólo de dar cuentas, que exige el derecho, sino de asumir una responsabilidad que no se exige legalmente, sino que la empresa asume voluntariamente y, por tanto, va más allá del propio derecho.” 14 La Responsabilidad Social entonces, no puede ser vista por las organizaciones como una obra de caridad bien dirigida ni como pura filantropía porque ésta va mucho más allá. 13 Centro Colombiano de Responsabilidad Empresarial, “¿Qué es la Responsabilidad Social Empresarial?”, [en línea], disponible en: http://www.ccre.org.co/upload/2art03_g.pdf, recuperado: 2 de mayo de 2008 14 Cortina, A. “Discurso de Adela Cortina, Seminario Internacional De Responsabilidad Social Empresarial”, [en línea], disponible en: http://www.ciceenlinea.cl/intranet/documentos/EmpresasyEticaAdelaCortina.pdf, recuperado: 2 de mayo de 2008 Anteriormente la filantropía (palabra derivada del griego “filos:” amor, amistad, y “anthropos”: hombre)15 se veía como la acción moral y obligatoria de las empresas de devolver a la sociedad una parte de los beneficios que obtenía de ella. Dicha acción se llevaba a cabo a través de simples donaciones de carácter económico para causas sociales, culturales y medioambientales. Algunas empresas colaboraban con proyectos comunitarios y otras prestaban servicios gratis. Al fin de cuentas, todas las acciones se limitaban a intercambios monetarios los cuales exigían poco compromiso. Dicha concepción ha evolucionado de tal manera, que hoy día la Responsabilidad Social implica que las empresas reconozcan la doble naturaleza económica y social que tienen, ya que ésta implica una participación activa y permanente en la solución de los problemas de la comunidad, exige un alto nivel de compromiso, deja de lado el factor monetario y sobre todo, resalta la importancia de gestionarla a través de un proceso que sólo se logra mediante un amplio tejido humano propiamente capacitado para realizar la acción. La principal razón por la cual no todas las empresas gestionan la Responsabilidad Social es precisamente porque se requiere de compromisos y esfuerzos a largo plazo además de inversiones, las cuales, muchas organizaciones ven como gastos. El cambio de filantropía a la Responsabilidad Social pasa de la visión inmediatista (corto plazo) a la instrumentalista (desarrollar proyectos sociales). Cambia el marcado individualismo que venía caracterizando los negocios, a convertir a la empresa en una parte activa de la sociedad generando procesos de negociación y comunicación a través de los cuales se beneficien todas las partes implicadas incluyendo a la sociedad. José Sierra expone en su libro “Responsabilidad Social Empresarial. Lecciones, casos y modelos de vida” que la Responsabilidad Social tiene 3 estados. Los dos primeros son el básico, que hace referencia a cumplir con la ley; y el de carácter táctico, que va más allá de la ley. Estos dos estados componen lo que sería la filantropía. Sin embargo, el tercer estado es el de la responsabilidad corporativa estratégica que integra a toda la cadena de valor que 15 Ortega, A. “¿Qué es la ciudadanía Corporativa?”, [en línea], disponible en: http://www.coparmex.org.mx/upload/bibVirtualDocs/11_entorno_abril_08.pdf, recuperado: 2 de mayo de 2008 compone la empresa y por ser estratégica implica una planificación de compromisos y actividades a seguir. Entonces se podría decir que “la responsabilidad social, contiene a la filantropía, como una actividad más.” 16 Es importante tener en cuenta que la Responsabilidad Social es muy diferente al marketing social porque no es una estrategia de comunicación, por el contrario, usa la comunicación para generar, mantener y fortalecer las relaciones que crea. Además, la responsabilidad social no tiene propósitos comerciales como lo podría llegar a hacer el marketing social a través de la publicidad y tampoco piensa en un beneficio final para la empresa sino en un beneficio final para la comunidad. Adicional a esto, el fin de la responsabilidad social no es generar más ganancias ya que esto es consecuencia de las acciones sociales de la empresa. Finalmente, para gestionar la responsabilidad social a diferencia del marketing social se debe tener claro la creación de proyectos a mediano y largo plazo, razón por la cual se hace necesario el uso de indicadores a través de los cuales se pueda medir y evaluar el proceso para generar planes de mejora con los que se beneficie cada vez más el desarrollo sostenible de la humanidad. La idea de gestionar la Responsabilidad Social debe llevarse a cabo con actos contundentes. Es una cuestión de actuar más que de hablar y prometer. Por la misma razón por la que la Responsabilidad Social es una gestión de carácter voluntario, aquellas empresas que deciden adoptarla como parte de su filosofía deben llevar a cabo procedimientos que garanticen su gestión en todo proceso de la misma. Como lo dijo Manuel Escudero, director mundial de la Red del Pacto Global, “se tienen que concretar procedimientos en sistemas de gestión y 17 monitoreo de políticas, pero en comunicación con la sociedad.” Según Pizzolante, la publicidad y la propaganda son dos estrategias usadas por las empresas la primera para generar deseo en compradores en potencia promoviendo una determinada venta, y la segunda para condicionar o influir a los compradores hacia su consumo. Pero la 16 Pizzolante, I. (2004), El poder de la comunicación estratégica, Bogotá, Javeriana, pág. 271 Torres, V. (2008), “¿Filatropía o Responsabilidad Social?”, [en línea], disponible en: http://www.martesfinanciero.com/history/2005/09/06/Columnas/temadeportada.html, recuperado: 2 de mayo de 2008 17 comunicación corporativa, sostiene Pizzolante, “diseña y ejecuta la estrategia de la confianza, ya que se refiere a la suma de todo aquello que hacen o dejan de hacer, voluntaria o involuntariamente, aquellos que conforman la empresa y en forma coherente, consistente y permanente hacen un esfuerzo para establecer y mantener confianza, buena voluntad y comprensión entre la empresa y sus públicos” 18 La información como exigencia del mercado y derecho de todas las partes implicadas es algo fundamental y prioritario del comportamiento social y responsable de la empresa. Para ello, existen diferentes formas comunicativas a través de las cuales las empresas gestionan o demuestran su gestión de Responsabilidad Social. Tal vez, el más conocido y utilizado es el código ético, aunque también existen los reportes de sostenibilidad, los cuales pretenden recopilar la información sobre el desempeño económico, social y ambiental de las empresas. Su elaboración es de carácter voluntario razón por la cual, las empresas que deciden realizarlo demuestran gran compromiso frente al tema de Responsabilidad Social pues este documento permite identificar los riesgos que sus empresas pueden generar en diferentes campos. El reporte debe regirse por el manual creado por la institución que desarrolla el reporte de sostenibilidad de mayor prestigio a nivel internacional, Global Reporting Initiative (GRI), con el propósito de que el reporte de cada empresa sea preciso relevante y confiable. Las ventajas de reportar y comunicar las actividades que realizó o que adelantará cada empresa permiten consolidar su reputación ya que a través de estos reportes se construye de manera directa la confianza y la credibilidad, valores indispensables que en Responsabilidad Social deben ir alineados con el tema de información y comunicación. 2.2. ÉTICA EMPRESARIAL Para gestionar la Responsabilidad Social en una empresa, ésta debe empezar por atender las necesidades de sus empleados, ya que lo que ocurra en el interior de la organización afectará directamente todas las relaciones que ésta tenga con el exterior. Este manejo interno de la Responsabilidad Social permite demostrar la implementación de la ética 18 Pizzolante, I. (2004), El poder de la comunicación estratégica, Bogotá, Javeriana, pág. 239 empresarial19 la cual es muy importante no sólo para la misma organización, sino también para la sociedad dentro de la cual actúa ya que permite generar confianza hacia la empresa por parte de los públicos externos dando como resultado una mejora en cuanto a imagen, reputación, posicionamiento y rentabilidad. Dentro de una empresa las bases éticas fundamentales deberían ser: transparencia en todos los campos, información comprensible, implementación del código de ética y mejora de la Responsabilidad Social, ambiental y ética. La cultura organizacional ética se enfoca en una dirección por valores, la cual se centra en configurar empresas que integren el capital humano en su totalidad tanto en su dimensión racional como en su dimensión emocional. Duran Farell en el libro Comunicación Personal, afirma que “es necesario pensar en un nuevo tipo de empresa entregada a un nuevo tipo de hombre sensible y en libertad responsable (…) y que por su sensibilidad sienta, este tipo de hombre, la necesidad de impulsar firmemente los valores morales, culturales, éticos y estéticos en el ámbito personal y social, de manera que estos valores converjan y no diverjan con el admirable desarrollo material de nuestro tiempo.” 20 Sin embargo, como lo aclara Hugo Sin, hay que diferenciar entre los valores que describen “una realidad que tiene razón de bien respecto de la naturaleza humana y aquellos otros valores que remiten a una realidad que solo tiene apariencia de bien, pero que en verdad no contribuyen al desarrollo del ser humano.” 21 Una conducta ética en la empresa se consigue implícitamente a través del ejemplo y el liderazgo de los miembros que la componen, y explícitamente, a través de formas comunicativas importantes como los códigos de conducta ética, programas de orientación, programas de cumplimiento legal, programas de formación, comités éticos, entre otros. Sin lugar a dudas, para que una empresa logre mantener una cultura organizacional ética y pueda llevar a cabo programas adecuados y propios de Responsabilidad Social, necesitan 19 La ética empresarial debe ser vista como el conjunto de valores, normas y principios en las políticas de la empresa desde las cuales realiza sus prácticas y toma sus decisiones. Su objetivo es generar en las personas la capacidad de realizar buenas acciones. 20 Bolívar C. y Sánchez E. (2007), “Dirección por valores: caso práctico” en Harvard Bussiness Review, pág. 86 21 Sin, H. “Los beneficios de los códigos éticos en un mundo global”, pág 45 empleados post convencionales es decir, “emprendedores con valores que contribuyen con sus ideas a forjar el nuevo Capitalismo Sensible: sensible al dinero, pero igualmente sensible a las personas.” 2.3. 22 STAKEHOLDERS El enfoque de la Responsabilidad Social de adoptar la palabra “stakeholders” en vez de “accionistas”, se debe a que el nuevo concepto incluye muchos otros grupos interesados los cuales están vinculados con la empresa directa o indirectamente y se ven afectados por las actividades que realiza la misma. De esta forma, el término permite enlazar más la empresa con aspectos tanto económicos como sociales. Debido a que existen tantos de estos grupos externos interesados como lo son los proveedores, la comunidad financiera, la sociedad, los clientes, los medios de comunicación, el medio ambiente entre otros, las empresas deben empezar por definir el rol de cada uno, para así determinar un plan de acción social preciso. Dependiendo de cada uno de los grupos de interés, la empresa podrá llevar a cabo diferentes planes como actividades de desarrollo profesional, distribución de beneficios para una igualdad de oportunidades, transparencia en asuntos de rentabilidad, cumplimiento de calidad, suministro de información entre otros. La responsabilidad medioambiental es tal vez uno de los puntos que ha adquirido más importancia en los últimos tiempos pues este hace parte fundamental de la sociedad y reflexionar sobre él, al igual que llevar a cabo acciones que lo mantengan, permite conseguir una diferenciación importante de la competencia. Como política, las organizaciones deben entender que las funciones desarrolladas por el medio ambiente como aportar los recursos necesarios, soportar los residuos y proporcionar un disfrute estético y bienestar espiritual son incuestionablemente esenciales. El medio ambiente, puede ser visto desde dos ópticas: como asunto relevante para algunos grupos de interés o como un 22 Bolívar C. y Sánchez E. (2007), “Dirección por valores: caso practico” en Harvard Bussiness Review, pág. 86 stakeholder con identidad propia. Esto depende de la razón de ser de cada empresa y de ello, también dependerán las medidas que se tomen con respecto al tema. 3. EL PETRÓLEO 3.1. COMPOSICIÓN Y CARACTERÍSTICAS Según el Diccionario Pequeño Larousse Ilustrado (1993), “el petróleo es una sustancia combustible líquida, negra y viscosa formada por carburos de hidrógeno, mezclada a veces con agua salada y carburos gaseosos de hidrógeno” 23 . Se le denomina como un hidrocarburo, precisamente porque su composición es en su mayoría de hidrógeno y carbono. Sin embargo, también contiene azufre, nitrógeno y oxígeno, aunque éstos están presentes en cantidades mínimas. A pesar de que hay quienes afirman que el petróleo es de color oscuro, realmente este tono varía dependiendo de sus compuestos desde un color claro hasta un color totalmente negro. El petróleo es de origen orgánico y sedimentario ya que es el resultado de un largo proceso físico y químico ocurrido a grandes y diferentes profundidades al interior de la tierra; proceso que ha sido afectado por condiciones extremas de presión y altas temperaturas. Una de las condiciones necesarias para su formación, es la existencia de rocas porosas, como la piedra arenisca, la caliza o la dolomita, a través de las cuales el petróleo pueda desplazarse, de ahí que se les denomine como rocas conductoras y/o almacenadoras. Este recurso natural puede ser hallado de dos formas. Por un lado, puede extraerse de manera líquida, conocido como “crudo”24. En este caso, el petróleo debe ser separado de los otros materiales como el agua y el gas, de los que por lo general viene acompañado. Una vez hecho esto, es enviado a determinados tanques especiales para su almacenamiento o a los oleoductos desde los cuales se transporta hacia las refinerías o puertos de exportación. Por otro lado, el petróleo también puede extraerse en estado gaseoso, más conocido como gas natural. Cuando esto ocurre, las empresas petroleras instalan los equipos necesarios para tratar el gas (poder transformarlo en gas seco) y así tener la facilidad de usarlo como 23 24 Larrouse (1993), El pequeño Larouse ilustrado, España Petróleo extraído del subsuelo, aún sin procesar. energía en el mismo campo, y además enviarlo a los centros de consumo por medio de los gasoductos. 3.2. IMPORTANCIA DEL PETRÓLEO El uso industrial del hidrocarburo data de mediados del siglo XIX, en primer lugar por Rumania (1857) y más adelante por Estados Unidos. Sin embargo, su uso se remonta al origen mismo de la humanidad. Según José Gómez y Tatiana Roa, “los habitantes del Tigris y el Éufrates perfeccionaron múltiples usos para el petróleo: combustible, medicina, pintura y decorado de templos, y construcción. Los egipcios lo usaron para el embalsamiento de los cadáveres, los chinos llegaron a perforar pozos, con profundidades hasta de 3.500 pies, de los cuales extraían y conducían por tuberías de bambú. Los persas y los árabes avanzaron en el perfeccionamiento de tecnologías que permitían destilar el petróleo en sus fracciones más ligeras, para emplearlo con fines guerreros. En América, los pueblos indígenas lo usaron en múltiples oficios inclusive como combustible para alumbrarse en sus viviendas, para calafatear sus canoas, reforzar sus vasijas y con diversos fines medicinales (…)” 25 En este momento, su gran importancia se debe a que el petróleo aporta la mayor cantidad de la energía que se usa en el mundo; es un suministro de energía no sólo para la actualidad sino también para las proyecciones que se tienen en el futuro inmediato. Según Mario Galán en su escrito Geopolítica de la Industria de Hidrocarburos, los combustibles convencionales como el petróleo, el carbón y el gas natural, abastecen un 82% del total de la demanda de energía primaria en todo el mundo y de dicho porcentaje, el petróleo es la fuente principal.26 Por otro lado, el petróleo adquiere mayor importancia cuando se piensa en su valor como materia prima para la creación de miles de otros productos que se usan a diario tanto industrial como domésticamente. 25 Gomez, J.; Roa, T. (1999), “Oilwatch, Curso técnico de la industria petrolera”, [en línea:], disponible en: http://canariasdicenoarepsol.org/monitoreo/Curso%20industria%20petrolera.pdf, recuperado: 14 de octubre de 2008 26 Aljure, D. et al. (1991), Petróleo presente y futuro, Colombia, Universidad Javeriana. No obstante, los países desarrollados cada vez buscan fuentes de energía alternas que puedan reemplazarlo (energía solar27, eólica28, hidroeléctrica29 y nuclear30 entre otras) ya que las reservas de petróleo cada día se agotan más. De acuerdo con algunos estudiosos31, el tiempo de duración de tales reservas petroleras es bastante holgado. Desde luego, las mismas pueden aumentar con nuevos hallazgos en zonas no exploradas como en aguas profundas así como con la implementación de nuevas técnicas de recuperación. Mientras tanto, los países productores y exportadores de petróleo32 cada día presionan más para usar este recurso ya que por el alto porcentaje de petróleo que producen las reservas que cada uno tiene, refuerzan sus economías aumentando su capacidad adquisitiva y de endeudamiento, aumentando sus ingresos fiscales, teniendo menos riesgos de liquidez en sus empresas, y teniendo la facilidad de realizar mejores programas de inversión aportando al desarrollo de sus países en diferentes sectores. 3.3. DERIVADOS DEL PETRÓLEO La refinación es el proceso a través del cual desde el petróleo, se crean otros productos valiosos para la humanidad. Según Enrique Amorocho en su texto Refinación y Transporte de Hidrocarburos (1991), las cuatro funciones principales de la refinación son: la destilación, a través de la cual se aíslan físicamente los diferentes componentes que acompañan el crudo; la transformación química de algunos de estos componentes en otros más significativos; la purificación de algunas mezclas de hidrocarburos; y la mezcla de ciertos componentes para conseguir productos de ciertas especificaciones. 27 La energía resultante de la conversión de la luz del sol en electricidad. La energía cuyo origen proviene del movimiento de masa de aire, es decir del viento. 29 La energía que se produce a partir de una reserva de agua. 30 La energía obtenía de las reacciones nucleares tanto espontaneas como producidas por el hombre. 31 Puyana, A.; Dargay, J. (1999). Competitividad del Petróleo Colombiano. Una revisión de factores externos, Colombia, Multiletras Editores Ltda. 32 Los países pertenecientes a la Organización de Países Exportadores de Petróleo (OPEP) como Argelia, Arabia Saudita, Emiratos Árabes, Indonesia, Irak, Irán, Kuwait, Libia, Nigeria, Qatar y Venezuela tienen un alto poder gracias al control que ejercen sobre el precio del petróleo a través del cual influyen en el precio de otros productos de consumo diario. 28 Como el petróleo es una mezcla de compuestos, los cuales varían dependiendo de su clase y de la proporción en la que se encuentren, cuando éste es procesado o cocinado en refinerías (de ahí que se le denomine como crudo), se obtienen sus derivados (muchos más de 2000 productos), divididos en dos categorías: los combustibles33 y los petroquímicos34. Entre los diferentes combustibles derivados se encuentran: el gas propano, combustible doméstico; gas natural, de uso doméstico e industrial para la generación de electricidad; la gasolina motor, usada tanto por los vehículos livianos como los pesados; gasolina de aviación; cocinol y queroseno, para el uso de estufas y hornos domésticos; ACPM, combustible para motores diesel; Combustóleo (fuel oil), para uso industrial en hornos o calderas, y el turbo combustible Jet-A, para aviones con turbinas a propulsión. Los petroquímicos encontrados son: ácido nafténico, para preparar sales metálicas necesarias en la industria de pinturas, resinas, poliéster, detergentes y fungicidas; benceno, para producir ciclohexano necesario para la fabricación de nylon; tolueno, para producir adhesivos y tintas; xilenos mezclados, para hacer insecticidas; alquilbenceno, útil en la industria de detergentes y curtiembres; ceras parafinas; polietileno, para hacer plástico; el azufre, para fabricar algunos tipos de acero, entre otros. 3.4. IMPACTOS DE LA INDUSTRIA PETROLERA Las operaciones mismas que se requieren para extraer petróleo y las áreas de influencia de estas prácticas rutinarias, incluso los mismos accidentes que se presentan, son muy diferentes a las de cualquier otra actividad económica. Por esta razón, el impacto ambiental que se focaliza en los daños ocasionados a los diferentes ecosistemas tanto terrestres como marinos es tan amplio e importante como la problemática social que allí se genera. Durante las actividades adelantadas en la etapa de exploración35, las empresas petroleras deben talar algunos árboles para poder adecuar la locación. Posteriormente, estudian los suelos con el fin de detectar depósitos de petróleo a través de diferentes métodos como la 33 Materiales que tienen la capacidad para arder fácilmente. Productos químicos que provienen del petróleo. 35 Proceso realizado para verificar la existencia de posibles yacimientos de petróleo. 34 prospección sísmica. Para realizar dicha técnica, se provocan temblores artificiales con la activación de cargas explosivas de dinamita ubicadas en el subsuelo, actividad que produce ruidos de gran magnitud y ondas sísmicas los cuales generan un alto impacto. Cuando la exploración es marina, esta técnica se hace con bolsas de explosión que minimizan el impacto más no lo eliminan. En la etapa de perforación,36 el primer paso que debe realizarse es condicionar el lugar desde la construcción de carreteras, en el caso de operaciones terrestres. En otras ocasiones, las empresas aprovechan las carreteras destapadas de la locación para agilizar y beneficiar su operación y de paso a las poblaciones cercanas, realizando un mejoramiento en las vías a través de su respectivo reparchamiento. Sin embargo, como la maquinaria que se usa es pesada y está en continuo movimiento, las emisiones atmosféricas que se generan por los gases que emiten los camiones y sobre todo cuando la construcción de carreteras no es la adecuada, se producen graves problemas de salud para quienes se encuentren ubicados alrededor de ese espacio físico. Durante esta fase de perforación, se hace necesario el uso de bombas y tuberías para emplear el agua ya sea de ríos, quebradas o lagos cercanos. En ocasiones, algunas empresas cuando no construyen adecuadamente los tanques de desperdicios, vierten allí sus desechos afectando reservas hídricas usadas por la comunidad. Además, estas aguas pueden ser contaminadas por el mismo petróleo ya sea por accidentes provocados por grupos terroristas o por prácticas rutinarias mal hechas. En la última etapa, la de transporte, los impactos son generados por las diferentes formas usadas para dicho fin, sobre todo cuando se trata de tuberías ya sea para trasladar el petróleo (oleoducto) o el gas natural (gasoducto). Estos tubos de acero conectan la zona de producción con las refinerías, puertos de exportación o centros de consumo, pero su ubicación puede ser sobre la superficie del suelo o bajo tierra. Cuando son situados 36 Proceso que consiste en cavar pozos de diferentes profundidades para acceder a las riquezas del suelo. superficialmente el cuidado debe ser mayor ya que de lo contrario se pueden provocar derrames incluso hasta graves incendios. Los derrames de crudo son una “constante” durante la operación petrolera. Cuando esto ocurre en zonas terrestres, la primera medida de acción que se toma es la de quemar el crudo. Desde luego, ambos pasos constituyen un grave problema ya que los derrames por si solos contaminan el ambiente y por otro lado, quemar el crudo provoca una forma de contaminación para el aire. Cuando los derrames ocurren costa afuera, los daños a los ecosistemas marinos son aún más graves porque no se cuenta con tecnología o maquinaria que logre minimizar ese impacto. Si bien es cierto que la industria del petróleo trae consigo grandes impactos, también se hace necesario resaltar que la actual regulación en estos aspectos es bastante rigurosa. Internamente, la regulación por parte del gobierno en cada país se realiza con el fin de que obligatoriamente las empresas manejen los impactos que generan en su entorno y hagan uso de las buenas prácticas que existen en el sector petrolero en pro de minimizar los riesgos que se puedan ocasionar con las labores que se realizan. De manera externa, se han creado diversas ONG´s a nivel mundial que se han empeñado en trabajar por lograr el equilibrio entre estos impactos y las labores adelantadas por todas las organizaciones de este sector. Siguiendo este orden de ideas, se hace muy imporante en todos los casos, que las petroleras tengan planes de mitigación y manejo ambiental adecuados los cuales se cumplan responsablemente para que su negocio más que perjudicar, beneficie a la comunidad vecina. Para esto, es necesario que las empresas que pertenecen a esta industria sean concientes de la necesidad de proyectos que aminoren sus impactos al igual que la necesidad de nuevos planes para mejorar el nivel y la calidad de los lugares en donde operan. 3.5. RESERVAS, PRODUCCIÓN Y CONSUMO DE PETRÓLEO EN EL MUNDO Según el Boletín Estadístico de Minas y Energía 2002-2007 realizado por la Unidad de Planeación Minero Energética (UPME), para finales de 2006 la cantidad de reservas probadas en el mundo fue de 1208,2 miles de millones de barriles. El país con más reservas probadas fue Arabia Saudita con 264.3 miles de millones de barriles, de ahí que la mayor cantidad de reservas se ubicaran en el Medio Oeste, donde se probaron el 61% de las mismas. En Europa y Euro Asia se hallaron el 12%. Para el caso de Sur América y Centro América, se encontraron solo el 9% de las reservas probadas en el mundo. De esa cantidad, la mayoría fueron de Brasil con 12,2 miles de millones de barriles y de Venezuela con 80 miles de millones de barriles. Para finales del mismo año, los seis países que más produjeron petróleo fueron Arabia Saudita con una participación en la producción total del 13,30% (10,859 miles de barriles de petróleo diarios), seguido de Rusia con el 11,97%, Estados Unidos 8,42%, Irán 5,32%, México 4,51%, y Canadá con una participación del 3,85%.37 Solo el Medio Oeste contribuyó con el 31,35% de la producción total de petróleo mundial para el año 2006, mientras que Europa y Euro Asia junto con Norte América aportaron con el 21,51% y 16,78% de la producción total respectivamente. África y Asia Pacífica, tuvieron una participación mucho mayor en la producción total del hidrocarburo que Sur América, en donde la producción estuvo en manos de Venezuela y Brasil. En cuanto al consumo de petróleo, el país que más lo consumió hasta diciembre de 2006 fue Estados Unidos con 20,589 miles de barriles de petróleo diarios (KBPD) aunque también fue uno de los mayores productores. Le siguió China con 7.445 KBPD y Japón con 37 Unidad de Planeación Minero Energética (2007) “Boletin Estadistico de Minas y Energia 2002-2007”, [en linea:], disponible en: http://www.upme.gov.co/Docs/Boletin_estadistico_2007.pdf, recuperado: 13 de octubre de 2008. 5.164 KBPD. Arabia Saudita, país de mayor producción en 2006, ocupó el puesto décimo en el consumo durante el mismo año. 4. INDUSTRIA DEL PETRÓLEO EN COLOMBIA 4.1. HISTORIA DEL PETRÓLEO EN COLOMBIA La primera noticia que se tiene de la existencia del petróleo en el país data de 1536, fecha en la que Gonzalo Jiménez de Quesada junto con sus expedicionarios, encontró en un caserío de los Yariguíes (en el actual municipio de Barrancabermeja), un líquido inflamable y grasoso que usaban los indígenas para hacer tratamientos medicinales y para recubrir sus embarcaciones. Sin embargo, la explotación comercial tuvo inicio en Tubará tres siglos más adelante, en el año 1866 con una producción aproximada de 50 barriles por día.38 Para el año de 1915 se creó la petrolera Tropical Oil Company. En el año inmediatamente siguiente, empezó a hacer proyectos de exploración en el municipio de Barrancabermeja. Su primera fase de perforación la inició en 1918. A pesar de ello, la exportación del crudo en Colombia, solo se inició diez años más tarde cuando se construyeron los oleoductos Barranca-Mamonal de Andian y el oleoducto de Tibú-Coveñas de Sagoc.39 Para 1951 es decir, treinta y tres años después, se creó la primera empresa estatal, la Empresa Colombiana de Petróleos ECOPETROL. Actualmente, el papel de Colombia en la industria petrolera es muy modesto. Su participación en la producción de crudo mundial es mínima, incluso dentro de los países de Sur América su rol tampoco es relevante. Pese a esto, cuenta con varias cuencas, las cuales son en su mayoría el motor de la economía del país. Entre ellas se encuentran las del Magdalena Medio, Catatumbo, la Cordillera Oriental y los Llanos Orientales. 38 39 Martinez, J. (1976), Recursos energéticos (hidrocarburos), Armenia, s.e. Martinez, J. (1976), Recursos energéticos (hidrocarburos), Armenia, s.e. 4.2. RESERVAS, PRODUCCIÓN Y CONSUMO DE PETRÓLEO EN COLOMBIA Debido a los altos costos que se requieren para la exploración de hidrocarburos y todas las actividades que giran entorno a éste, Colombia es un país que se ha visto en la necesidad de trabajar en gran parte con el capital privado extranjero a través de los contratos de asociación. De esta forma, se garantiza que la responsabilidad de todo el proceso, desde la misma exploración (búsqueda de petróleo), sea compartida entre el Estado y la otra empresa privada.40 De esta forma, se empezó la actividad petrolera en Colombia con las concesiones otorgadas a treinta años en 1905, la de Mares41 y la de Barco42, a través de las cuales Colombia solo recibió para el momento un 10% de regalías por sus yacimientos. Desde los inicios de la producción, se ha visto que las reservas probadas en Colombia son escasas al compararlas con las de los países como Estados Unidos, México, y Venezuela. Sin embargo, la ventaja que presenta el crudo colombiano es su calidad ya que está catalogado como uno de los más livianos. Según la UPME en el Boletín Estadístico de Minas y Energía 2002 - 2007, para finales de 2006, Colombia tenía una reserva probada de petróleo solo de 1,519 miles de millones de barriles, mientras otros países de Centro América como Brasil y Venezuela tenían más de 10 miles de millones de barriles. La producción del país hasta junio de 2007 fue de 529 miles de barriles de petróleo diarios, teniendo una participación del 0,65% de la producción mundial. Dicha producción posicionó al país en el puesto número 30 de la lista de producción por país. De esta cantidad, el 57% fue destinado al consumo interno y el 43% del petróleo restante fue usado para exportación. 40 Los primeros contratos de exploración y explotación en Colombia datan del año 1905 en forma de concesión entre la Tropical Oil Company y la Standard Oil Company of New Jersey. Dicho contrato se acabó en el año de 1951 y el patrimonio fue tomado por Ecopetrol, la nueva empresa estatal colombiana. Las siguientes empresas petroleras que continuaron sus proyectos a través de concesiones fueron Texaco y Shell, entre otras. 41 Concesión que comprendía un basto terreno al sur de lo que hoy día es Barrancabermeja. 42 Concesión para trabajar en el Catatumbo, al norte de Santander. El consumo del hidrocarburo para 2006 fue de 325 miles de barriles de petróleo por día, con una participación de solo el 0,39% del consumo mundial. El consumo del país tuvo una variación entre 2005 y 2006 del 5,51%. 43 Para junio de 2008, la producción total de petróleo en Colombia fue de 113.397.334 barriles por día. Para agosto de 2008, la empresa que más produjo petróleo fue Occidental de Colombia con una producción total de 23.540.110 barriles al mes, seguido de Ecopetrol Llanos y de BP Exploration. Petrobras, se ubicó en el puesto 5 con una producción de 10.845.103 barriles al mes.44 4.3. EXPORTACIÓN E IMPORTACIÓN DE PETRÓLEO Y SUS DERIVADOS EN COLOMBIA Según datos de la Unidad de Planeación Minera Energética, durante el primer semestre de 2007, en Colombia se exportaron en promedio 216,16 millones de barriles de petróleo mientras que para el primer semestre del año anterior el promedio fue de 222,38 lo cual demuestra una caída en las exportaciones del 2,8%.45 En cuanto a las exportaciones de sus derivados, se vio una caída porcentual del 37,38% versus el mismo periodo de 2006. En lo corrido del año hasta junio de 2007 se importaron aproximadamente 6,1 miles de barriles mensuales. El mismo tiempo durante el año inmediatamente anterior se importaron aproximadamente 14,1 miles de barriles. En cuanto al terreno de las importaciones de hidrocarburos, se vieron casi los mismos resultados pues se reflejó una caída en las mismas del 29%. 43 Unidad de Planeación Minero Energética (2007) “Boletin Estadistico de Minas y Energia 2002-2007”, [en linea:], disponible en: http://www.upme.gov.co/Docs/Boletin_estadistico_2007.pdf, recuperado: 13 de octubre de 2008. 44 Ministerio de Minas y Energía (2008), “Producción de petróleo por empresa”, [en línea:], disponible en: http://www.minminas.gov.co/minminas/sectores.nsf/hidrocarburos?OpenFrameSet, recuperado: 13 de octubre de 2008 45 Unidad de Planeación Minero Energética. (2007), “Boletin Estadistico de Minas y Energia 2002-2007”, [en linea:], disponible en: http://www.upme.gov.co/Docs/Boletin_estadistico_2007.pdf, recuperado: 13 de octubre de 2008. 4.4. EXPECTATIVAS DE LA INDUSTRIA PETROLERA EN COLOMBIA Según el Ministerio de Minas y Energía, el potencial de Colombia podría llegar a ser mayor a 37.000 millones de barriles de petróleo, repartidos en 18 cuencas las cuales abarcan aproximadamente 1.036.400 Kms². La prioridad del Gobierno en materia de hidrocarburos es el descubrimiento de nuevas reservas que permitan en un futuro no lejano, manejar con autosuficiencia el sector energético del país. De igual forma, se espera poder acceder a 30 contratos de exploración y producción nuevos. Además, espera lograr perforar 40 nuevos pozos exploratorios por año.46 46 Unidad de Planeación Minero Energética (2007) “Boletin Estadistico de Minas y Energia 2002-2007”, [en linea:], disponible en: http://www.upme.gov.co/Docs/Boletin_estadistico_2007.pdf, recuperado: 13 de octubre de 2008. 5. CASO PETROBRAS 5.1. PETROBRAS EN BRASIL Petrobras es una empresa brasilera que opera a nivel mundial, dedicada a la exploración y producción de petróleo y gas natural. Además, produce, refina, y comercializa la repartición del mismo y sus derivados. Así mismo, se encarga de la generación, transporte y distribución de energía eléctrica. La empresa fue creada en Brasil durante el gobierno de Getulio Vargas en el año de 1953 con el fin de lograr la autosuficiencia del país. En aquel tiempo, Brasil “sólo producía 2,700 47 barriles de petróleo por día, para atender un consumo nacional de 170,000 barriles por día.” Para 2006 Petrobras logró alcanzar su meta, poder convertir a Brasil en un país autosuficiente en el sector de hidrocarburos. Hasta 1997, Petrobras en Brasil había sido un monopolio. En el momento en el que el monopolio se acaba, la empresa se vio obligada a buscar otros mercados reforzándose así en el ámbito internacional. Para ese entonces, producía más de 2 millones de barriles de petróleo por día, fortaleciendo de esta forma su posición como el mayor distribuidor de productos derivados del mismo. Desde sus inicios, Petrobras ha sido una empresa pionera en la industria del petróleo. Hoy día, con 55 años de experiencia, es la empresa más grande de Brasil, la tercera empresa industrial más grande de Latinoamérica y la octava empresa más respetada e importante en la producción de petróleo a nivel mundial. 47 Petrobras (2008) “Petrobras en Colombia”, [en línea:], disponible en: http://74.125.45.104/search?q=cache:p6HxUrIvu9gJ:www.unisabana.edu.co/pregrado/ciencias_administrativa s/administracion_negocios/docs/petrobras.ppt+guando+%2B+tolima&hl=es&ct=clnk&cd=1&gl=co, recuperado: 24 de octubre de 2008. Cuenta con 9.800 pozos activos en 109 plataformas de producción. Adicionalmente, tiene 10 termoeléctricas48 y 15 refinerías. Administra 8.000 estaciones de servicio y hace uso de 15.000 km de ductos. Por otro lado, se encuentra asociada con 75 empresas en el mundo.49 Su casa matriz está ubicada en Río de Janeiro. Actualmente cuenta con una fuerza laboral mayor a 70.000 empleados y está presente en más de 20 países.50 Su producción para septiembre de 2008, fue aproximadamente de 2.450.610 barriles diarios de crudo y gas natural. 5.1.1. FOCALIZACIÓN ESTRATÉGICA DE PETROBRAS EN BRASIL Según el Informe Anual 200751 de Petrobras en Brasil, la focalización de la empresa es la siguiente: 48 Lugares en donde se produce energía eléctrica Petrobras, (2007), “Quienes somos” [en línea:], disponible en: http://www.petrobras.com/ptcm/appmanager/ptcm/dptcm;jsessionid=VrK5JSHYSyCkzJYTMH4WlbvdyTcq T9kSnjlGyynWt8C740dfqhCC!487046086!2066666898?_nfpb=true&_pageLabel=petr_com_conheca_empresa, recuperado: 5 de noviembre de 2008. 50 Petrobras, (2007), “Donde estamos” [en línea:], disponible en: http://www.petrobras.com/ptcm/appmanager/ptcm/dptcm?_nfpb=true&_pageLabel=petr_com_mundo, recuperado: 5 de noviembre de 2008. 51 Petrobras, (2007), “Informe Anual 2007” [en línea:], disponible en: http://www2.petrobras.com.br/ri/esp/ConhecaPetrobras/RelatorioAnual/pdf/RelatorioAnual_2007_e.pdf, recuperado: 5 de noviembre de 2008. 49 Misión: Actuar de forma segura y rentable con responsabilidad social y ambiental, en los mercados nacional e internacional, suministrando productos y sevicios adecuados a las necesidades de los clientes y contribuyendo al desarrollo de Brasil y de los países en donde actúa. Visión a 2020: Seremos una de las cinco mayores empresas integradas de energía del mundo y la preferida por nuestros públicos de interés. Atributos de la visión a 2020: -Fuerte presencia internacional. -Referencia mundial en biocombustibles. -Excelencia operativa en gestión, recursos humanos, y tecnología. -Rentabilidad. -Referencia en responsabilidad social y ambiental. -Comprometimiento con el desarrollo sustentable. 5.2. PETROBRAS EN COLOMBIA En el primer país en el que Petrobras empezó sus operaciones fue Colombia en el cual vio grandes oportunidades para internacionalizar su marca. Allí empezó en el año 1972 siendo una sucursal de Braspetro. La empresa no empezó con la exploración propia y por ello adquirió algunas concesiones de la empresa Tennecol. Unos años después, la empresa decidió retirarse del país para incursionar en proyectos en el Medio Oriente. Para 1986, regresó de nuevo a Colombia y decidió empezar a ampliar sus negocios tanto en exploración como en producción. Para julio de 1995, adquirió la participación de la empresa Esso Colombia, con cinco bloques y tres campos ya en fase de producción: Campo Yaguará (municipio de Yaguarà – Departamento del Huila), Campo Río Ceibas (municipio de Neiva – Departamento del Huila) y Arauca (municipio de Saravena - Departamento de Arauca). Tres años después, adquirió la empresa Lasmo Oil Colombia Limited con participaciones en 5 bloques y 3 campos en producción: Campo Santiago (municipio de Maní – Departamento de Casanare), Campo Guando (municipio de Melgar – Departamento del Tolima) y Campos Purificación – Matachines (municipio de Purificación – Departamento de Tolima). Para el año 2000, Petrobras se asoció con la firma canadiense Nexen y la Empresa Colombiana de Petróleos (Ecopetrol) para lograr el descubrimiento del campo Guando en el bloque Boquerón, ubicado a 110 kilómetros al sudoeste de la capital. Éste ha sido considerado como el mayor hallazgo de hidrocarburos efectuado en el país, en los últimos 15 años. Es tal la importancia de ese campo que actualmente representa el 56% de la producción de Petrobras en Colombia.52 La asociación con Ecopetrol y Exxon se dio en el 2004, logrando así un contrato de exploración a más de 3.000 metros de profundidad. De esta forma, Petrobras adquirió derechos para operar el bloque gigante de Tayrona en el Mar Caribe, consolidándose en una importante posición a nivel internacional “en el dominio de la tecnología de exploración de petróleo y gas en aguas profundas y ultraprofundas”. 53 El proyecto Tayrona terminó la primera etapa 18 meses después. En esta operación se realizaron las actividades operacionales y los estudios geológicos y geofísicos necesarios para evaluar la acumulación posible de hidrocarburos en el subsuelo marino colombiano. La segunda fase del proyecto se empezó con la firma de un contrato para “adquirir la sísmica tridimensional” 54 cuya dimensión era tres veces mayor que la efectuada en el primer semestre de 2004, y además, el primer proyecto realizado en el mar con estas características contratado por el Área Internacional de Petrobras en Colombia. Más adelante, la empresa 52 Petrobras (2008) “Petrobras en Colombia”, [en línea:], disponible en: http://74.125.45.104/search?q=cache:p6HxUrIvu9gJ:www.unisabana.edu.co/pregrado/ciencias_administrativa s/administracion_negocios/docs/petrobras.ppt+guando+%2B+tolima&hl=es&ct=clnk&cd=1&gl=co, recuperado: 24 de octubre de 2008. 53 Petrobras (2007), Informe Social y Ambiental 2007, Bogotá, s.e, pág. 13 54 Petrobras (2007), Informe Social y Ambiental 2007, Bogotá, s.e, pág. 14 trajo al país, “el primer semisumergible capaz de perforar en aguas profundas.”55 Actualmente, se están analizando los resultados de la exploración. Por otro lado, Petrobras logró adquirir 4 de los nueve bloques entregados por la Agencia Nacional de Hidrocarburos (ANH). La mayoría de los bloques asignados se ubican en las costas del Atlántico, Bolívar, La Guajira, y Magdalena, con petróleo y gas potencialmente. Para el año 2005, Petrobras compró los negocios de downstream de Shell incluyendo 39 estaciones de servicio en la capital. De igual manera, lanzó su línea de lubricantes Petrobras Lubrax. Así, ha continuado lanzando nuevos productos e inaugurando diferentes estaciones de servicio al punto de llegar a las 64 con las que cuenta hoy día. En este momento, “la producción operada por Petrobras en el país es, en promedio, de 51.000 barriles de 56 crudo equivalente por día (boed).” 5.2.1. FOCALIZACIÓN ESTRATÉGICA DE PETROBRAS EN COLOMBIA La focalización estratégica de Petrobras en Colombia va alineada con la de casa matriz. Según el Informe Social y Ambiental 2007, su focalización es la siguiente: Misión: Actuar de forma segura y rentable, con responsabilidad social y ambiental, en las actividades de la industria de petróleo, gas y energía, buscando la excelencia empresarial y la satisfacción de los clientes, accionistas y asociados, contribuyendo al desarrollo del país. 55 56 Petrobras (2007), Informe Social y Ambiental 2007, Bogotá, s.e, pág. 14 Petrobras (2007), Informe Social y Ambiental 2007, Bogotá, s.e, pág. 14 Visión 2020: Petrobras en Colombia se habrá consolidado como una empresa integradora de energía, líder en la industria, reconocida por su eficiencia, confiabilidad y la responsabilidad social y ambiental en sus actuaciones. Valores: • Espíritu emprendedor y de superación de desafíos • Búsqueda permanente de la excelencia empresarial • Enfoque hacia resultados • Valoración de los públicos de interés • Excelencia y liderazgo en Calidad, Seguridad, Medio Ambiente y Salud • Énfasis en el desarrollo de las competencias humanas y técnicas de los trabajadores • Perfeccionamiento continuo de los procesos • Respeto por las culturas locales Comportamientos: • Ética en los negocios • Liderazgo con coherencia entre el discurso y la acción • Riguroso seguimiento a los resultados • Enfoque hacia el desarrollo y sostenimiento de ventajas competitivas • Transparencia en las relaciones con los públicos de interés • Interés por el bienestar de las comunidades vecinas • Énfasis en la integración y en el trabajo de equipo Compromiso: Según la Presidencia de Petrobras, su compromiso es “…construir una empresa integrada de energía, de clase mundial, que combine energía y vida.” Petrobras desde su focalización estratégica establece los parámetros para la construcción de una cultura organizacional, es decir, un marco de referencia, basado en valores y comportamientos definidos encaminados a orientar entre otras cosas, el ejercicio de la responsabilidad social. De la misma forma, la focalización contribuye para que esta cultura precise las pautas de comunicación que ejerce la empresa determinando la frecuencia, calidad, formalización y dirección de los procesos comunicativos e informativos tanto internos como externos. 5.2.2. ORGANIGRAMA Gerencia General Gerencia A Gerencia B Gerencia C Gerencia local Como puede verse en el organigrama, la empresa tiene una Gerencia de comunicación y una encargada de las relaciones con la comunidad. Ambos manejan procesos comunicativos pero sus enfoques son diferentes por tener objetivos y públicos de interés distintos. El Departamento de Comunicación se encarga del posicionamiento de la imagen, de trabajar la marca y la reputación manejando los medios de comunicación e información para fines de patrocinio, publicidad, campañas, eventos, propagandas, marketing social y comunicación interna. Mientras tanto, la Gerencia de Relaciones con la Comunidad se encarga del posicionamiento de valores a través del establecimiento de relaciones armónicas con una rendición de cuentas sanas y transparentes a las comunidades residentes en sus áreas de operación. 5.2.3. BALANCE SCORE CARD En el mapa estratégico o balance score card de Petrobras en Colombia, al igual que el de Petrobras en el mundo, se lleva a cabo una planeación estratégica programando los objetivos, indicadores e iniciativas obligatorias para cada área, de modo que se pueda alcanzar la meta empresarial siempre alineados con las directrices corporativas. El mapa se construye sobre cuatro perspectivas de negocios: crecimiento y aprendizaje, procesos internos, mercadeo y finanzas. Además, contempla seis macro objetivos: rentabilidad y valor; crecimiento y consolidación; desarrollo de nuevos negocios; gestión y operación de activos; relaciones con los públicos de interés, e integración y desarrollo. Con base en las perspectivas de negocio y los macro objetivos, se realiza la planeación estratégica teniendo en cuenta, planes de trabajo, objetivos y tiempos. En este mapa, Petrobras demuestra lo importante que es el ejercicio de la Responsabilidad Social y su relacionamiento con los públicos de interés desde la base de los procesos de crecimiento y aprendizaje y el de los procesos internos. En ellos incluye la necesidad de realizar procesos de educación y de compromiso por parte de todos los funcionarios de la empresa para ejercer la Responsabilidad Social tanto como la ambiental e involucra la potencialización en las relaciones con los stakeholders y el logro de estándares de excelencia en Responsabilidad Social. MAPA ESTRATÉGICO PETROBRAS EN COLOMBIA 2007 2008 - PETROBRAS 6. PETROBRAS FRENTE A LA RESPONSABILIDAD SOCIAL 6.1. TENDENCIAS Cuando se habla de tendencias, se hace referencia a un conjunto de directrices que se han creado tanto a nivel mundial como nacional y hasta local e internamente en las empresa, en este caso Petrobras, desde las cuales la empresa en especial establece parametros para llevar a cabo el ejercicio de la Responsabilidad Social todo con el fin de que sea gestionada de la manera más adecuada posible. 6.1.1. PACTO MUNDIAL En 2007, Emilio Sierra sostuvo que el Pacto Mundial nació por iniciativa internacional de las Naciones Unidas, específicamente por Kofi Annan durante el Foro Económino de Davos en 1999. La idea nació de la inquietud por dos aspectos esenciales. Por un lado, se encuentra la impaciencia por la incapacidad de los gobiernos para resolver los problemas y el deterioro mundial. Por otro lado, está la preocupación y el afán de promover la participación de la sociedad civil. El objetivo de dicha propuesta, es fomentar y conseguir compromiso por parte de las empresas en materia de responsabilidad social, ciudadanía corporativa, entre otros. En pocas palabras, lo que se pretende es crear una unión entre el mercado y los valores universales de modo que se hable de un mercado y una competencia con principios éticos. Según la Asociación Española del Pacto Mundial, con esta idea se prentende que las organizaciones asuman 10 principios universales, referentes a derechos humanos, trabajo, medio ambiente y lucha contra la corrupción. Todos estos principios se derivan de 4 puntos esenciales: la Declaración Universal de Derechos Humanos, la Declaración de Principios de la Organización Internacional del Trabajo referente a los derechos fundamentales en el trabajo, la Declaración de Río sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo, y la Convención de las Naciones Unidas contra la Corrupción. Los principios son: 1. Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos fundamentales, reconocidos internacionalmente, dentro de su ámbito de influencias. 2. Las empresas tienen que asegurarse que ellas no son cómplices en la vulneración de los derechos humanos. 3. Las empresas deben alentar la libertad de afiliación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva. 4. Las empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coacción. 5. Las empresas tienen que respaldar la erradicación del trabajo infantil. 6. Las empresas deben abogar por la abolición de las prácticas de discriminación en el empleo y la ocupación. 7. Las empresas deberán mantener un enfoque preventivo que fortalezca el medio ambiente. 8. Las empresas tienen que fomentar las iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental. 9. Las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las tecnologías respetuosas con el medio ambiente. 10. Las empresas están obligadas a trabajar contra la corrupción en todas sus formas, incluidas la extorsión y el soborno. Así, las Naciones Unidas, busca que todas las organizaciones hagan parte de las soluciones que aquejan al mundo actual. La meta es que, ante una sociedad en donde los derechos de las mayorías son negados, las empresas aseguren su compromiso a gestionar los derechos transparentemente; en cuanto a la desigualdad se busca que las empresas hagan efectiva la inclusión social y frente a la degradación del medio ambiente, se pretende generar un compromiso de sostenibilidad. Es importante resaltar que el Pacto es una herramienta de suscripción gratuita, es simplemente un método que busca el compromiso voluntario de las empresas con el mundo. Sin embargo, cada una de las organizaciones que firma el Pacto debe hacer informes sobre el cumplimiento de los principios y debe comunicar sus resultados a sus principales grupos de interés. Es la sociedad quien hace el control y el seguimiento de este compromiso empresarial. 6.1.2. ISO 26.000 La Organización Internacional de Estandarización o también conocida como ISO57 (por sus siglas en inglés), es una entidad no gubernamental que se ha preocupado por elaborar normas internacionales con el fin de no solo responder a las necesidades del mercado en la sociedad mundial, sino de construir puentes entre el sector privado y el público.58 Actualmente, esta federación mundial está constituída por 157 países (un miembro de cada país) y una Secretaría central ubicada en Suiza, quienes constantemente hacen comités técnicos con la idea de llegar a consensos sobre la creación de normas internacionales. En cuanto a Responsabilidad Social, la Organización Internacional de Estandarización propuso durante la Conferencia Mundial realizada en Estocolmo en el año 2004, la ISO 26.000 que no es precisamente una norma certificable sino más bien una guía estándar, la cual se espera sea publicada para el año 2009. Ésta da lineamientos y orientaciones para que cualquier clase de organización, sin importar su tamaño, sector o país, al alcanzarlos, pueda contribuir con el bienestar y el desarrollo sostenible de la sociedad que la rodea ayudando a manejar responsablemente asuntos sociales, ambientales y económicos. Al implementar la guía, se espera principalmente, ayudar a las organizaciones a aprender sobre el tema de Responsabilidad Social e incentivarlas a actuar en pro de un mejoramiento mundial. También se espera ayudar a las organizaciones a afrontar el tema haciéndolas consientes del respeto que debe existir frente a las diferencias culturales, sociales, ambientales y legales, y las condiciones de desarrollo económico. Así mismo, la guía 57 Cabe resaltar la importacia de la palabra ISO, derivada del griego isos o igual; igualdad que se pretende obtener en todos los aspectos del mercado. 58 International Organization for Standarization (2008), “About ISO” [en línea], disponible en: http://www.iso.org/iso/about.htm, recuperado: 9 de diciembre de 2008 pretende ayudar a las organizaciones a identificar a sus stakeholders para gestionar la Responsabilidad Social de una manera más específica, comprometiéndolas a dar informes de credibilidad sobre su gestión frente al tema, demostrando resultados concretos. De igual forma, con la guía, las empresas podrán lograr aumentar la confianza y satisfacción de todos sus grupos de interés internos y externos. La ISO 26.000 se desarrolla con parámetros aportados por el Pacto Mundial, la Organización Internacional del Trabajo (OIT) y además incluye la intervención de diferentes partes interesadas como empresarios, gobierno, trabajadores, grupos ambientalistas, ONGs y prácticamente todas las entidades que certifican o promueven estándares de Responsabilidad Social. Con esto, se determina la importancia que tendrá en un futuro la implementación de la guía. Entre los temas fundamentales que abarcaría la norma están: el gobierno corporativo, medio ambiente, derechos humanos, (buenas) prácticas laborales, prácticas operacionales justas, asuntos de consumidores y usuarios, y finalmente la contribución a la sociedad. Aunque en Colombia se adelanta la construcción de estándares propios sobre el tema de Responsabilidad Social Empresarial como por ejemplo el comité 180 de ICONTEC el cual realiza reuniones cada mes en las principales ciudades del país, esta nueva guía es muy importante pues pone en juego principios como el respeto y consideración por los intereses de las partes implicadas, rendición de cuentas, transparencia, y comportamiento ético, entre otros. 6.1.3. METAS DEL MILENIO Según el Departamento Nacional de Planeación, Colombia (acompañada por otros 188 países) firmó la Declaración del Milenio, durante la Cumbre del Milenio de las Naciones Unidas realizada en septiembre del año 2000 en Nueva York.59 59 Departamento Nacional de Planeación (2008), “Objetivos de Desarrollo del Milenio” [en línea], disponible en: http://www.dnp.gov.co/PortalWeb/Programas/Educaci%C3%B3nyculturasaludempleoypobreza/Pol%C3%A Con la firma de esta declaración se aceptan 8 objetivos de desarrollo todos encaminados a eliminar la pobreza humana. Estos objetivos incluyen 18 metas y más de 40 indicadores los cuales deben ser cumplidos para el año 2015.60 Los Objetivos del Milenio son: 1. Erradicar la pobreza extrema y el hambre 2. Lograr la educación básica universal 3. Promover la equidad de género y la autonomía de la mujer 4. Reducir la mortalidad infantil 5. Mejorar la salud sexual y reproductiva 6. Combatir el VIH/SIDA, la malaria y el dengue 7. Garantizar la sostenibilidad ambiental 8. Fomentar una asociación mundial para el desarrollo Para el caso específico de Colombia, entre las metas que se deben cumplir para lograr los objetivos está “reducir a la mitad el porcentaje de personas con ingreso inferior a un dólar diario (…) reducir a la mitad las personas que padecen de hambre (…) incrementar por encima del 30% la participación de la mujer (…) reducir a la mitad el porcentaje de personas que carecen de agua potable y saneamiento 61 básico” entre otros. El Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD)62 afirma que estos objetivos sólo pueden ser cumplidos a cabalidad si todos los actores hacen su parte, si por su lado, los países menos desarrollados se comprometen a gobernar adecuadamente y a DticasSocialesTransversales/ObjetivosdeDesarrollodelMilenio/tabid/340/Default.aspx, recuperado: 9 de diciembre de 2008 60 Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, (2008), “Objetivos del Milenio, ¿Qué son los ODM?” [en línea], disponible en: http://www.pnud.org.co/sitio.shtml?apc=aBa020101--&m=a&e=A, recuperado: diciembre 9 de 2008 61 Departamento Nacional de Planeación (2008), “Objetivos de Desarrollo del Milenio” [en línea], disponible en: http://www.dnp.gov.co/PortalWeb/Programas/Educaci%C3%B3nyculturasaludempleoypobreza/Pol%C3%A DticasSocialesTransversales/ObjetivosdeDesarrollodelMilenio/tabid/340/Default.aspx, recuperado: 9 de diciembre de 2008 62 “Red mundial de las Naciones Unidas para el desarrollo que promueve el cambio y conecta a los paises con los conocimientos, la experienia y los recursos necesarios para ayudar a los pueblos a forjar una vida mejor.” (PNUD) invertir en salud y educación, y por otro lado, los ricos, se comprometen a apoyar a los que lo necesitan a través de asistencia, alivio de deudas y sistemas comerciales más justos. 6.1.4. CÓDIGO DE CONDUCTA Y ÉTICA EMPRESARIAL El Código de Conducta y Ética Empresarial es el documento a través del cual los miembros de Petrobras sin importar cargo o duración de las funciones que en ella realice, al igual que todo el que lo desee, puede informarse y conocer los parámetros dentro de los cuales se rige la empresa en términos de uso de la información interna, acciones en caso de conflicto, relaciones con stakeholders, actitud frente al medio ambiente, uso de activos de la empresa, entre otros. Con esto, el documento pretende mejorar la calidad de las relaciones que de allí se desprenden, para llevar a cabo “el ejercicio de la ciudadanía y tener éxito en los negocios.”63 Por esta razón, Petrobras ve la Ética como el ideal de la conducta humana, la cual permite tomar decisiones correctas buscando un bien común, y mantener un buen proceso una vez tomadas las decisiones. Debido a que cada uno de los empleados tiene sus propios valores, cada uno es individualmente responsable de ajustarse a los estándares que pone la empresa. El ideal es que exista una coordinación entre los valores corporativos, los objetivos estratégicos, las normas internas de la compañía y los comportamientos de cada uno de los miembros que componen Petrobras. Básicamente, el código lo que pretende es concientizar a los empleados de la necesidad de comprometerse a actuar siempre correctamente en cuanto a la relación en el trabajo y con la sociedad bajo un lineamiento ético. 63 Petrobras (2008), “Código de Conducta y Ética Empresarial”, [en línea], disponible en: http://www.petrobras.com.ar/Petrobras/Internet_Institucional/Espanol/Financiera/Gobierno_Corporativo/Doc umentos/Codigo.pdf, recuperado: 9 de diciembre de 2008 Los ocho principios éticos que maneja Petrobras son: honestidad, dignidad, respeto, lealtad, dedicación, eficacia, transparencia y conciencia. A través de éstos la empresa garantiza rentabilidad, competitividad y el buen ejercicio de la responsabilidad social.64 El código permite alinear las formas de actuar en diferentes ámbitos en los cuales se deben manifestar todos los principios éticos mencionados con anterioridad. En cuanto a las relaciones en el trabajo, el documento establece los comportamientos adecuados en el ejercicio del cargo o función en el que se desempeñe la persona y el trato leal y cortés que debe dar a quienes trabajan en la compañía. Además, establece comportamientos frente a la información personal y funcional65 y los medios internos de comunicación66. En cuanto a las relaciones con la sociedad, establece los parámetros dentro de los cuales se debe atender a los clientes, proveedores y compentencia. Así mismo, establece las formas de información a diversos stakeholders la cual siempre debe ser, sin importar a quien sea dirigida, veráz, transparente y debe estar a disposición de todos. 6.2. MODELO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL DE PETROBRAS CON COMUNIDADES Para la compañía, la Responsabilidad Social es “la forma de gestión integrada, ética y transparente de los negocios y actividades y de sus relaciones con todas las partes interesadas, promoviendo los derechos humanos y la ciudadanía, respetando la diversidad humana y cultural, no permitiendo la discriminación, el 64 Petrobras (2008), “Código de Conducta y Ética Empresarial”, [en línea], disponible en: http://www.petrobras.com.ar/Petrobras/Internet_Institucional/Espanol/Financiera/Gobierno_Corporativo/Doc umentos/Codigo.pdf, recuperado: 9 de diciembre de 2008 65 Cuando se habla de comunicación personal y funcional el Código de Conducta y Ética hace referencia al manejo confidencial de la información de cada uno de los miembros de la empresa y además incluye la actualización constante de los datos de los empleados, entre otros aspectos. 66 Según el Código de Conducta y Ética de Petrobras, los medios internos de comunicación deben agilizar el intercambio de información, facilitar la gestión del conocimiento y permitir la participación de los integrantes de la empresa. Igualmente, estos medios deben generar espacios de libre expresión siempre y cuando se haga de manera responsable y ayude al crecimiento profesional de cualquier persona que obtenga dicha información. trabajo degradante, el trabajo infantil y esclavo, y contribuyendo al desarrollo sostenible y a la reducción de la desigualdad social.” 67 Hoy día, esta Responsabilidad es una de las bases fundamentales sobre la cual actúa Petrobras. Tanta es su importancia que la empresa ha creado una política en torno al tema, con la que compromete a toda la fuerza de trabajo y asegura una actuación corporativa de manera ética y transparente. De la misma forma, garantiza que la Responsabilidad Social sea adoptada por todo el sistema de Petrobras, conduciendo sus negocios y actividades, con principios que contribuyan con el desarrollo sostenible de la humanidad. Así mismo, la empresa se responsabiliza de respetar los derechos humanos, la diversidad y los principios del trabajo en toda su cadena productiva. Finalmente, con su política “busca la sustentabilidad de las inversiones sociales para una inserción digna y productiva de las comunidades.” 68 El modelo de Responsabilidad Social con comunidades que se aplica actualmente es fruto de 18 años de experiencia en el relacionamiento transparente con comunidades y otros públicos de interés (socios autoridades, fuerza laboral, proveedores etc.) y apoya su quehacer en valores como el respeto, la equidad, la confianza y la transparencia para lograr legitimidad social con sus diversos stakeholders. Para implementar dicho modelo, el área de Relaciones con la Comunidad, antes llamada Área de Responsabilidad Social, cuenta con herramientas corporativas para la planeación, seguimiento y evaluación de su gestión en aras de mejorar y consolidarse cada vez más como un Buen Vecino y Ciudadano Corporativo. Es importante resaltar que con este modelo, el área cuenta con unas funciones determinadas para su labor diaria, las cuales están dirigidas a alcanzar el objetivo de mejorar la relación y las condiciones de vida de las comunidades vecinas, y de lograr que la operación se pueda desarrollar de la mejor forma posible. 67 Plano de Responsabilidad Social, (2008), “Plan para una gestión integrada con responsabilidad social en el área internacional de Petrobras” 68 Petrobras, (2008), “Política de Responsabilidad Social de Petrobras” Dicha relación armónica se logra y se traduce en 5 campos de acción que aunque son comunes entre las diferentes empresas, lo que distingue a Petrobras en sus prácticas de Responsabilidad Social Empresarial de las otras son los valores, principios, y comportamientos de actuación organizacional, que se reflejan en el manejo de estos procesos. Para proceder en cada uno de ellos, el área trabaja en conjunto con las comunidades llegando a acuerdos a través de procesos y canales efectivos de comunicación y divulgación, especialmente con el fin de crear espacios de participación y negociación. Estos medios de informacion y comunicación se explicarán en capítulos posteriores. Empleo Petrobras es conciente que éste es uno de los factores sociales de mayor impacto para la calidad de vida de las comunidades. Por esta razón, el área de Relaciones con la Comunidad promueve la participación laboral local vinculando dentro de su fuerza laboral a habitantes de las localidades vecinas en cupos de empleo calificado como no calificado. Además, se asocia con otras entidades para llevar a cabo proyectos que beneficien a esta fuerza laboral capacitándolos en otras áreas, de modo que cuando acabe el contrato con la empresa, puedan mantener un ingreso a través de la realización de otros trabajos. Compra de bienes, suministros y contratación de servicios locales Estas contrataciones se realizan para brindarles la oportunidad de obtener contratos importantes a las firmas locales, siempre y cuando éstas sean competitivas y cumplan con las normas establecidas por la empresa para garantizar una verdadera cadena de valor. Educación en Responsabilidad Social La educación se lleva a cabo con el fin de mejorar el desarrollo sostenible, generar cultura ambiental y promover la participación ciudadana. Para esta gestión, el área realiza capacitaciones y procesos de concientización en temas como medio ambiente, seguridad vial, entre otros. Atención y seguimiento a reclamaciones Se hace para mantener una relación estable y duradera con las comunidades además de garantizar la coherencia que requieren los procesos de construcción de confianza y credibilidad. Inversión social Cabe resaltar que este campo de acción es una inversión voluntaria en 4 áreas, cada una de las cuales se ejecuta con proyectos financiados de forma bipartita o tripartita (empresa, gobierno y comunidad) para elevar los niveles de vida de las comunidades. Las áreas de la inversión social son: infraestructura básica social, la cual corresponde al mejoramiento de servicios básicos, educación y salud; fortalecimiento productivo empresarial, a través del cual con asistencia técnica se generan proyectos para la generación de ingresos para la comunidad; desarrollo social e inversión estratégica en beneficio de los habitantes cercanos a la operación y en beneficio a los municipios en general. Dentro del Plan Estratégico para el año 2020, Petrobras diseñó metas de gestión concretas sobre el tema de Responsabilidad Social sosteniendo que “es importante enfatizar en el compromiso que tenemos todos con el futuro de nuestras generaciones y el desarrollo sostenible de la humanidad; de nuestras actuaciones responsables con el medio ambiente y con la sociedad, dependerá que se construyan en el largo plazo estrategias que posibiliten mejores condiciones y calidad de vida para los habitantes del planeta. Aunque este tema en ocasiones nos lleva a suponer que la responsabilidad social y el desarrollo sostenible no son asunto nuestro, sólo en la medida en que cada uno de nosotros, empecemos a 69 ejercer un verdadero rol como ciudadanos, lograremos construir bases sólidas de legitimidad social.” 6.2.1. PLANO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL “En el plan principal de sus actividades globales y principalmente, en su creciente proceso de internacionalización, Petrobras busca una competencia responsable y que respete la diversidad y promueva el desarrollo con ciudadanía.” 70 Por esta razón, la empresa se ha esmerado por lograr ser un modelo internacional en materia de responsabilidad social, apoyando así el desarrollo sostenible. Para elaborar el plano e incorporar conceptos y prácticas de responsabilidad social con sus diferentes públicos, Petrobras usó como referencias el Código de Ética de la empresa, los Objetivos del Milenio y los principios del Pacto Global, tendencias que han sido explicadas con anterioridad. Adicionalmente, Petrobras añadió los desafíos que identifica el grupo ETHOS.71 El objetivo del Plano de Responsabilidad Social es entonces, orientar las acciones de la empresa en el campo de responsabilidad social, las cuales deben ser desarrolladas por las diferentes unidades de la organización. Para ello, plantea 7 retos y para cada uno propone una serie de prácticas que deben ser desarrolladas para alcanzar a realizar en todo sentido una gestión socialmente responsable. 69 Petrobras, (2008), “Petrobras y sus relaciones con la sociedad” Petrobras, (2008), “Plan para una gestión integrada con responsabilidad social en el área internacional de Petrobras” 71 Organización no gubernamental que fue creada con el propósito de movilizar, sensibilizar y ayudar a las empresas a gestionar sus negocios de manera responsable con la sociedad. 70 El primer desafío involucra básicamente a la fuerza laboral con la que cuenta Petrobas, la cual debe ser social y ambientalmente sensible y debe estar motivaba para mejorar y contribuir con el desarrollo sostenible. Entre las diferentes funciones que propone el plan, está capacitar en Responsabilidad Social a todo cliente interno desde la alta gerencia, promover el conocimiento y la puesta en práctica de la focalización estratégica, promover el Código de Conducta y Ética, y divulgar como forma de reconocimiento todas las acciones de responsabilidad social que sean realizadas por los trabajadores. El segundo desafío implica un diagnóstico socio ambiental de la región en donde operan, incluyendo dentro del estudio, aspectos políticos, económicos y culturales. El propósito del estudio riguroso del área de influencia, es conocer las expectativas y percepciones de sus públicos de interés para lograr garantizar la creación de planes con los cuales se pueda contribuir con la solución de los problemas de cada región. Para este desafío, una de las funciones más importantes es realizar dicho diagnóstico con una participación activa de los públicos de interés con quienes se debe establecer una relación basada en el diálogo permanente ya sea personalmente o a traves de medios y planes de comunicación estratégicos. El siguiente desafío es integrar la Responsabilidad Social a los sistemas de gestión existentes, para lo cual el departamento encargado, en este caso el Departamento de Relaciones con la Comunidad, entre sus funciones, debe destinar un presupuesto para sus actividades; debe contratar personal sensible para el trabajo social y ambiental; debe seleccionar proveedores idóneos quienes certifiquen trabajar con responsabilidad en todos los aspectos; entre otros. El cuarto desafío implica comunicar y promocionar las inversiones sociales para los públicos de interés. Dicha comunicación debe ser clara y transparente de modo que toda la informacion que se suministre sea con total precisión. Entre las funciones están la estadarización de los medios usados por el área de Relaciones con la Comunidad y valorar los medios de comunicación e información locales. Otro de los desafíos que expone el Plano de Responsabilidad Social de Petrobras es el de definir indicadores con el fin de poder monitorear y evaluar la gestión realizada. Entre los indicadores usados están los propuestos por el grupo ETHOS y los del Balance Score Card. El sexto desafío hace referencia al respeto por la diversidad cultural propia de la dignidad humana y obligación ética. Entre las funciones de la empresa entonces, está respetar dicha diferencia y apoyar todas las iniciativas que la promuevan. De igual forma, debe evitar cualquier clase de discriminación y asegurar la promoción de igualdad. Finalmente, el último desafío es la Inversión Social Sostenible, desde la cual la empresa garantiza que todas sus acciones se realizan con el objetivo de mejorar y desarrollar las áreas en donde tiene presencia. Como conclusión, el Plano de Responsabilidad Social demuestra en cada uno de sus desafíos, la importancia de una comunicación abierta, participativa, coherente y transparente para asegurar una gestión responsable en todos los campos en los que la empresa está inmersa. 6.2.2. DIRECTRIZ DE RELACIONES CON LA COMUNIDAD Petrobras como empresa y siguiendo el lineamiento de su Misión corporativa de “actuar de forma segura y rentable, con responsabilidad social y ambiental, en la industria de petróleo y gas en Colombia, buscando la excelencia empresarial y la satisfacción de los intereses de los accionistas y asociados, contribuyendo al desarrollo del país”, tiene encargada al área de Relaciones con la Comunidad de gestionar programas con los que mejoran el bienestar y la calidad de vida de las comunidades que se encuentran alrededor de sus operaciones. Todos estos programas se realizan voluntariamente y con independencia del pago de regalías con las que la organización debe cumplir. De esta forma, la razón de ser del área es principalmente establecer, fortalecer y mantener un relacionamiento basado en la armonía y la confianza con los diversos públicos que se encuentran en su espacio de influencia. Para lograrlo, el área de Relaciones con la Comunidad lleva a cabo procesos y proyectos responsables con los que optimizan las condiciones de vida de las comunidades vecinas a sus actividades, teniendo siempre en cuenta su compromiso con el desarrollo sostenible del mundo. Entre los beneficios que aporta la gestión del área a Petrobras está el desarrollar y mejorar los canales de comunicación entre la empresa y las comunidades, con lo cual a su vez, asegura una permanencia armónica en los lugares donde opera contando con las comunidades de influencia como aliados estratégicos en todas sus operaciones. Para dicha gestión, existen 14 responsabilidades que asume Petrobras como empresa petrolera multinacional en torno al programa de relaciones con las comunidades:72 1. Ser buen vecino y ciudadano corporativo responsable. 2. Contribuir al mejoramiento de las condiciones de vida de las comunidades residentes en el área de influencia de la operación, buscando el desarrollo sostenible del entorno social. 3. Informar y comunicar veraz y oportunamente sobre las actuaciones de su negocio, propiciando una interlocución abierta y constructiva con sus públicos de interés. 4. Atender las preocupaciones de la comunidad y demás públicos de interés, buscando puntos en común que definan el establecimiento de buenas prácticas y soluciones reales a sus preocupaciones. 5. Promover comportamientos y actuaciones colectivas para la construcción de legitimidad social. 6. Recibir y canalizar las reclamaciones comunitarias presentadas por las partes interesadas. 7. Brindar oportunidades de empleo a la población local (mano de obra no calificada), bajo condiciones de equidad y transparencia. 8. Contratar preferiblemente firmas locales que cumplan con las normas mínimas establecidas por la Compañía. 72 Petrobras, (2008), “Aspectos generales del programa de relaciones con las comunidades” 9. Educar y concientizar a la comunidad y a la fuerza de trabajo en la Responsabilidad Social. 10. Promover en la cadena de valor, comportamientos basados en principios éticos y de transparencia que garanticen coherencia y actuaciones socialmente responsables con los distintos públicos de interés. 11. Promover el respeto y la protección de los derechos humanos de los distintos públicos de interés presentes en el entorno de los negocios, con el fin de contribuir a la construcción de una sociedad más digna y justa. 12. Brindar espacios de formación y concientización a los públicos de interés, sobre el cuidado y protección del medio ambiente, en el marco del desarrollo sostenible. 13. Respetar los valores y tradiciones culturales de la población. 14. Identificar de manera conjunta con los distintos públicos de interés presentes en la sociedad, su percepción y satisfacción respecto a las actividades desarrolladas por la Compañía. Para el enfoque que requiere el proyecto, en este caso, el análisis de los instrumentos de comunicación e información del Modelo de Responsabiliadad Social Comunicacional de Petrobras aplicado con la comunidad del Municipio de Melgar, Departamento del Tolima, se destacan solo 4 de estas responsabilidades, con el propósito de especificar con exactitud aquellas que competen en su totalidad a procesos comunicativos o informativos con los cuales Petrobras gestiona la Responsabilidad Social. Estas responsabilidades son: • Informar y comunicar veraz y oportunamente sobre las actuaciones de su negocio, propiciando una interlocución abierta y constructiva con sus públicos de interés. • Atender las preocupaciones de la comunidad y demás públicos de interés, buscando puntos en común que definan el establecimiento de buenas prácticas y soluciones reales a sus preocupaciones. • Recibir y canalizar las reclamaciones comunitarias presentadas por las partes interesadas. • Identificar de manera conjunta con los distintos públicos de interés presentes en la sociedad, su percepción y satisfacción respecto a las actividades desarrolladas por la Compañía. 6.2.3. PROCESO DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN El Área de Relaciones con la Comunidad guía su labor por unos estándares previamente establecidos los cuales a su vez cuentan con unas acciones determinadas que deben llevarse a cabo. Uno de estos estándares y el que más compete al proyecto que se realizó, es aquel que se refiere al proceso de información y comunicación con los públicos de interés en las distintas áreas de negocio de Petrobras. La finalidad del estándar es dar a conocer los parámetros generales del proceso de información y comunicación que con anterioridad se ha establecido con los públicos de interés sobre todas las actividades que se realizan en el negocio, y sobre los compromisos implantados en la Directriz del área. Este proceso está dirigido principalmente “a autoridades locales y regionales, comunidades de base, juntas de acción comunal, asociaciones comunitarias, propietarios de predios, socios, contratistas, proveedores, y otros presentes en la cadena de valor de la compañía” 73 quienes son estratégicos para hacer viable la ejecución de los proyectos operacionales de Petrobras. Para realizar adecuadamente el proceso de información y comunicación, existen 8 funciones esenciales:74 1. Establecer y mantener relaciones armónicas con los públicos de interés, con el fin de facilitar el normal desarrollo de las actividades que realiza Petrobras en sus distintas áreas de negocio en Colombia. 73 Petrobras, (2008), “Proceso de información y comunicación con públicos de interés en Petrobras Colombia” 74 Petrobras, (2008), “Proceso de información y comunicación con públicos de interés en Petrobras Colombia” 2. Propiciar espacios para el diálogo abierto, claro y transparente con los distintos públicos de interés presentes en las áreas de negocio de Petrobras Colombia, con el fin de construir relaciones confiables y duraderas que favorezcan el normal desarrollo de las operaciones de la Compañía. 3. Divulgar y hacer seguimiento al cumplimiento de la Directriz de Relaciones con las Comunidades de Petrobras Colombia. 4. Facilitar una interlocución permanente y representativa entre la Compañía y los distintos públicos de interés presentes en las áreas de negocio de Petrobras en Colombia. 5. Atender, canalizar y hacer seguimiento a las distintas inquietudes, solicitudes y/o manifestaciones realizadas por los públicos de interés presentes en las áreas de negocio de Petrobras en Colombia. 6. Concretar y acompañar a las comunidades y organizaciones de base en el proceso de participación para la inversión social. 7. Informar y socializar los aspectos contemplados en los Planes de Manejo Ambiental establecidos para la ejecución de los proyectos operacionales que se adelantan en cada una de las áreas de negocio de Petrobras Colombia, de acuerdo con las exigencias y requerimientos establecidos por la Autoridad Ambiental en las respectivas fichas de gestión social. 8. Posicionar a Petrobras, como una Compañía confiable que se preocupa por el bienestar de sus públicos de interés. Cabe resaltar que todas las funciones que se establecen están encaminadas a manejar el relacionamiento con la comunidad de manera transparente a través de canales de comunicación que permitan una participación activa tanto de la empresa como de sus públicos de interés. De igual forma, establece funciones para mantener una comunicación bidireccional para armonizar las relaciones con los vecinos de las operaciones de la compañía. Así mismo, existen unos mecanismos con unos criterios definidos para el manejo ético y responsable del proceso. Éstos son usados para comunicar y divulgar todos los pasos y proyectos operacionales que adelanta la empresa. Entre ellos se encuentran las reuniones, visitas domiciliarias, volantes informativos y periódico comunitario, entre otros. Aunque muchos de estos mecanismos se utilizan con todas las áreas de influencia, algunos se aprovechan dependiendo de las condiciones específicas de cada una de las comunidades. Para la evaluación del proceso de información y comunicación, Petrobras cuenta esencialmente con dos métodos. Por un lado, existe una encuesta de satisfacción, la cual se le aplica a la comunidad con el fin de conocer la percepción que tienen respecto al proceso mismo. Sus resultados son el insumo de la empresa para realizar planes de mejoría “en aras de un fortalecimiento en el relacionamiento armónico con las comunidades vecinas.” 75 Por otro lado, implementan un formato en forma de encuesta al final de cada reunión con el objetivo de evaluar su desarrollo desde la convocatoria hasta la comprensión de los contenidos. Dicha encuesta arroja datos sobre la efectividad y calidad de la reunión. 75 Petrobras, (2008), “Proceso de información y comunicación con públicos de interés en Petrobras Colombia” 7. PETROBRAS EN EL TOLIMA 7.1. CAMPO PURIFICACIÓN Y MATACHINES Para el año 1998 Petrobras adquirió la participación en el campo Purificación y Matachines. Su gestión ha estado determinada por la Asociación Espinal (Petrobras, Ecopetrol y Cepcolsa) en donde la empresa brasilera actúa como operadora. Después de 20 años de trabajo, el campo maduro de Purificación y Matachines se proyecta hasta el año 2015. Según el Ministerio de Minas y Energía, hasta agosto de 2008 el campo Matachín tuvo una producción promedio de barriles de petróleo por día de 5.808.60 ubicándose en el puesto 22, mientras que el campo Purificación tuvo una producción promedio de barriles de petróleo al día de 336.50 ubicándose en el puesto 133. En cuanto a la producción fiscalizada de gas, para mayo de 2008 el campo Matachín produjo 5.27 millones de pies cúbicos al día. Por su lado, el campo Purificación para la misma fecha produjo 0.16 millones de pues cúbicos al día.76 7.1.1. UBICACIÓN GEOGRÁFICA Purificación es un municipio también conocido como Villa de las Palmas, el cual está ubicado aproximadamente a cuatro horas de la capital. Al norte, limita con los municipios de Guamo, Suárez y Cunday. Por el sur limita con Coyaima y Prado; por el oriente con Villarrica, y por el occidente con el municipio de Saldaña. Tiene una extensión total de 249.37 hectáreas km2. Tal extensión está distribuida en 208.5 hectáreas km2 de área urbana y 40.870 hectáreas km2 de área rural. 76 Ministerio de Minas y Energía (2008), “Balance de gas por campo”, [en línea:], disponible en: http://www.minminas.gov.co/minminas/sectores.nsf/hidrocarburos?OpenFrameSet, recuperado: 19 de noviembre de 2008 7.1.2. SITUACIÓN SOCIAL Según datos aportados por Petrobras, el municipio de Purificación cuenta con una población total de 8798 personas, distribuidas en 2312 familias y 2101 viviendas. Las principales actividades económicas son la ganadería y la agricultura. Ésta última está basada especialmente en el arroz, aunque también se encuentra maiz, plátano, sorgo, algodón, yuca y cacao. Purificación cuenta con acueducto, alcantarillado, gas y electrificación. Algunas de las comunidades rurales cuentan con unidades sanitarias y sus respectivos pozos sépticos. 7.1.3. PETROBRAS Y SU RELACIONAMIENTO CON LA COMUNIDAD La operación de Petrobras en el campo Purificación y Matachines está dividida en 5 estaciones. El primero es el PPF, (siglas en ingles para determinar el lugar en donde se encuentran las facilidades de producción de petróleo). El segundo es el WPF (Water Production Facilities) o también conocido como el lugar en donde están ubicadas las facilidades de agua. La tercera es el OAM, siglas para determinar el Oleoducto del Alto Magdalena. Las últimas dos estaciones son Matachín Norte y Matachín Sur, los cuales son dos núcleos de pozos diferentes. Las operaciones que realiza Petrobras en Purificación tienen influencia sobre comunidades tanto rurales como urbanas. Principalmente son 24 veredas y 5 barrios de estratos 1 y 2. Sin embargo, debido a la distancia entre las diferentes fases de la operación que realiza Petrobras, ésta tiene influencia sobre otros 3 municipios más: Prado (1 vereda), Suárez (2 veredas) y Saldaña (3 veredas). A pesar de influir en tantas comunidades (un área de aproximadamente 10249 habitantes) sólo en 5 tienen influencia directa, para un impacto sobre 2732 personas en total. VEREDA/BARRIO MUNICIPIO ESTACIÓN Vda. San Diego Vda. El Tambo Vda. Madroño Barrio El Plan Vda. La Esperanza TOTAL Purificación Purificación Purificación Purificación Saldaña Matachín Norte Matachín Sur PPF WPF OAM 7.1.3.1. MEDIOS DE INFORMACIÓN No. DE FAMILIAS 31 110 48 255 240 684 Y No. DE HABITANTES 125 290 166 1286 865 2732 COMUNICACIÓN DE PETROBRAS CON LA COMUNIDAD Teniendo en cuenta que la comunicación implica más que la transmisión de información, pues debe involucrar un espacio de retroalimentación, a traves del análisis de la gestión de Petrobras en el municipio de Purificación, se encontró el uso de 7 medios diferentes de comunicación e información a traves de los cuales la organización lleva a cabo el relacionamiento con la comunidad. De éstos, 4 son medios de comunicación (reuniones, mesa de trabajo, atención personalizada y visitas domiciliarias) mientras que los otros 3 son medios de información (volantes de gestión, periódico comunitario e invitaciones). Medios de comunicación a. Reuniones: Las reuniones son la forma más común de comunicación usada por la empresa para relacionarse con la comunidad debido a que genera más acercamiento y menos riesgo de tergiversar la información. Cada una de las reuniones que se realiza durante el año tiene diferentes objetivos ya que estos escenarios de encuentro se llevan a cabo con distintos públicos de interés. Entre ellos estan las comunidades de base, las instituciones, las autoridades locales, los contratistas, y los líderes comunitarios. Durante el 2007 se hicieron 1494 reuniones. Hasta agosto de 2008, se realizaron 114 reuniones de las cuales 24 se llevaron a cabo con autoridades, 33 con comunidades, 27 con Instituciones, 9 con contratistas y 21 con los líderes de las juntas de acción comunal. Los encuentros que se realizan con autoridades locales se hacen con el fin de concertar los planes de inversión social, comunicar nuevos proyectos y también para hacer seguimiento a convenios adelantados conjuntamente. Aquellas que se llevan a cabo con la comunidad se realizan permanentemente con el fin de mantener un mayor acercamiento y sobre todo para poder atender a sus necesidades de forma más directa. Las reuniones hechas con las instituciones, se organizan con el propósito de hacer seguimiento a convenios interinstitucionales, para programar, proyectar y para hacer cierres de proyectos. Con los contratistas, la empresa se reune para hacer la adecuada inducción, es decir, para capacitarlos en el ejercicio de la responsabilidad social. Además, en estos espacios se presentan y exponen los requisitos necesarios para laborar con Petrobras de modo que se asegure una cadena de valor y también se establecen los compromisos requeridos por ambas partes. Finalmente, las reuniones con los líderes comunitarios se realizan cada momento que sea necesario ya que ellos son el canal directo para comunicarse con la comunidad. Los líderes son los encargados de invitar a la comunidad de base a reuniones de mayor importancia como son: concertación de planes de inversión social, socialización de proyectos, atención a solicitudes comunitarias puntuales y aclaración de dudas por malentendidos. En otros casos, los líderes son los responsables de divulgar en sus respectivas veredas, la información tratada en las reuniones. Para dejar constancia de la realización de cada una de las reuniones, la empresa hace uso del Acta de Reunión con Públicos de Interés, en la cual se registra la información y los temas tratados. Además incluye un espacio para especificar las decisiones tomadas y los responsables de ejecutar cada una de ellas. De igual forma, hacen uso de un registro de asistencia en el que queda consignada la informacion de cada una de las personas que se presentó a la reunión. Por otro lado, se realiza un registro fotográfico de la sesión. b. Mesas de trabajo: Este método fue el resultado de una amenaza de paro durante el año 2007 por inconformidades de la comunidad relacionados con la contratación de bienes locales y el empleo. El objetivo de estos encuentros es canalizar las inquietudes, necesidades e inconformidades de la comunidad, además de escuchar y tramitar las solicitudes que se manifiesten teniendo en cuenta las posibilidades de la empresa y sus políticas. Entre los temas establecidos están: la contratación de mano de obra local no calificada y calificada, la capacitación, la compra y contratación de bienes locales, y la rotación de horarios de empleo. Estas mesas de trabajo están conformadas por los líderes del área y representantes de algunos sectores económicos del municipio. Se realizan el primer miércoles de cada mes en la sede de Asojuntas77. Anteriormente, se realizaban en las instalaciones de la empresa en Purificación o en alguna instalación de cada vereda específica. La mesa de trabajo se ha presentado como un espacio para buscar otras alternativas para ayudar a la comunidad en diferentes aspectos. Para mayor facilidad, se crearon grupos de gestión (subgrupos de 2 ó 3 personas) al interior de la mesa de trabajo que lideran propuestas referentes a los temas y solicitudes tratadas. Para dejar registro de la realización de las mesas de trabajo, se hace uso del Acta de Reunión con Públicos de Interés al igual que el registro de asistencia. c. Atención personalizada a la comunidad: El objetivo de este medio es poder atender personalmente, de manera rápida y efectiva, las inquietudes, reclamaciones o solicitudes que presente cualquier individuo de la comunidad. 77 Asociación de Juntas de Acción Comunal El horario de atención en las oficinas es extenso: martes de 9 a 11 de la mañana; jueves de 2 a 4 de la tarde, y los sábados de 8 a 12 de la mañana. Sin embargo, las reclamaciones pueden hacerse a través de una carta o con una llamada telefónica. Para dejar registro de las reclamaciones, algunas se ingresan al Sistema Integrado de Gestión de Anomalias (SIGA)78. Sin embargo, debido a la cantidad de quejas individuales y a aquellas que su solución o atención no le compete a Petrobras, muchas no se responden por escrito ni se ingresan al sistema. De todas formas, para dar razón a aquellos solicitantes sobre su reclamación, se recurre a las llamadas telefónicas para agilizar el proceso. Estas reclamaciones que no ingresan en el sistema, se consolidan en los anexos mensuales del informe en la sección de solicitudes comunitarias. d. Visitas domiciliarias: Estas visitas se hacen semanalmente, por lo general a los beneficiarios de proyectos de unidades sanitarias, con el fin de hacer la respectiva inspección técnica. Las visitas también se llevan a cabo en el momento de hacer verificación de anomalías y seguimiento de procesos. Debido a que hay tanta población, estas visitas se prestan como un espacio para informar sobre actividades y proyectos de manera directa y personal. Todas las visitas domiciliarias son registradas a través de fotos. De igual forma, se realiza un acta de visita con la firma del dueño del hogar. Medios de información a. Volantes de gestión: El objetivo de este volante es relacionar la gestión de la empresa durante los últimos 3 meses. Toda el área de Relaciones con la Comunidad está encargada de la creación del volante aunque no hay encargados específicos de entregar los 700 ejemplares que se imprimen. Debido a la cantidad de comunidades y a la distancia que existe entre ellas, los 78 Es un software especializado para dejar constancia de cada una de las reclamaciones hechas por la comunidad. Se consigna información sobre responsables y medidas de corrección. volantes son enviados a través de los líderes de las juntas de acción comunal, se reparten en las instituciones y/o durante las diferentes actividades que se realicen. b. Periódico comunitario “La Unión”: El objetivo del periódico semestral es informar a la comunidad sobre las actividades de gestión social realizadas por la empresa. Su repartición se hace de la misma forma que los volantes, es decir, a través de los líderes de las juntas, de las actividades y/o programas que se realicen y se imprime la misma cantidad de ejemplares. c. Invitaciones: Cuando se hace necesaria la realización de actividades puntuales, estos volantes o invitaciones se entregan a los públicos de interés a través de las reuniones, de las visitas domiciliarias, programas, eventos, entre otros. 7.2. CAMPO GUANDO Para enero del año 2000 se descubrió el Campo Guando cuya gestión ha estado determinada por la Asociación Boquerón (Petrobras, Ecopetrol y Nexen). Después de 8 años de operación, el campo se encuentra en la fase de producción y se proyecta hasta el 2015. Actualmente cuenta con 152 pozos de los cuales 118 son productores, 30 son inyectores (pozos en donde se encuentra mayor cantidad de agua que de petróleo) y los 4 pozos restantes se encuentran cerrados. Según el Ministerio de Minas y Energía, hasta agosto de 2008 el campo Guando tuvo una producción promedio de 28.642.20 barriles de petróleo al día, ubicándose en el sexto puesto. En cuanto a la producción fiscalizada de gas, para mayo de 2008 el campo Guando produjo 6.72 millones de pies cúbicos al día.79 7.2.1. UBICACIÓN GEOGRÁFICA El campo Guando está ubicado en el municipio de Melgar en el departamento del Tolima aproximadamente a 107 kilometros de la capital. Al oriente limita con Carmen de Apicalá y al occidente con Icononzo. Al norte limita con el Departamento de Cundinamarca y al sur con Cunday. Melgar tiene una extensión total de 209 kilometros cuadrados de los cuales 24 kilometros cuadrados pertenecen al área urbana con aproximadamente 48 barrios (11,5% de la tierra) y 185 kilometros cuadrados pertenecen al área rural compuesta por 26 veredas (92,04% de la tierra).80 7.2.2. SITUACIÓN SOCIAL La población total con la que cuenta el campo Guando es de 2014 habitantes, los cuales estan distribuidos en 513 familias y 511 viviendas, según datos suministrados por Petrobras. El 62 porciento de los habitantes de campo Guando son adultos, 25 porciento son niños y 13 porciento son jóvenes. De esta población, se considera vulnerable a una familia desplazada, 38 madres cabeza de hogar, 6 niños huerfanos de padre y madre, y a 26 adultos mayores sin familia. En cuanto a la educación, existen 4 escuelas en donde se enseña la primara. Estas están ubicadas en la vereda Águila Alta, Águila Media, Cálcuta y una última llamada Olivos. 79 Ministerio de Minas y Energía (2008), “Balance de gas por campo”, [en línea:], disponible http://www.minminas.gov.co/minminas/sectores.nsf/hidrocarburos?OpenFrameSet, recuperado: 19 noviembre de 2008 80 Alcaldia de Melgar, (2007), “Información General, Melgar”, [en línea:], disponible http://www.unibague.edu.co/portal/biblioteca/tolima/melgar/aspectos.html, recuperado: 28 de octubre 2008. en: de en: de Además, cuentan con un colegio en donde se dicta el bachillerato y con un hogar comunitario. De su población, hay 61 personas analfabetas y 629 personas con primaria incompleta. Hay 327 personas con primaria completa y 236 con todo el bachillerato. Entre la población hay 27 con carrera técnica y 27 estudiantes universitarios. Solo 28 personas son profesionales. Se concluye que aproximadamente el 81 porciento tiene la educación básica, el 4 porciento tiene educación superior y un 5 porciento son analafabetas. Las principales actividades económicas de la región son la ganadería, la agricultura, la porcicultura (crianza de cerdos) y la piscicultura (cultivo de peces). Las artesanías también juegan un rol importante. Igualmente, comercializan algunos de sus productos. La comunidad cuenta con acueducto y electrificación. Aún hacen falta algunas unidades sanitarias con sus respectivos pozos sépticos. Algunas de las familias del campo se benefician de la telefonía rural. 7.2.3. PETROBRAS Y SU RELACIONAMIENTO CON LA COMUNIDAD El trabajo realizado por Petrobras tiene 7 veredas de influencia: Águila Alta, Águila Media, Águila Baja, Cualamaná, Cálcuta, Alto de la Palma y Arabia. Esta última es la de mayor impacto por ser la locación en donde se encuentran las oficinas de la empresa. Esta operación tiene impacto aproximadamente sobre 513 familias distribuidas de la siguiente forma: VEREDA Águila Alta Arabia Águila Media Águila Baja Cálcuta Cualamaná Alto de la Palma No. DE FAMILIAS 42 73 104 56 93 91 54 TOTAL 7.2.3.1. MEDIOS DE 513 INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN DE PETROBRAS CON LA COMUNIDAD Debido a la cercanía, al fácil acceso a las veredas y sobre todo al bajo número de familias que allí residen, mucha de la información que se suministra logra hacerse de manera personalizada, puerta a puerta, generando con esto una mayor efectividad en la comunicación. Tras el análisis, se encontraron 8 diferentes formas que usa Petrobras para el manejo comunicacional a través del cual lleva a cabo su gestión de Responsabilidad Social y se relaciona con la comunidad del campo Guando. De éstos, 5 son escritos (volante informativo, carteleras comunitarias, periódico comunitario, invitaciones y volante) y 3 son verbales (reuniones, atención personalizada a reclamaciones y visitas domiciliarias). Medios de comunicación Debido a que por excelencia la comunicación interpersonal es entendida como el proceso a traves del cual se transmite información e involucra un espacio de retroalimentación, las 3 formas de comunicación usadas por la empresa para relacionarse con la comunidad que se determinaron como medios de comunicación son: a. Reuniones: Las reuniones son la forma más común para comunicarse, informar y relacionarse con las comunidades de influencia debido a que se presenta como un espacio en el que hay más acercamiento y por ser presencial hay menos riesgo de interpretar erroneamente la información. Estas se realizan dependiendo de los temas que sean necesarios tratar al momento. Generalemente se llevan a cabo con 3 públicos de interés específicos: comités de empleo81 compuesta por 2 ó 3 representantes de la fuerza laboral y representantes de los contratistas con quienes se tratan temas como salarios, empleo y contratación de bienes locales; comunidades de base, cuando se hace un diagnóstico participativo para determinar qué se puede hacer dependiendo de las líneas de trabajo y el presupuesto, y cuando se inicia o se entrega una obra; y también se realizan reuniones con las juntas directivas. Las reuniones para hacer diagnósticos y los planes anuales con la comunidad se realizan todos los noviembres de cada año. Otras reuniones que son planeadas y se llevan a cabo con otros públicos de interés, se hacen cada 2 meses con el fin de hacer seguimiento a proyectos, aclaración de dudas y atención a solicitudes. Al igual que en el campo Purificación y Matachines, en cada reunión se usa el Acta de Reunión con Públicos de Interés para dejar constancia de su realización y se hace un registro fotográfico del momento. Por otro lado, se realiza una encuesta a quienes asistieron a la reunión con el objetivo de medir en entendimiento sobre los temas tratados. Ésta se aplica cuando asisten más de 15 personas aunque el formato aún no está formalizado. b. Atención personalizada a la comunidad: Esta atención se presta diaria y constantemente desde la oficina de Petrobras en el campo, con el fin de atender a la comunidad, solucionando sus dudas, atendiendo a sus reclamaciones etc. El proceso para tramitar una reclamación puede ser presencial o vía telefónica. Sin embargo, ésta siempre debe ser consignada y registrada en el Sistema Integrado de Gestión de Anomalías (SIGA) para iniciar el proceso de atención independientemente del 81 Organización que no es legalmente constituida. Petrobras crea esos grupos para mantener la organización y manejar los listados de empleo local de la comunidad. responsable. En caso de que la investigación y los análisis demuestren que Petrobras debe responsabilizarse por lo ocurrido, se inicia un nuevo proceso para solucionar los problemas. La efectividad de la atención se mide a través del número de reclamaciones atendidas y solucionadas. c. Visitas domiciliarias: El objetivo de estas visitas es poder crear cercanía con la comunidad a través de la atención a reclamaciones (verificar causas y detectar responsables directos), hacer seguimiento a proyectos, entre otros. El registro de la visita se hace a través de la firma de la persona a quien se visita y de fotografías de la situación. Medios de información a. Volante informativo: El objetivo de este volante es relacionar la gestión de la empresa durante los últimos 3 meses. Su entrega se hace de forma personalizada. Se va de puerta en puerta y se le entrega un ejemplar a cada una de las familias. La lectura del volante se refuerza con las carteleras en donde también se expone un ejemplar. El área de Relaciones con la Comunidad es la encargada de la creación y de la entrega trimestral del volante. Para dejar constancia de dicha entrega, se hace un registro de firmas. Para el año 2008, se hizo solo una entrega del volante la cual se realizó durante el mes de junio. b. Carteleras: Cada una lleva el nombre de la vereda en donde está ubicada y en ellas se expone información fija como la lista de personal para empleo, un ejemplar del volante trimestral, entre otra clase de información que desee colgar la vereda. Actualmente existen 14 carteleras y hay 2 más en proyecto. Todas ellas están situadas en puntos estratégicos o pasos obligados dentro de las veredas, de lo que se deduce que sí son leídas. En Águila Baja, Cálcuta y Arabia hay 3 carteleras en cada una; hay dos carteleras en Águila Media; y en Cualamaná, Alto de la Palma y Águila Alta hay 1 en cada una. Su respectiva actualización se hace cada 8 días aunque no hay un encargado específico de hacer dicha tarea. c. Periódico comunitario “La Unión” El objetivo del periódico es dar información sobre los procesos importantes, las actividades más relevantes, incluso dar a conocer anécdotas de la comunidad. Se hace una entrega semestral a cada familia de manera personalizada. Toda el área está encargada de esta labor. Para el año 2008, debido a los altos costos, se hizo solo una entrega del periódico comunitario, la cual se realizó durante el mes de agosto. d. Invitación: El objetivo de estas invitaciones se hace para convocar a las personas a las reuniones. Su entrega la hacen los miembros del área de Relaciones con las Comunidades de manera personalizada dependiendo de la clase de reuniones que se vayan a llevar a cabo. Sin embargo, no es común el uso de este medio informativo. e. Volante: El objetivo de este volante es dar información inmediata como movilizaciones u otra clase de noticas urgentes e importantes. Al igual que el volante informativo, éste también se entrega de forma personalizada a cada familia y se firma al recibirlo. Se cree que el 80% de la población lee esta clase de volantes porque son conscientes de que la información suministrada es necesaria para prevenir accidentes, inconvenientes, etc. El área de Relaciones con la Comunidad es la encargada de la entrega y la creación del volante el cual tiene un único formato (no formalizado) y solo se hace necesario el cambio de información. 8. APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS Existen diversos métodos de investigación en comunicación organizacional los cuales dependen de tres pilares fundamentales. El primero de ellos, es el objetivo de investigación es decir, si ésta es experimental o no lo es. El segundo, es el tipo de la investigación, el cual se refiere a si es exploratoria, descriptiva o explicativa. El último eje, es el sitio de la investigación el cual puede ser en un ambiente natural o en un laboratorio.82 Debido a la inseguridad de algunas zonas de operación de Petrobras, el estudio se realizó solamente en campo Guando. Por ende, la investigación realizada a la comunidad de influencia de Petrobras ubicada en el Municipio de Melgar, Departamento del Tolima, fue un estudio experimental de tipo exploratorio y descriptivo, el cual se llevó a cabo en el ambiente natural. Fue una investigación de tipo exploratorio debido a que esta clase de estudios se realizan cuando el objetivo es examinar un tema que no ha sido abordado con anterioridad. Estos estudios “tienen como objetivo la formulación de un problema para posibilitar una investigación más precisa o el desarrollo de una hipótesis… puede tener otras funciones aumentar la familiaridad del investigador con el fenómeno que desea investigar, aclarar conceptos, establecer preferencias para posteriores investigaciones, reunir información acerca de posibilidades prácticas para llevar a cabo investigaciones, proporcionar un censo de problemas considerados como urgentes.” 83 Por otro lado, fue una investigación descriptiva ya que el estudio permitió el análisis y medición84 de diferentes aspectos. Estos estudios de tipo descritivo explican cómo se dan algunos fenómenos especificando y midiendo sus dimensiones o componentes. Para la recolección de información se usaron dos técnicas. Una de ellas fue la encuesta (anexo 1) para la cual se seleccionó una muestra y se aplicó un cuestionario estandarizado. 82 Fernández, C. et al (2003), La comunicación en las organizaciones, Mexico, Trillas, pág. 140 Fernández, C. et al (2003), La comunicación en las organizaciones, Mexico, Trillas, pág. 141 84 Según Luís Barragán en “La comunicación en las organozaciones”, describir es sinónimo de medir. 83 La otra técnica, a pesar de ser una técnica blanda85, fue la observación en campo, a través de la cual se visualizaron comportamientos y conductas de los sujetos en sus respectivas veredas. La forma de registro que se uso fue la fotografia. En cuanto a la técnica de análisis, se hizo uso del análisis descriptivo o también conocido como tabulación, tanto para describir los fenómenos estudiados y analizados como para explicar otros aspectos. A continuación se mostrarán los resultados que arrojó la aplicación de la encuesta en cada una de las siete veredas de influencia de las operaciones de Petrobras en el municipio de Melgar. Posteriormente, se mostrará el consolidado de toda la población estudiada. 8.1. VEREDA ÁGUILA ALTA El lunes 10 de noviembre de 2008 a las dos de la tarde, se llevó a cabo la reunión con los habitantes de la vereda Águila Alta86 del campo Guando para determinar, junto con la comunidad, sus necesidades básicas insatisfechas hasta la fecha, con el fin de empezar a crear proyectos e incluirlos dentro del plan de inversión social de Petrobras del siguiente año. La reunión se realizó en uno de los salones de la única escuela que tienen en la vereda. Hay aproximadamente 151 habitantes en la vereda, distribuidos en 42 familias, un promedio de 3,5 personas por familia. Entre los habitantes, 82 personas son mayores de edad. Sin embargo, de esa cantidad, sólo asistieron 22 personas, quienes fueron las mismas que colaboraron con la aplicación de la encuesta sobre los medios de información y comunicación de Petrobras. Esto significa que del público objetivo se entrevistó al 26,82 porciento. Resultados: 85 Un técnica blanda es una técnica que se usa sólo para fines exploratorios Vereda de influencia más lejana a las operaciones de Petrobras y con menor población. Está ubicada a aproximadamente a 25 kilometros de distancia de las oficinas de la organización. 86 Todas las personas encuestadas respondieron afirmativamente sobre conocer los medios de información y comunicación que usa Petrobras para relacionarse con la comunidad. No obstante, su conocimiento no asegura que todos lean y reciban con regularidad y a su debido momento estos medios. Entre los seis medios, el 28 porciento consideró que el más recordado por la comunidad son las reuniones, mientras que el 24 porciento razonó que las visitas domiciliarias son las más recordadas. El 48 porciento restante está distribuido equitativamente entre los otros cuatro medios, volante de gestión, el periódico comunitario, las carteleras y la atención personalizada. A continuación se mostrarán los resultados específicos sobre el conocimiento y apreciación de cada uno de los medios. Volante Informativo El 91 porciento de los encuestados conoce el volante informativo y el 9 no lo conoce. De quienes respondieron afirmativamente a conocerlo, el 50 porciento dice haber recibido por última vez el volante durante los meses de enero y marzo. Un 14 porciento lo recibió durante abril y junio, mientras tanto, el 27 porciento recuerda haberlo recibido durante el trimestre julio – septiembre. Un porcentaje pequeño lo recibió entre octubre y noviembre (4 porciento) y la cantidad restante no respondió. En cuanto a los atributos del contenido, el 41 porciento considera que la información es clara y el 20 porciento la cataloga como importante. Un 24 porciento está dividido de igual forma entre los atributos actual y concreto. El 15 porciento restante se abstuvo de responder. Frente a su presentación, un porcentaje considerablemente alto de los encuestados de la vereda (68 porciento) piensa que es excelente, un 18 porciento considera que es buena y la cantidad restante (14 porciento) se abstuvo de responder la pregunta. Carteleras comunitarias Todos los encuestados conocen las carteleras. Sin embargo, el 55 porciento la lee de vez en cuando y el 45 porciento dice leerla siempre. Frente a su ubicación, el 95 porciento cree que es la adecuada lo cual sustenta a la vez el alto grado de su conocimiento. Solo el 5 porciento no está de acuerdo con la ubicación. El 24 porciento recuerda más haber leído en la cartelera información sobre la realización de algunas reuniones, el 16 porciento recuerda haber leído sobre capacitaciones y un 8 porciento recuerda haber leído otra clase de información. A pesar de que todos afirman conocerla, el 52 porciento no respondió sobre lo que recuerda haber visto expuesto en la cartelera en el momento de su acercamiento. El 59 por ciento ve importante exponer otra clase de información como por ejemplo oportunidades de capacitación con el SENA, información sobre ayuda a adultos mayores y realización de proyectos productivos. La otra cantidad de los encuestados no ve la necesidad de más información. Periódico Comunitario “La Unión” El 91 porciento conoce el periódico comunitario La Unión de Petrobras. El 45 porciento lo lee siempre que lo recibe y una misma cantidad lo lee de vez en cuando. El porcentaje restante se divide en iguales cantidades entre las personas que nunca lo leen y las que no respondieron. El 59 porciento dice haberlo recibido por última vez en el mes de junio y un 36 porciento se abstiene de responder. El gusto por la información suministrada sobre actividades relizadas y proyectos comunitarios es muy similar, con 38 y 37 porciento respectivamente. Un 8 porciento se inclina más por la lectura de los testimonios. Mientras tanto, el 17 porciento no respondió. A pesar de que el 59 porciento no está interesado en recibir más información, quienes sí lo están (36 porciento) quisieran poder encontrar datos sobre capacitaciones, empleo y realización de proyectos. Reuniones El 100 porciento ha asistido a alguna reunión con Petrobras, pero solo el 18 porciento ha asistido a todas las reuniones que se han llevado a cabo durante el año. El 27 porciento de los encuestados respondió haber asistido a menos de cinco reuniones en lo que lleva corrido del año. Mientras tanto, un 28 porciento distribuido en igual cantidad ha asistido a cinco o a más de cinco reuniones. Las reuniones que tienen como objetivo mejorar el desarrollo humano y hacer la concertación de los planes de inversión social son muy llamativas, de ahí que el 14 y el 13 porciento respectivamente consideren que éstas son las más interesantes. Un 32 porciento considera que todas son importantes y no tienen preferencia sobre algun tema en especial. Las reuniones sobre trabajo y capacitación, a pesar de ser llamativas tienen un porcentaje bajo, del 9 porciento cada una. El 23 porciento restante no respondió. Es importante resaltar que el 100 porciento considera que las reuniones son un espacio en el que se pueden expresar con confianza ante la empresa aportando un aspecto positivo a este medio de comunicación. Atención personalizada El 59 porciento de los encuestados ha visto la necesidad de recurrir a las oficinas de la empresa y hacer uso del servicio de atención personalizada prestada por los funcionarios de Petrobras. De éstos, el 73 porciento considera que la atención prestada en las instalaciones de la empresa es excelente y un 23 porciento que es buena. Visitas domiciliarias En cuanto a las visitas domiciliarias, el 59 porciento de quienes respondieron la encuesta ha tenido esta experiencia. El 91 porciento ve significativo este acto por parte de la empresa especialmente porque de esta forma la organización puede constatar la situación en la que vive cada familia y así puede colaborar supliendo sus necesidades. Es importante resaltar que a pesar de que no todos la han tenido, el 100 porciento considera que éstas mejoran la cercanía y comunicación con la empresa. 8.2. VEREDA ÁGUILA BAJA El viernes 14 de noviembre de 2008 a las cinco y media de la tarde, se realizó la reunión con los habitantes de la vereda Águila Baja del campo Guando. El objetivo era determinar junto con la comunidad, sus necesidades básicas insatisfechas hasta el momento con el fin de empezar a crear proyectos viables e incluirlos dentro del plan de inversión social de Petrobras de 2009. La reunión se llevó a cabo en el salón comunal de Águila Baja, el cual funciona también para realizar el proyecto de comedor comunitario. En la vereda hay aproximadamente 238 habitantes, distribuidos en 56 familias, un promedio de 4,25 personas por familia. Entre los habitantes hay 136 mayores de edad. Sin embargo, de esa cantidad, sólo asistieron a la reunión 33 personas, las cuales fueron quienes colaboraron con la aplicación de la encuesta sobre los medios de información y comunicación de Petrobras. Por consiguiente, del público objetivo se encuestó al 24,26 porciento. Resultados: De las personas encuestadas, el 85 porciento respondió conocer los medios de información y comunicación que usa Petrobras para relacionarse con la comunidad. A pesar de esto, dicho porcentaje no asegura que los medios sean leídos y recibidos a tiempo. El 15 porciento restante se abstuvo de responder. De los seis medios que usa Petrobras con la comunidad, el 22 y 21 porciento consideró que las carteleras y las reuniones respectivamente son las más recordadas. Un 17 porciento reconoció la existencia del periódico comunitario La Unión y un 16 porciento el volante informativo. En cuanto a las visitas domiciliarias y a la atención personalizada, cada una tuvo un 11 porciento. A continuación se mostrarán los resultados específicos sobre el conocimiento y apreciación de cada uno de los medios. Volante informativo De las 33 personas encuestadas, el 52 porciento conoce el volante informativo, mientras que un 31 porciento dice no conocerlo. El porcentaje restante (17 porciento) no respondió la pregunta. De quienes lo conocen, el 46 porciento lo recibió por última vez entre los meses de julio y septiembre. El 18 porciento dice haberlo recibido entre los meses de octubre y diciembre, y un 9 porciento, respondió haber recibido el volante por última vez en el segundo trimestre del año (abril – junio). De los encuestados, el 15 porciento se abstuvo de responder. El contenido de este medio fue calificado por la mayoría de la comunidad, 44 porciento, como claro y 33 porciento, como importante. El 11 porciento consideró que la información suministrada a través del volante es concreta y 8 porciento, que es actual. En cuanto a su presentación, un 58 porciento respondió que es buena, mientras que el 36 porciento considera que es excelente. El 6 porciento restante estuvo distribuído en iguales cantidades entre quienes consideran que la presentación es regular y quienes no respondieron la pregunta. Cartelera En 91 porciento de las personas encuestadas de Águila Baja conocen las carteleras de su vereda. Sin embargo, el 68 porciento de ellos, se acerca de vez en cuando a leer la información que allí. Sólo el 30 porciento la lee siempre. No obstante, la ubicación de las carteleras fue considerada por el 71 porciento de los encuestados como adecuada y por un 23 porciento como inadecuada. El 6 porciento restante no respondió. Lo que más recuerda haber visto la comunidad en este medio es la información sobre la realización de reuniones con un 29 porciento. El 14 porciento recuerda haber visto información sobre cierre de vías; un 8 porciento recuerda las listas de empleo, y un 12 porciento distribuído en iguales cantidades, recuerda información sobre movimiento de maquinaria y otros eventos realizados. Un 11 porciento recuerda otra clase de información como fotos, temas de medio ambiente, entre otros. A pesar de la recordación de diferentes temas, un 23 porciento se abtuvo de responder. De las 33 personas, el 43 porciento no está interesado en recibir otra clase de información. Entre el 30 porciento que sí lo está, quisiera poder obtener información sobre realización de proyectos comunitarios. Periódico comunitario “La Unión” El 67 porciento de la población encuestada conoce el periódico comunitario La Unión de Petrobras, mientras que el 27 porciento dice no saber cuál es. De la cantidad que lo conoce, el 53 porciento lo lee a veces y sólo el 22 lo lee siempre que lo recibe. Un 6 pociento no lo lee nunca y la cantidad restante (19 porciento) no respondió. En la vereda Águila Baja, el 65 porciento de las personas encuestadas recibió por última vez el periódico en el mes de septiembre y un 8 porciento en el mes de julio. Es importante tener en cuenta que el 11 porciento no lo recibe hace más de un año y que un 4 porciento nunca lo ha recibido. Entre la información de mayor interés para la población se encuentran la de la realización de actividades y la de proyectos comunitarios, cada una con un 35 y 36 porciento respectivamente. El 13 porciento se inclina más por la lectura de los testimonios. De quienes leen el periódico comunitario, el 58 porciento está interesado en recibir más información especialmente sobre ayudas a campesinos, nuevas obras, regalías y producción de crudo diario de Petrobras. Un 27 porciento no está interesado en recibir otra clase de información y 12 porciento no respondió. Reuniones 82 porciento de los encuentados han asistido alguna vez a reuniones con Petrobras, mientras el 12 porciento no había asistido a ninguna. De quienes han ido a alguna reunión, la mayoría (el 39 porciento), ha asistido a menos de 5 en lo que lleva corrido del año. Sólo el 7 porciento ha asistido a todas y un 3 porciento ha asistido a más de 5. El 26 porciento no respondió la pregunta. Las reuniones que se realizan sobre el empleo son las más llamativas con el 25 porciento. Las reuniones de capacitación con el 12 porciento y las de las Juntas de Acción Comunal con el 9 porciento también llaman la atención. Un 12 porciento respondió que todas las reuniones son interesantes sin darle mayor relavancia a un tema en espacial mientras que un 3 porciento no se interesa por ninguna de las reuniones. 18 porciento de los encuestados no respondió la pregunta. En la vereda, las reuniones son consideradas como un espacio de confianza por el 70 porciento de la poblacion encuestada y un 12 porciento no lo considera así. El 18 porciento restante se abstuvo de responder. Atención personalizada De quienes colaboraron con la aplicación de la encuesta, el 44 porciento se ha visto en la necesidad de asistir a las instalaciones de Petrobras para exponer dudas, inquietudes o reclamaciones y recibir atencion personalizada. Mientras tanto, el 41 porciento no ha tenido dicha necesidad. El 15 porciento restante no respondió. La calificación prestada por los funcionarios de la empresa fue calificada por el 44 porciento como buena y por el 29 porciento como excelente. Un 15 porciento respondió calificarla como regular y un 12 porciento no contestó la pregunta. Visitas domiciliarias De las 33 personas, el 70 porciento ha recibido visitas a su domilicio por parte de funcionarios de la organización y un 18 porciento no lo ha hecho. Sin embargo, el 76 porciento considera que son necesarias pues es una forma en la que la petrolera puede ver las necesidades de la comunidad, además porque son espacios en los que se puede brindar mas información a las familias y finalmente, porque mejora y aumenta la confianza entre los habitantes de la vereda y la empresa. Solo el 16 porciento no cree que las visitas sean necesarias. El 79 porciento considera que las visitas domiliciarias mejoran la cercanía y la comunicación entre la comunidad y la petrolera. Mientras tanto, el 3 porciento piensa que no mejoran ninguno de los dos aspectos. 8.3. VEREDA ÁGUILA MEDIA El sábado 15 de noviembre de 2008 a las 2 de la tarde, se realizó la reunión con los habitantes de la vereda Águila Media del campo Guando. El propósito de la reunión era determinar, junto con la comunidad, las necesidades de la vereda que hasta el momento no han sido satisfechas para crear proyectos e incluirlos dentro del plan de inversión social de Petrobras del año entrante. La reunión se hizo en uno de los salones de la escuela de la verdera. Águila Media cuenta con aproximadamente 387 habitantes, los cuales están distribuídos en 104 familias, 3,7 personas en promedio por familia. De las 387 personas, 236 habitantes son mayores de edad. A pesar de ello, de esa cantidad, sólo acudieron a la reunión 64 personas, las cuales fueron quienes colaboraron con la aplicación de la encuesta sobre los medios de información y comunicación de Petrobras. Por ende, del público objetivo se logró encuestar al 27,11 porciento. Resultados: De 64 personas encuestadas, el 86 porciento respondió afimativamente sobre conocer los medios de información y comunicación que usa Petrobras para relacionarse con la comunidad. No obstante, el alto porcentaje no afirma que los medios de la empresa realmente sean leídos ni recibidos en su debido momento. Del resto de personas, un 6 porciento respondió no conocerlos y el otro 8 porciento no respondió la pregunta. De los diferentes medios que usa la petrolera con la comunidad, el 28 porciento consideró que el voltante informativo es el medio más reconocido. Un 24 porciento se inclinó más por la cartelera y un 23 porciento se inclinó por las reuniones. En cuanto al periódico, el 13 porciento consideró que era el más importante. Mientras tanto, el 5 y el 6 porciento de las personas se inclinaron por la atención personalizada y las visitas domiciliarias respectivamente. A continuación se mostrarán los resultados específicos sobre el conocimiento y apreciación de cada uno de los medios. Volante informativo De las 64 personas encuestadas en la vereda, el 78 porciento de ellas respondió conocer el volante informativo. Mientras tanto, el 6 porciento dijo que no lo conoce y un 16 porciento no respondió. La mayor cantidad de personas (34 porciento) recibió el volante por última vez entre los meses de julio y septiembre. Un 28 porciento lo recibió en el último trimestre del año (ocubre – diciembre). Un cinco porciento lo recibió por última vez entre enero y junio. De los encuestados, el 15 porciento se abstuvo de responder esta pregunta. En cuanto a los atributos de la información, el 34 porciento considera que la información suministrada a través del volante es clara, y un 33 porciento que es importante. 14 porciento de los encuestados considera que es actual y 12 porciento que es concreta. La presentación del voltante fue calificada por el 47 porciento como excelente y por el 35 porciento como buena. 10 porciento de los encuestados de Águila Media respondió que la presentación es regular y un 8 porciento se abstuvo de responder. Cartelera En cuanto a la cartera, el 98 porciento de la población encuestada respondió conocer la cartelera de su vereda. Un 55 porciento de la gente, lee de vez en cuando la información que allí se expone, mientras que el 39 porciento la lee siempre. La ubicación de la cartelera fue calificada como adecuada por el 92 porciento de los encuestados. El 5 porciento no está de acuerdo con el sitio en donde están puestas y el 3 porciento no respondió. Entre la información que se expone, lo que más recuerda la comunidad es la información sobre la realización de reuniones, con el 23 porciento. El 19 porciento recuerda haber visto la lista de empleo. Un 8 porciento, distribuído en tes partes iguales, demuestra que la información sobre las nuevas Juntas de Acción Comunal, los eventos realizados y el movimiento de maquinaria, tienen también alta recordación. A pesar de que la gente recuerda diferentes temas, el 20 porciento se abstuvo de responder esta pregunta. El 69 porciento está interesado en recibir otra clase de información a través de las carteleras como por ejemplo oportunidades de empleo, realización de proyectos comunitarios, datos sobre prevención y salud, y sobre el aporte de las Juntas de Acción Comunal, entre otros. De quienes participaron en la realización de la encuesta, existe un 22 porciento que no está interesado en recibir otra clase de información y un 9 porciento que no respondió. Periódico comunitario “La Unión” El 63 porciento de los encuestados de Águila Media conoce el periódico comunitario mientras que un 31 porciento no lo conoce. De quienes sí tienen conocimiento de su existencia, el 56 porciento lo lee de vez en cuando y solo el 11 porciento lo lee siempre que lo recibe. Un 25 porciento de la población nunca lee el periódico. El 21 porciento recibió el periódico por última vez entre junio y agosto. Un 16 porciento lo recibió por última vez en septiembre y un 3 porciento en octubre. Un 17 porciento nunca lo ha recibido y un 6 porciento no recuerda la fecha. Es importante resaltar que 34 porciento de los encuestados se abstuvo de responder la pregunta. El tema que más le llama la atención a la población cuando lee el periódico es la información sobre los proyectos comunitarios con un 42 porciento. 31 porciento respondió que la información más llamativa es sobre las activiades realizadas. En cuanto a los testimonios, solo el 4 porciento prefiere esta clase de temas. De quienes leen “La Unión”, al 55 porciento le gustaría encontrar otra clase de información como atención a niños, información sobre riesgos, medio ambiente, posibilidades de estudio, entre otros. No obstante, existe un 19 porciento que no esta interesado en recibir mas información. Reuniones De las 64 personas que respondieron la encuesta, el 73 porciento ha asisitido a alguna reunión con Petrobras. El 24 porciento no lo ha hecho y 3 porciento no respondió. De quienes sí han asistido, el 51 porciento ha ido a menos de cinco reuniones durante este año y el 14 porciento ha ido a cinco o a más de cinco de ellas. Solo el 6 porciento ha asistido a todas las que se han realizado. El 20 porciento se abstuvo de especificar a cuántas reuniones ha ido en lo que lleva corrido del año. Las reuniones que se hacen con el objetivo de tratar temas de empleo son las que más llaman la atención, con el 18 porciento. El 16 porciento considera que aquellas que se hacen con toda la comunidad son las más interesantes. En cuanto a las reuniones con las Juntas de Acción Comunal, un 9 porciento piensa que son las más importantes. El 6 y 7 porciento se inclina más por las reuniones sobre proyectos y planes de inversión social respectivamente. Un 9 porciento considera que todas las reuniones son importantes, mientras que 24 porciento prefirió no responder. Es importante resaltar que el 84 porciento considera que las reuniones se presentan como un espacio en el que la comunidad se puede expresar con confianza ante la empresa y solo el 5 porciento no lo considera así. Atención personalizada Un 92 porciento, repartido en iguales cantidades entre quienes han tenido la necesidad de asistir a las oficinas de Petrobras para exponer alguna duda, inquietud o reclamación y quienes no la han tenido. El 36 porciento califica la atención prestada por parte de los funcionarios de la empresa como buena y 31 porciento como excelente. El 22 porciento considera que la atención es regular y el 1 porciento que es mala. El 8 porciento de los encuestados no respondió. Visitas domiciliarias El 58 porciento de la población encuestada de Águila Media no ha recibido visitas domiciliarias por parte de los funcionarios de Petrobras. Solo el 37 porciento ha tenido esta experiencia. Sin embargo, el 89 porciento de los encuestados considera que estas visitas son necesarias especialmente porque son espacios en los que la empresa puede constatar las necesidades que tiene la comunidad y porque las personas pueden aclarar sus dudas de una forma más segura. A pesar de que no todos han recibido una visita domiciliaria, el 91 porciento considera que éstas mejoran la cercanía y la comunicación con la empresa. Solo el 3 porciento considera que estas visitas son irrelevantes para optimizar estos aspectos. 8.4. VEREDA CUALAMANÁ El 22 y 23 de noviembre de 2008, se realizó la aplicación de la encuesta sobre los medios de información y comunicación que usa Petrobras con la vereda Cualamaná, una de las áreas de influencia de sus operaciones. La recopilación de información durante el sábado 22 de noviembre, fue a través de visitas domiciliarias en las cuales se encuestó a un miembro adulto de cada familia. Por otro lado, se visitó el Colegio de la vereda, instalación en la cual el Área de Relaciones con la Comunidad de Petrobras, ese día llevaba a cabo un proyecto de eduación para mayores de edad, con el fin de ayudarles a terminar su bachillerato. Durante el domingo 23 de noviembre, se acudió en las horas de la mañana al Salón Comunal de la vereda para encuestar a las mujeres, quienes acudían a uno de los talleres de capacitación que financia Petrobras. En la vereda Cualamaná hay aproximadamente 409 habitantes, distribuídos en 91 familias, un promedio de 4,49 personas por familia. No obstante, se aplicó la encuesta a 44 familias, es decir al 48,35 porciento de ellas. Resultados: De las 44 familias encuestadas, el 91 porciento de ellas conoce los medios de información y comuncación que usa Petrobras para relacionarse con las veredas de influencia. Es importante resaltar que a pesar del alto porcentaje, el conocimiento de los medios no garantiza que éstos sean leídos y recibidos oportunamente. De la cantidad restante, el 4 porciento dice no conocerlos y el 5 porciento no respondió la pregunta. De los diferentes medios que usa Petrobras con la comunidad, el 24 porciento recuerda más el volante inforrmativo y el 22 porciento el periódico. El 15 y el 16 porciento recuerdan más las carteleras y las reuniones respectivamente. Un 10 porciento de las familias recuerda más las visitas domiciliarias mientras que el 9 porciento recuerda la atención personalizada que se presta directamente en las oficinas de la empresa. A continuación se detallarán los resultados específicos sobre el conocimiento y apreciación de cada uno de los medios. Volante informativo De las familias encuestadas, el 50 porciento conoce el volante informativo pero el 41 porciento dice no conocerlo. De quienes lo conocen, un 25 porciento lo recibió por última vez entre julio y septiembre, y un 23 porciento lo hizo entre octubre y noviembre. Un 2 porciento dice haber recibido el volante por última vez entre los meses enero y marzo. La información suministrada en el volante fue catalogada por el 23 porciento de las familias como importante, y por el 21 porciento como información clara. Un 18 porciento de los encuestados, distribuído en iguales cantidades catalogó la información como actual y concreta. No obstante, el 31 porciento de las familias se abstuvo de responder. A la pregunta sobre la presentación del medio, la mayor cantidad de personas (41 porciento) no respondió. Sin embargo, el 32 porciento consideran que la presentación del volante es buena y 16 porciento que es excelente. Un 9 porciento respondió que consideraban regular la presentación del medio y un 2 porciento la consideran mala. Cartelera El 91 porciento de las familias conoce las carteleras de su vereda mientras que sólo un 7 porciento no las conoce. De quienes la han visto, el 66 pórciento lee de vez en cuando la información que allí se encuentra. El 21 porciento la lee siempre que pasa por el lugar de las carteleras y el 8 porciento no la lee nunca. El 11 porciento restante se abstuvo de responder. En cuanto a la ubicación, 75 porciento de los encuestados respondió que la ubicación es la adecuada. El 23 porciento de las familias considera que no lo es. La lista de empleo expuesta en las carteleras, es la información de mayor recordación por los habitantes de Cualamaná (18 porciento). De igual forma, la información que se suministra sobre la movilización de maquinaria también tiene una alta recordación (14 porciento). El 7 porciento de los encuestados recuerda haber leído sobre capacitaciones. Un 5 porciento recuerda haber visto datos sobre el medio ambiente y una misma cantidad, recuerda información sobre eventos realizados. Un 4 porciento recuerda información sobre reuniones. No obstante, el 23 porciento no respondió a la pregunta. De las 44 familias encuestadas, el 34 porciento no está interesado en recibir más información en la cartelera. Sin embargo, el 61 porciento que sí lo está, quisiera recibir información sobre nuevas posibilidades de empleo, reflexiones sobre el medio ambiente, proyectos para jóvenes e información sobre proyectos de Petrobras con otras comunidades. Periódico comunitario “La Unión” Mientras que el 79 porciento de las familias conoce el periódico comunitario de Petrobras, un 14 porciento no lo conoce. De quienes lo conocen, el 52 porciento lo lee de vez en cuando, un 23 porciento lo lee siempre y un 9 porciento nunca lo lee. Un 7 porciento recibió este medio por última vez entre junio y julio. Un 27 porciento lo recibió entre agosto y septiembre. Otro 7 porciento lo recibió entre octubre y noviembre. Es muy imporante resaltar que un 11 porciento no recibe el periódico hace más de un año y que el 9 porciento no lo ha recibido nunca. El 23 porciento de las familias se abstuvo de responder. 41 porciento de las familias encuestadas respondió que lo más interesante de leer es la información sobre los proyectos comunitarios. El 24 porciento considera que el tema más importante son las actividades realizadas. Sólo el 9 porciento se inclina por la lectura de los testimonios. 17 porciento de los encuestados no respondieron la pregunta. En cuanto a completar el contenido del periódico, 43 porciento de las familias desearían encontrar otra clase de información como por ejemplo posibilidades de estudios en otros lugares y aportes de Petrobras a otras comunidades. Reuniones De quienes colaboraron con la aplicación de la encuesta, el 61 porciento ha asistido a reuniones con Petrobras, mientras que un 32 porciento no lo ha hecho. De quienes han asistido, el 48 porciento ha ido a menos de cinco reuniones con la empresa en lo que lleva corrido del año. Solo el 12 porciento ha asistido a cinco o a más de cinco reuniones. Un 11 porciento no ha ido a ninguna de las reuniones que Petrobras ha realizado durante el 2008. 27 porciento de las familias se nego a constestar la pregunta. Entre los temas de mayor interés, 16 porciento de las familias se inclinó por las de trabajo. Un 20 porciento dividido en igual cantidades prefiere las reuniones de capacitación o las de proyectos productivos. Un 12 porciento esta dstribuído equitativamente entre preferir las reuniones de la Junta de Acción Comunal y las reuniones de inversión social. 14 porciento de los encuestados respondió estar interesado en todas las reuniones que se realizan y un 2 porciento en ninguna. Se hace necesario resaltar que el 26 porciento no respondió. Estas reuniones con Petrobras son consideradas por el 73 porciento de las familias encuestadas en Cualamaná como un espacio en el que la comunidad se puede expresar con confianza ante la empresa. Un 4 porciento no lo considera así y un 23 porciento no dio respuesta. Atención personalizada Más de la mitad de las familias encuestadas (64 porciento) no han tenido la necesidad de asistir a las instalaciones de Petrobras para exponer alguna duda, inquietud o reclamación. La cantidad restante sí lo ha hecho. A pesar de que muchos no han acudido a las instalaciones de la empresa, 43 porciento de quienes respondieron la encuesta, califica como buena la atención prestada por los funcionarios de la empresa y un 39 porciento como excelente. Solo el 9 porciento la califica como regular. Otro 9 porciento no respondió. Visitas domiciliarias La mitad de las familias ha recibido visitas domiciliarias y una cantidad casi igual (45 porciento) no la ha recibido. Sin embargo, el 93 porciento cree que son necesarias porque es una forma fácil de que la empresa vea las necesidades que tiene cada familia y puede valorar la forma en la que pueden brindarles ayuda. Además, consideran que son esenciales para aclarar dudas que no quedan resueltas en otros espacios. La misma cantidad que considera que estas visitas con necesairas, piensan que además ayudan a mejorar la cercanía y la comunicación entre la empresa y los habitantes de la vereda. 8.5. VEREDA ARABIA El 29 de noviembre de 2008, se aplicó la encuesta sobre los medios de información y comunicación que usa Petrobras con la vereda Arabia87, área de influencia de las operaciones de la empresa por ser el lugar en donde se encuentran ubicadas las oficinas. El levantamiento de información se hizo a través de dos formas. Por un lado, se hicieron visitas domiciliarias en las que se encuestó a una persona mayor de edad de cada familia. Adicionalmente, se encuestó a un porcentaje de adultos que se encontraba en las instalaciones de la escuela de la vereda recibiendo clases para teminar su bachillerato88. En la vereda Arabia hay un promedio de 290 habitantes distribuidos en 73 familias, aproximadamente 3 personas por familia. De esta cantidad se encuestó a 24 familias, es decir, al 32,8 porciento de ellas. Resultados: De las 24 personas encuestadas, el 100 porciento conoce al menos uno de los medios de comunicación e información que usa Petrobras para relacionarse con la comunidad. Entre los diferentes medios, el 36 porciento de los habitantes considera que el más recordado por la comunidad es el volante informativo, seguido por el periódico con el 22 porciento. El 20 porciento de los encuestados recuerda más las carteleras y el 15 porciento 87 Primera vereda en la que entró a operar Petrobras en el año 2000. Proyecto que lidera Petrobras en asocio con la organización Prohaciendo para mejorar el nivel de educación de las personas mayores de edad que residen en la vereda. 88 las reuniones. Un 4 porciento se inclina por la atención personalizada y el porcentaje restante (3 porciento) por las visitas domiciliarias. A continuación se detallarán los resultados específicos sobre el conocimiento y apreciación de cada uno de los medios. Volante informativo Las 24 familias encuestadas conocen el volante informativo y el 83 porciento de ellas lo recibieron por última vez durante los meses de octubre y noviembre. El 9 porciento lo recibió entre julio y septiembre. Mientras tanto, el 8 porciento restante no respondió. En cuanto al contenido del voltante, el 49 porciento considera que es importante; el 24 porciento que es clara; el 16 porciento que es actual y el 11 porciento que es concreta. La presentación del medio fue calificado por el 63 porciento de los encuestados como buena y por el 33 porciento como excelente. Un 4 porciento de la población encuestada se abstuvo de responder. Carteleras El 92 porciento de las familias conoce las carteleras de la vereda y el otro 8 porciento no las conoce. De quienes las conocen, el 54 porciento se acerca a leer la información que allí se expone de vez en cuando, un 25 porciento no lo hace nunca y solo un 17 porciento lo hace siempre. La cantidad restante (4 porciento) no respondió la pregunta. El 79 porciento considera que la ubicación de las carteleras es la adecuada y un 17 porciento no lo considera así. El 4 porciento de los encuestados se abstuvo de responder. La información de mayor recordación en las carteleras es el listado de empleo con el 32 porciento. Un 23 porciento recuerda más la información sobre el movimiento de maquinaria y el 9 porciento recuerda la información sobre eventos realizados o invitaciones a eventos por realizar. Un 23 porciento recuerda otra clase de información como fotos, información sobre matriculas, medio ambiente etc. El 13 porciento de los encuestados no dio respuesta. De quienes conocen las carteleras, el 52 porciento está interesado en recibir otra clase de información como por ejemplo datos sobre el funcionamiento de Petrobras en otras veredas, invitaciones a eventos deportivos y nuevas capacitaciones. El 32 porciento no está interesado en recibir más información y un 9 porciento no respondió. Periódico comunitario “La Unión” El 100 porciento de las familias encuestadas conoce el periódico La Unión de Petrobras pero solo el 25 porciento lo lee siempre que lo adquieren. El 71 porciento lo lee de vez en cuando y el 4 porciento no lo lee nunca. El 50 porciento de las familias lo recibió entre septiembre y agosto, mientras que el 25 porcineto lo recibió entre junio y julio. El 17 porciento lo recibió en octubre. El 4 porciento de las familias, no lo recibe desde el año pasado (2007). Según la población encuestada, lo más llamativo del periódico es la información sobre las actividades realizadas (52 porciento), seguido por el 21 porciento por la información sobre proyectos comunitarios. Un 8 porciento se inclina más por la lectura de los testimonios. Por su lado, un 15 porciento lee más las otras secciones que se exponen en el periódico, en especial, la que se dedica a los niños. De los encuestados, al 58 porciento le gustaría recibir otra clase de información en el periódico, como por ejemplo temas sobre el medio ambiente, y otros para reflexionar. Mientras tanto, el 38 porciento está satisfecho con la información que recibe y un 4 porciento se abstuvo de responder. Reuniones De las personas encuestadas, el 83 porciento ha asistido a reuniones con Petrobras. De ese porcentaje, el 71 porciento ha asistido a menos de 5 reuniones en lo que lleva corrido del año y un 12 porciento a mas de cinco. A esa pregunta no se obtuvo respuesta del 17 porciento de los encuestados. Las reuniones de mayor acogencia son las de capacitacion con el 23 porciento. Un 30 porciento está divido equitativamente entre las reuniones sobre proyectos productivos y concertación de empleo. El 11 porciento se inclina más por las reuniones sobre los planes de inversión social y un 8 porciento por las de toda la comunidad. Otro 8 porciento prefiere de igual forma las de las Juntas de Acción Comunal y las de desarrollo humano. Un 4 porciento de los encuestados de la vereda no tienen preferencia alguna sobre los temas de las reuniones y una misma cantidad prefiere otra clase de temas. El 12 porciento no dio respuesta. El momento de las reuniones es considerado como un espacio en el que la comunidad se puede expresar con confianza ante la empresa por el 75 porciento de los encuestados de la vereda. Por su lado, el 8 porciento considera lo contrario. Un 17 porciento de la población no respondió. Atención personalizada De las familias encuestadas, el 46 porciento se ha visto en la necesidad de recibir atención personal en las oficinas de Petrobras para exponer alguna duda, inquietud o reclamación mientras que el 50 porciento no lo ha hecho. El 4 porciento restante no lo respondió. A pesar de que no todos los encuestados han ido a las oficinas a exponer alguna duda, el 63 porciento califica como buena la atención prestada por los funcionarios de la empresa y por el 29 como excelente. El 8 pociento restante no dio respuesta. Visitas domiciliarias De las 24 familias encuestadas, el 67 porciento ha recibido visitas a su domicilio por parte de funcionarios de Petrobras. Mientras tanto, un 29 porciento no las ha recibido y un 4 porciento se abstuvo de responder. No obstante, el 88 porciento considera que estas visitas son necesarias porque permiten aclarar inquietudes, mejorar la comunicación y revisar proyectos. Además, según los encuestados estas visitas permiten que la empresa vea la situación de vida de las familias y sus necesidades. Por su lado, un 4 porciento no considera que estas visitas tengan importancia alguna y el 8 porciento no respondió. Para el 92 porciento de las familias que respondieron la encuesta, las visitas se presentan como un espacio en el que se puede mejorar la comunicación y la cercanía entre la empresa y la comunidad. 8.6. VEREDA CÁLCUTA El 29 de noviembre de 2008 se aplicó la encuesta a la vereda Cálcuta, aprovechando un espacio durante la reunión que realizaba Petrobras con la comunidad, para determinar necesidades básicas insatisfechas con el fin de incluir proyectos en el plan de inversión social del siguiente año para mejorar la calidad de vida de sus áreas de influencia. La reunión se llevó a cabo en las instalaciones de la escuela de la vereda, a la cual asistieron 53 personas, las mismas que colaboraron con la encuesta. Actualmente, Cálcuta cuenta con 353 habitantes distribuídos en 93 familias, un promedio de 3,79 personas por familia. Es decir que, durante la reunión se encuestó al 56 porciento de las familas. Resultados: De las familias encuestadas, el 83 porciento respindió afimativamente a conocer los medios de información y comunicación que usa Petrobras para relacionarse con la comunidad. Un 6 porciento no los conoce y el 11 porciento restante no respondió. De quienes respondieron afirmativamente a conocer los medios de información y comunicación, el 37 porciento dice recordar más las reuniones que realiza la empresa. Mientras tanto, el 17 porciento recuerda más las carteleras y el 14 porciento el periódico. El 12 porciento se inclina por el volante informativo, el 8 porciento por las visitas domiciliarias y el 6 porciento por la atención personalizada. Un 6 porciento se abstuvo de responder. A continuación se detallarán los resultados específicos sobre el conocimiento y apreciación de cada uno de los medios. Volante informativo De las 53 familias encuestadas, el 45 porciento conoce el volante informativo, el 32 porciento no lo conoce y el 23 porciento no respondió. De quienes no conocen, el 13 porciento lo recibió por última vez durante los seis primeros meses del año; el 24 porciento entre julio y septiembre y 8 porciento entre octubre y noviembre. Un porcentaje bastante alto dejó de responder (55 porciento). En cuanto al contenido del volante, el 45 porciento considera que es importante, el 19 que es claro, el 16 que es concreto y el 14 que es actual. Un 6 porciento no respondió. La presentación del medio fue calificada como excelente por el 21 porciento y una misma cantidad lo calificó como buena. El 15 porciento lo calificó como regular y el 4 como mala. El 39 porciento no dio respuesta. Carteleras El 70 porciento de los encuestados de Cálcuta conocen las carteleras comunitarias. El 30 porciento restante está dividido en iguales cantidades entre las personas que no las conocen y quienes no respondieron. De quienes conocen las carteleras, el 47 porciento se acerca a leer la información que allí se expone de vez en cuando. El 24 porciento las lee siempre y el 8 porciento no las lee nunca. Un 21 porciento no respondió. La ubicación de las carteleras fue considerada la adecuada por el 66 porciento. El 19 porciento considera que la ubicación no está bien. El 15 porciento restante no respondió. Entre la información que más recuerdan haber visto en las carteleras, el 25 porciento se inclinó por la información sobre capacitaciones; el 16 porciento recuerda más las invitaciones a las reuniones; el 5 porciento recuerda la información sobre eventos realizados. Un 3 porciento recierda información sobre el medio ambiente y un 4 porciento se divide en iguales cantidades entre quienes recuerdan más información sobre proyectos y la lista de empleo. Un 43 porciento se abstuvo de responder la pregunta. De las personas que conocen la cartelera, el 59 porciento desearía encontrar otra clase de información como por ejemplo, noticias de la vereda y otros aportes de Petrobras a la comunidad. El 9 porciento de los encuestados no está interesado en recibir más información y la cantidad restante (32 porciento) no respondió. Periódico comunitario “La Unión” El 55 porciento de las familias que se encuestaron conocen el periódico comunitario La Unión de Petrobras, el 32 porciento no lo conoce y el 13 porciento no respondió. De las familias que conocen el periódico, el 48 porciento lo lee de vez en cuando. El 21 porciento no lo lee nunca y el 10 porciento lo lee siempre. El 21 porciento se abstuvo de responder. El 4 porciento de las familias recibió por última vez el periódico entre abril y mayo; el 7 porciento en junio y julio; el 11 porciento entre agosto y septiembre y el 4 porciento en octubre. Un 6 porciento de los encuestados no recibe el periódico desde hace más de un año y un 8 porciento no lo ha recibido nunca. Mientras tanto, un 6 porciento no recuerda cuando fue la última vez que lo recibió. El 50 porciento de las familias encuestadas no respondió la pregunta. La información de mayor acogida es la que se da sobre los proyectos comunitarios (41 porciento), seguido de la información sobre las actividades realizadas (23 porciento). El 8 porciento se inclina más por la lectura de los testimonios y un 28 porciento no respondió. De quienes conocen el periódico y lo han leído, el 48 porciento está interesado en recibir otra clase de información como por ejemplo el fututo de Petrobras, información sobre capacitaciones, entre otras. El 19 porciento no está interesado en recibir más información y un 33 porciento se abstuvo de responder. Reuniones De quienes se encuestó, el 67 porciento ha asistido alguna vez a una reunión con Peotrbras mientras el 27 porciento no lo ha hecho. La cantidad restante no respondió. La mayoría de la comunidad encuestada (48 porciento) ha ido a menos de 5 reuniones en lo que lleva corrido del año y un 4 porciento ha ido a más de cinco. El 6 porciento ha ido a todas las reuniones que ha programado Petrobras y un 4 porciento no ha ido a ninguna durante este año. El 32 porciento no respondió. Los temas de las reuniones que más llaman la atención son las de empleo y las de toda la comunidad, cada una con el 9 porciento. Las reuniones con las Juntas de Acción Comunal y las de proyectos productivos, cada una tuvo el 6 porciento. Un 5 porciento prefiere las reuniones sobre capacitaciones y el 4 prefiere las de desarrollo humano. El 11 porciento gusta de todas las reuniones que realiza la empresa y el 2 porciento no gusta de ninguna. El 28 porciento no respondió. De las familias que han asistido a alguna reunión, el 79 porciento considera que este es un espacio en el que la comunidad se puede expresar con confianza ante la empresa. Por su lado, el 6 porciento no lo considera así y el 15 porciento no respondió. Atención personalizada De las 53 familias encuestadas de Cálcuta, el 36 porciento ha tenido la necesidad de recibir atención personal en las oficinas de Petrobras para exponer alguna duda, reclamación o inquietud. El 60 porciento no ha tenido esta necesidad y el 4 porciento dio su respuesta. En cuanto a la atención prestada por los funcionarios tanto fuera como dentro de las instalaciones de la empresa, el 25 porciento la calificó como excelente, el 41 como buena, el 17 como regular y el 2 como mala. El 15 porciento restante se abstuvo de responder. Visitas domiciliarias El 42 porciento de los encuestados han recibido visitas a su domicilio por parte de funcionarios de la empresa mientras que el 50 porciento no las ha recibido. La cantidad restante no respondió. A pesar de que no todos han tenido visitas domiciliarias, el 73 porciento cree que éstas son necesarias porque se pueden aclarar más facilmente las dudas, porque se mejora la comunicación y porque la empresa puede detectar las necesidades de cada una de las familias. El 4 porciento no considera necesarias las visitas y el 23 porciento no respondió. El 83 porciento considera que las visitas mejoran la cercanía y comunicación con la empresa, un 2 porciento no lo considera así y el 15 porciento no dio respuesta. 8.7. VEREDA ALTO DE LA PALMA El domingo 30 de noviembre de 2008, se hizo el levantamiento de información sobre el conocimiento de los medios que usa Petrobras para relacionarse con la comunidad de la vereda Alto de la Palma, un de las áreas de influencia de sus operaciones. La recopilación de información se hizo a través de visitas domiciliarias, durante las cuales, se encuestó a un miembro de cada familia siempre y cuando fuera mayor de edad. La vereda cuenta con aproximadamente 186 habitantes y 54 familias, un promedio de 3,4 personas por familia. La aplicación de la encuesta se hizo a 20 familias, es decir, al 37 porciento de las que residen en Alto de la Palma. Resultados: El 95 porciento de la población encuestada en la vereda Alto de la Palma conoce los medios de información y comunicación que usa Petrobras para relacionarse con la comunidad o por lo menos alguno de ellos. Sólo el 5 porciento dice no tener conocimiento. Según el 39 porciento de las personas encuestadas, el medio más conocido y recordado es el volante informativo. 26 porciento recuerdan más la cartelera y un 18 porciento las reuniones que realiza la empresa. El 13 porciento recuerda el periódico y el 4 porciento las visitas domiciliarias. A continuación se detallarán los resultados específicos sobre el conocimiento y apreciación de cada uno de los medios. Volante informativo El 65 porciento conoce el volente informativo y el porcentaje restante no lo conoce. De quienes lo conocen, el 45 porciento lo recibió por última vez entre los meses de julio y septiembre; el 15 porciento entre octubre y noviembre; y un 5 porciento entre enero y marzo. El 35 porciento restante se abstuvo de responder. En cuanto al contedio del medio, el 34 porciento considera que la información que allí se da es importante y un 31 porciento que es clara. Sólo el 7 porciento considera que la información del volante es actual. De los encuestados, el 28 porciento no respondió. La presentación del volante fue calificada por el 50 porciento como buena, por un 10 porciento como excelente, y por un 5 porciento como regular. El 35 porciento no dio su respuesta. Cartelera De las 20 familias que se encuestaron, el 75 porciento de ellas conoce la cartelera de su vereda mientras que la cantidad restante no las conoce. De aquellas personas que conocen la cartelera, el 50 porciento lee la información que se expone de vez en cuando. Un 25 porciento no la lee nunca y solo un 5 porciento la lee siempre. 4 familias, es decir, el 20 porciento de los encuestados no respondió la pregunta. Su ubicación fue cosiderada como adecuada por el 65 porciento. Un 20 porciento no lo considera así. El 15 porciento no respondió. El tema de mayor recordación es la información sobre capacitaciones con el 30 porciento. El 13 porciento recuerda mas las lista de empleo. Los encuestados se inclinaron en iguales cantidades por la información sobre reuniones, movilización de maquinaria y eventos realizados, cada uno con un 10 porciento. La cantidad restante (27 porciento) se abstuvo de responder la pregunta. Según los resultados, 40 porciento de los habitantes de la vereda no están interesados en recibir información adicional. Una misma cantidad, sí quisiera saber más sobre el desarrollo de otras veredas, más capacitaciones, realización de nuevos proyectos productivos, incluso, quisieran poder recibir información sobre sucesos relevantes del país. Periódico comunitario “La Unión” De las 20 familias, el 75 porciento conoce el periódico comunitario La Unión de Petrobras y el 25 porciento no lo conoce. De quienes lo conocen, el 30 porciento lo lee de vez en cuando y el 20 porciento lo lee siempre. Mientras tanto, el 25 porciento no lo lee nunca y una misma cantidad no respondió. El 40 porciento de la población recibió el periódico por última vez durante los meses de agosto y septiembre. Un 15 porciento dice haberlo recibido entre junio y julio. Un 5 porciento lo recibió en octubre y una misma cantidad lo recibió por última vez durante el año 2007. El 35 porciento de los encuestados no dio respuesta a esta pregunta. La información sobre los proyectos comunitarios fue considerada por el 33 porciento como lo más llamativo del periódico. El 11 porciento se inclinó más por la información sobre las actividades realizadas y el 4 porciento por los testimonios. El 19 porciento se inclino más por el resto de información, sobresaliendo el gusto por los espacios para los niños. Un 33 porciento de las familias se abstuvo de dar respuesta. De quienes conocen el periódico y lo leen, el 35 porciento quisiera poder encontrar más información sobre nuevos talleres y sobre prevención y/o salud. Un 30 porciento no está interesado en recibir y leer sobre otros temas. El 35 porciento restante no respondió. Reuniones De quienes colaboraron con la aplicación de la encuesta, el 80 porciento ha asistido alguna vez a una reunión con Petrobras. Solo el 20 porciento no lo ha hecho. El 45 porciento ha asistido a menos de cinco reuniones en lo que lleva corrido del año mientras que solo el 5 porciento a asistido a más de cinco. Un gran porcentaje de encuestados (30 porciento) no ha asistido a ninguna reunión durante este año. La cantidad restante no dio respuesta. Las reuniones de mayor interés, con el 19 porciento cada una, son las que se realizan con toda la comunidad y las que tratan de trabajo. Un 28 porciento está distribuído equitativamente entre el interés por las reuniones sobre capacitación y las de los proyectos productivos. Un 15 porciento prefiere las que son de desarrollo humano y prevención. De las 20 familias, el 5 porciento de ellas no tiene preferencia sobre un tema en especial y el 14 porciento se abstuvo de responder. 67 porciento de las familias de la vereda Alto de la Palma considera que las reuniones se presentan como un espacio en el que la comunidad se puede expresar con confianza ante Petrobras y un 14 porciento no lo considera así. Atención personalizada De las familias encuestadas de la vereda, el 45 porciento ha visto la necesidad de asistir a las oficinas de Petrobras para exponer alguna duda, inquietud o reclamación, mientras que el 55 porciento nunca lo ha hecho. Por su lado, la atención prestada por los funcionarios de Petrobras tanto dentro como por fuera de la oficina, fue calificada buena por el 55 porciento y excelente por el 30 porciento. Un 10 porciento la calificó como regular y el último 5 porciento no respondió. Visitas domiciliarias El 70 porciento de las familias encuestadas en Alto de la Palma han recibido visitas domiciliarias por parte de los funcionarios de Petrobras y el otro 30 porciento no las ha recibido. El 75 porciento considera que estas visitas son necesarias porque así las familias pueden tener más conocimiento de las funciones de la empresa y pueden mejorar la información que tienen respecto a sus operaciones. Por otro lado, consideran que son importantes porque es una forma en la que Petrobras puede ver la situación y necesidad de cada familia para planear ayudas. Así mismo, piensan que son un espacio en el que se pueden hacer reclamaciones de forma más personal y se pueden aclarar dudas. A pesar de que no todas las familias han recibido una visita a su domicilio, el 95 porciento de ellas considera que estas visitas mejoran la cercanía y la comunicación con la empresa. 8.8. CONSOLIDADO La aplicación de las encuestas se realizó a un total de 260 personas mayores de edad de las 1239 que habitan en las veredas. Es decir que se encuestó al 50,68 porciento de las familias de influencia de las operaciones de Petrobras en el campo Guando ubicado en el Municipio de Melgar, Departamento del Tolima. De esta población, más de la mitad de la población conoce los medios de información y comunicación que usa Petrobras para relacionarse con la comunidad. De los seis medios que usa la empresa para llevar a cabo los procesos comunicativos e informativos, el más recordado fue la reunión con el 23 porciento. Esto demuestra el cumplimiento del objetivo del medio ya que es por excelencia el mecanismo primordial del proceso de información y comunicación que adelanta el área para generar cohesión y comunicación con la comunidad. El volante informativo también tiene alta acogida debido a la importancia de la información que se suministra y a que es el medio que reciben con mayor frecuencia. Por su lado, las carteleras también son altamente reconocidas por estar ubicadas en lugares estratégicos dentro de cada vereda. Volante informativo De las personas encuestadas, 171 de ellas conoce el volante informativo. Mientras tanto, 59 personas no lo conocen y 19 habitantes no respondieron. La vereda en la que más conocen el volante informativo es en Arabia. De quienes lo conocen, la mayor cantidad de personas lo recibió por última vez durante los meses de julio y septiembre, o entre octubre y noviembre. Un porcentaje considerablemente alto no respondió. En cuanto a la información dada en el volante, la mayoría de los encuestados considera que la información es importante debido a que a través de este medio se informa a la comunidad sobre movilizaciones, cierre de vías, arreglos, entre otras actividades que realiza la empresa con las que deben contar con el apoyo de la comunidad para poder desarrollar las operaciones adecuadamente y sin perjudicar a la sociedad. Evidentemente la misma información fue catalogada como clara por un porcentaje similar ya que debe ser lo suficientemente explícita para evitar mal entendidos que puedan generar grandes conflictos. La presentación del medio es calificada similarmente y por la gran mayoría como excelente y buena. No obstante, el 9 porciento no lo considera así mostrando la necesidad de realizar planes de mejora. Carteleras comunitarias La gran mayoría de la población conoce las carteleras comunitarias ya que a parte de ser un medio de información de Petrobras con la comunidad, la empresa les brinda la oportunidad de exponer la información que ellos deseen involucrándolos de alguna forma con el conocimiento del medio. Las dos veredas en donde menos conocen las carteleras son Cálcuta y Alto de la Palma. De quienes conocen las carteleras, el 78 porciento considera que la ubicación de las mismas es la adecuada. No obstante, es necesario revisar si el acceso y la visibilidad de las carteleras es la apropiada para cada una de las poblaciones de las veredas ya que un 15 porciento no está de acuerdo con la ubicación. Las tres veredas que se mostraron más insatisfechas con la ubicación de las carteleras son Arabia, Cálcuta y Alto de la Palma. De las 260 personas, 145 leen la información de vez en cuando, 72 la leen siempre y algunos no la leen nunca. Estos resultados demuestran que hace falta generar estrategias para crear un mayor impacto con las carteleras. La mayoría de encuestados no respondió la pregunta sobre lo que recuerdan haber visto en las carteleras, lo que demuestra que la información que se está suministrando a través de este medio no está teniendo ni el impacto ni la recordación suficiente. Sin embargo, los resultados de quienes sí contestaron demuestran que lo que más recuerdan es la información sobre realización de reuniones seguido de las listas de empleo que permanentemente se encuentran expuestas. Un 17 porciento recuerda haber visto otra clase de información sobre arreglos de vías, proyectos productivos, juntas de acción comunal, información de la alcandía, entre otros. De quienes leen las carteleras, el 56 porciento está interesado en conseguir otra clase de información a través de las ellas como por ejemplo ayuda a adultos mayores, nuevos proyectos comunitarios, datos sobre prevención de enfermedades, reflexiones sobre el medio ambiente, proyectos para jóvenes, incluso quisieran encontrar información sobre proyectos de Petrobras en otras comunidades y sobre sucesos relevantes en el país. Por otro lado, un 28 porciento no está interesado en nueva información y el 15 porciento no respondió. La vereda más interesada en encontrar otra información es Águila Media y la vereda menos interesada es Águila Baja. Periódico Comunitario “La Unión” De las familias encuestadas, 185 conoce el periódico comunitario La Unión de Petrobras, mientras que 59 familias no lo conoce. Estos resultados demuestran que una gran cantidad de habitantes de las veredas está recibiendo el periódico. De todas formas, es importante prestar mayor antención a la vereda Cálcuta en donde el 32 porciento de su población no lo conoce. De quienes lo conocen y lo han recibido, el 52 porciento lo lee de vez en cuando. Solo el 19 porciento lo lee siempre que lo recibe y el 15 porciento no lo lee nunca. Un 14 porciento de las personas encuestadas se abstuvo de responder. Estos resultados demuestran la necesidad de generar estrategias con las que la lectura del periódico se pueda convertir en un hábito positivo para la comunidad lo que a su vez refuerza los procesos de información entre Petrobras y las sociedades aledañas a sus operaciones. A pesar de que este año se hizo una sola entrega del periódico la cual se realizó durante el mes de agosto, hay quienes responden que la última vez que lo recibieron fue durante junio y julio o entre octubre y noviembre. No obstante, la mayoría acepta haberlo recibido entre agosto y septiembre. Es importante tener en cuenta que un 8 porciento de la población encuestada (20 familias) nunca han recibido el periódico de la empresa, por lo general familias de la vereda Águila Media y Cualamaná. También es necesario prestar atención al 5 porciento (13 personas) que no lo reciben desde el año pasado, las cuales por lo general son residentes de las veredas Águila Baja y Cualamaná. Un gran porcentaje no respondió. Entre los diferentes temas que se manejan, el que más llama la atención es la información sobre los proyectos comunitarios, seguido de la información sobre las actividades realizadas. Solo el 8 porciento se inclina más por la lectura de los testimonios. Al 6 porciento de la población encuestada le interesa la otra clase de secciones del periódico como por ejemplo la información para los niños. De las 260 familias, 127 quisieran poder encontrar más información como por ejemplo ayudas a campesinos, regalías y producción de crudo diario, aportes de Petrobras a otras comunidades e información para niños, entre otras. Por su lado, 75 personas no están interesadas. Reuniones Los resultados de las encuestas muestran que 195 personas encuestadas han asistido a alguna reunión con Petrobras. El alto porcentaje de asistencia era de esperarse ya que a varias veredas se les aplicó la encuesta durante reuniones con la empresa. Mientras tanto, 55 personas no han asistido a reuniones, posiblemente aquellas a quienes la encuesta se les aplicó directamente en su casa. La vereda que recuerda más las reuniones como medio de comunicación de Petrobras es Cálcuta. De las personas que han asistido a reuniones, la mayoría (48 porciento) ha acudido a menos de cinco reuniones en lo que lleva corrido del año. Los habitantes de la vereda Arabia son quienes menos han asistido a estos encuentros. Por otro lado, el 13 porciento de toda la población del campo ha asistido a más de cinco reuniones, por lo general de la vereda Águila Alta y Águila Baja. Un diez porciento dividido en iguales cantidades, ha asistido a todas o a ninguna de las reuniones que programó Petrobras este año. En la vereda Alto de la Palma es en donde se ubica la mayor población que no ha asistido a ninguna reunión. Las reuniones de mayor interés para la comunidad son las que tratan temas sobre empleo como era de esperarse por ser éste el factor de mayor impacto sobre las vidas de los habitantes de las veredas cercanas a las operaciones de Petrobras. Las reuniones con la comunidad y las que se realizan para tratar temas de capacitación son igualmente interesantes, cada una con el 9 porciento. Un 12 porciento se interesa por todas las reuniones que realiza la empresa. Solo el 1 porciento no se interesa por ninguna de las reuniones por lo general de las veredas Águila Baja, Cualamaná y Cálcuta. El 79 porciento de la comunidad de campo Guando considera que las reuniones son un espacio en el que la comunidad se puede expresar con confianza ante la empresa, demostrando con esto que estos espacios de encuentro se realizan con total transparencia, apertura y sinceridad posible, contribuyendo con un adecuado proceso de comunicación entre la empresa y la comunidad. De todas formas, se hace necesario revisar la percepción de los habitantes de la vereda Alto de la Palma quienes fueron los que demostraron no creer tanto en estos espacios de participación. Atención personalizada Del total de encuestados, 112 personas han visto necesario recibir atención personal acudiendo a las oficinas de Petrobras para aclarar dudas o exponer alguna reclamación. La vereda que más ha acudido a las oficinas para tratar esta clase de asuntos es Águila Alta. Por otro lado, un poco más de la mitad de la población no ha tenido esta necesidad y el 5 porciento dejó de contestar. De los resultados en general se logran dos deducciones. Primero, que con los 8 años que lleva la empresa operando en este sector, las dudas de la comunidad son resueltas a través de otros medios y que no hay necesidad de hacer un alto grado de reclamaciones. Segundo, que los procesos de comunicación e información que se usa Petrobras están cumpliendo a cabalidad su objetivo dejando toda la información totalmente clara y que la operación se ha llevado como se debe dejando sin lugar la presencia de reclamaciones. Aunque no todos han asistido a la empresa para recibir atención personalizada, sí han tenido acercamiento a los funcionarios de la empresa en otros escenarios de encuentro. Sin importar estos lugares y formas de interacción con los funcionarios, los habitantes de las veredas de campo Guando consideran que la atención prestada por los funcionarios de Petrobras en general es buena. 34 porciento de los encuestados la calificaron como excelente sobre todo de la vereda Águila Alta. No obstante, el 13 porciento la considera regular y el 1 porciento la considera mala. Visita domiciliaria De los encuestados, el 52 porciento (134 familias) ha recibido visitas domiciliarias y un 43 porciento, lo correspondiente a 111 familias, no ha recibido. Por su lado, un 5 porciento (14 personas) no respondieron a la pregunta. A pesar de que no todos han tenido la oportunidad de recibir estas visitas domiciliarias, el 84 porciento de la poblacion considera que son necesarias porque se presentan como una oportunidad para que la empresa constante las necesidades de las familias y las veredas en general y así puedan crear planes de colaboración para mejorar la calidad de vida de quienes allí residen. Casi el mismo porcentaje considera que estas visitas domiciliarias son necesarias porque además de permitir que la empresa vea las condiciones de vida de las familias, también mejoran la cercanía y la comunicación con la empresa. 9. PROPUESTA COMUNICATIVA A partir del análisis de los instrumentos de comunicación e información del Modelo de Responsabilidad Social de Petrobras aplicado con la comunidad del Municipio de Melgar, Departamento del Tolima, se obtuvieron resultados desde los cuales se pudo observar en general una buena labor en cuanto a los procesos comunicativos e informativos de Petrobras con la comunidad. No obstante, en este capítulo se detallarán algunas oportunidades de mejoría para el área en aras de optimizar los aspectos comunicativos del modelo. Estas oportunidades se centran especialmente en cuatro de los medios que usa la empresa para relacionarse con las veredas de influencia: voltantes informativos, carteleras comunitarias, periódico comunitario y reuniones. Volante informativo: Debido a que durante el año 2008 (a diferencia de los años anteriores) Petrobras hizo solo una de las cuatro entregas del volante que debe hacer durante el año, la comunidad se mostró confusa a la hora de responder las preguntas de la encuesta correspondientes a este medio, tanto así que el 65 porciento no respondió si conocía o no el volante, cuando es un medio que se ha venido implementando desde hace más de un año. Es importante tener en cuenta que si la compañía decide no continuar con la implementación del volante, debe informarlo a la comunidad con el fin de cerrar el ciclo de dicho medio informativo. Propuestas al Volante Informativo: 1. Se sugiere principalmente responder de manera cumplida con las entregas, las cuales deben ser a toda la comunidad y en su debido momento, es decir trimestralmente, con el propósito de generar mayor recordación del medio además de cumplir así con la tercera responsabilidad que tiene el área de relaciones con la comunidad, de “informar y comunicar veraz y oportunamente sobre las actuaciones de su negocio” a los públicos cercanos a sus operaciones. Cabe resaltar que adicional al volante trimestral, el área de relaciones con la comunidad de campo Guando cuenta con un formato de volante no estandarizado para informar a la comunidad acerca de las movilizaciones, cierres de vías, trasteos o incluso reuniones que realizará la empresa en un determinado momento. Como se explicó anteriormente, el fin del medio es dar información inmediata entre otras cosas para prevenir accidentes o inconvenientes enterando a la comunidad sobre estas operaciones de modo que en la medida de lo posible, ellos estén alerta y la ejecución de las funciones de la empresa se realicen a cabalidad. 2. Para este volante se propone crear un formato más sobrio y más llamativo a través del cual se continúe dando la misma información pero que adicionalmente mantenga la identidad corporativa de Petrobras ya que es necesario que exista coherencia y cohesión en todos los medios de información que se usen para el relacionamiento con la comunidad. Carteleras comunitarias: Las carteleras son un medio muy conocido por la comunidad de campo Guando y la mayoría de las personas considera que la ubicación es la adecuada. Sin embargo, se ve la necesidad de crear unas nuevas carteleras en diferentes puntos a los que se encuentran actualmente con el objetivo de tener una mayor cobertura con este medio. Propuestas Carteleras Comunitarias: 1. Debido a la acentuada necesidad que existe en Alto de la Palma de obtener mayor información acerca de las actividades y operaciones de Petrobras, se propone crear una nueva cartelera para esa vereda ya que allí existe un sector en donde un promedio de 10 a 15 familias (es decir, entre 30 y 50 personas) no tienen acceso a la información que se suministra a traves de la única cartelera que tienen en la vereda, debido a la ubicación de sus hogares. 2. Por su lado, las veredas Árabia y Cálcuta en las que hay 3 carteleras en cada una, mostraron a través de las encuestas no estar de acuerdo con la ubicación de estos medios. Por esta razón, se propone aprovechar el número de carteleras con las que cuenta cada una de estas veredas para realizar una reubicación de las mismas y así poder llegar a la mayor cantidad de población posible. 3. Con el fin de atraer un mayor número de personas hacia la lectura de la misma, se propone incluir más a la comunidad para que ellos mismos se animen a exponer información de su interés involucrándolos de manera activa en el ejercicio de información y comunicación con la empresa. Llevando a cabo esta propuesta se garantiza el aumento y continuidad de la lectura de las carteleras ya que la comunidad estará interesada en saber sobre asuntos relevantes en cada uno de los sectores en donde viven y en la misma oportunidad de acercamiento se puede informar a la comunidad sobre aspectos de Petrobras. 4. Con el fin de mejorar la presentación de las listas de empleo que expone Petrobras en las carteleras de cada una de las veredas, las cuales no cuentan con un formato unificado, se propone crear un modelo más llamativo y legible para que la información se muestre con mayor importancia a la comunidad y además mantenga la identidad de la empresa. Periódico comunitario “La Unión”: En cuanto al periódico comunitario se observó una debilidad con respecto a la entrega oportuna del medio ya que el 51 porciento de la población encuestada no ha recibido el medio desde hace más de un año, nunca lo ha recibido o no respondió a la pregunta. Esta problemática se acentúa especialmente en las veredas Águila Media, Águila Baja, Cualamaná y Cálcuta. De la misma forma que los volantes informativos, se debe tener en cuenta que si la compañía decide no continuar con el uso del periódico, debe informarlo a la comunidad con el fin de cerrar el ciclo de dicho medio informativo. Propuesta Periódico Comunitario: 1. Para optimizar la entrega total y oportuna del periódico se propone realizarla a través de los líderes de las Juntas de Acción Comunal para garantizar que cada una de las familias de las diferentes veredas reciba en su debido momento el periódico comunitario “La Unión.” De igual forma, se garantiza que en la medida en la que el periódico llegue a las casas dos veces al año como está estipulado, la recordación del medio aumentará al igual que lo hará la efectividad de los procesos de información con la comunidad. Consecuentemente, con esta misma propuesta, se logra reducir el tiempo requerido por parte de los funcionarios de Petrobras para ir de casa en casa por las siete veredas repartiendo el periódico y además se reduce el dinero necesario para el transporte. 2. En cuanto al contenido del periódico, se recomienda incluir más espacios infantiles ya que aunque esporádicamente se han implementado algunas estrategias, se ve la necesidad de involucrar a los niños en estos espacios de lectura para generar un aprendizaje didáctico a la vez que se les incluye de forma activa en estos procesos de información. Reuniones: A pesar de que la mayoría de la población encuestada ha asistido a reuniones con Petrobras, hay un alto porcentaje concentrado en Alto de la Palma que no ha acudido a ninguna reunión. Al aplicar las encuestas se constató que la razón de aquellas personas que nunca han asistido radica en la falta de información acerca de las fechas de reuniones. Propuestas Reuniones: 1. Se propone fortalecer los procesos informativos a través de la creación de una nueva cartelera ubicada en el sector específico de dicha vereda para que la población que se ubica ahí pueda mantanerse informada y participe activamente en los procesos comunicativos que lleva a cabo Petrobras con la comunidad y se sienta incluída en los proyectos que se realizan. 2. Con el fin de medir la efectividad de este medio, se propone aplicar la encuesta de efectividad al final de cada reunión. Así mismo, se logra generar mayor compromiso y seriedad en la realización de dichas reuniones, aprovechando que es la forma más usual para comunicarse, informar y relacionarse con las comunidades de influencia y que de su efectividad depende que este se presente como un espacio de acercamiento, entendimiento y confianza. 10. CONCLUSIONES GENERALES Con el acercamiento a Petrobras y el respectivo análisis de sus actividades, se logró determinar que la gestión que lleva a cabo la empresa en torno al modelo comunicacional de Responsabilidad Social es exitoso. De esta forma, se pudo constatar que la comunicación es una herramienta indispensable a la hora de crear y establecer relaciones duraderas, confiables y transparentes, a la vez que sirve para realizar proyectos sociales con los cuales se pueda contribuir con el desarrollo sostenible de la humanidad. Dentro del modelo se pudo observar que la comunicación es transversal a toda gestión social porque adquiere papeles fundamentales en las tres etapas de su realizacion. Antes de cada proyecto, la comunicación se presenta como un instrumento para diagnosticar la situación; sensibilizar y cohesionar la gente; para establecer acuerdos y compromisos. Durante cada proyecto, la comunicación permite informar a todo aquel que esté implicado; permite evaluar los procesos para mejorar, preveer situaciones y minimizar el riesgo; también ayuda a mantener un acercamiento, y a construir y fortalecer la confianza y la credibilidad. Finalmente, al culminar los proyectos sociales, la comunicación es usada para informar, evaluar lo realizado y divulgar los resultados. En definitiva, la comunicación abre las puertas para crear espacios de participación con los grupos de interés y mantener una adecuada retroalimentación, permite comprender las expectativas e intereses de los involucrados y refuerza la cordialidad entre la organización y quienes la rodean. El uso de diferentes tendencias como por ejemplo el Pacto Mundial, la ISO 26.000 y las Metas del Milenio entre otras, permite concebir el modelo comunicacional de Responsabilidad Social de Petrobras como el adecuado para responder con las exigencias del mundo actual ya que continuamente está reforzando la igualdad y el desarrollo social. Así mismo, las políticas de la compañía entre las que se encuentran el Código de Conducta y Ética Empresarial, el Plano de Responsabilidad Social, la Directriz de Relaciones con la Comunidad y el proceso de información y comunicación demuestran el compromiso de Petrobras por desarrollar e infundir una actitud diferente frente a la comunidad desde todas las divisiones de las que está compuesta. Es evidente que Petrobras ha aplicado estrategias de diferenciación a lo largo de su historia desde tres perspectivas esenciales. Por un lado, ofreciendo a sus clientes en diversas partes del mundo, productos y servicios de la más alta calidad. Por otro lado, favoreciendo a traves de diferentes acciones, (entre las que cabe mencionar los proyectos sociales para los cuales es indispensable realizar adecuadamente procesos de informacion y comunicación), a comunidades cercanas a sus operaciones. Finalmente, fortaleciendo constantemente una cultura empresarial basada en la ética, la transparencia, el respeto y el interés por el bienestar de quienes los rodean. Como se mencionó en algunos de los capítulos, Petrobras hace uso de diversos medios con el fin de llevar a cabo el relacionamiento con la comunidad. No obstante, se hace necesario revisar las propuestas hechas a algunos de estos medios con el fin de optimizar los procesos de información y comunicación y por consiguiente, mejorar el relacionamiento con sus públicos de interés. Las propuestas se plantearon a los medios que se muestran en la siguiente gráfica: CARTELERAS PERIÓDICO MEDIOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN REUNIONES VOLANTES El Modelo de Responsabilidad Social de Petrobras, el cual usa como base fundamental el ejercicio de la comunicación e información con sus diferentes públicos de interés, se expone como modelo para otras compañías independientemente del sector al que pertenezcan, convirtiendose de esta forma en una empresa que inspira a velar por el bienestar de la comunidad en la que está inmersa. 11. BIBLIOGRAFÍA • Aljure, D. et al. (1991), Petróleo presente y futuro, Colombia, Universidad Javeriana. • “Aspectos generales”, (2008) [en línea:], disponible en: http://www.unibague.edu.co/portal/biblioteca/tolima/melgar/aspectos.html, recuperado: 15 de octubre de 2008. • Avellaneda, A. (1998). Petróleo Colonización y Medios Ambiente en Colombia, Bogotá, Ecoe Ediciones. • Bartoli, A. (1992), Comunicación y Organización, La organización comunicante y la comunicación organizada, Francia, Paidós Empresa. • Benavides, J. et al. (2001), Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional. El Director de Comunicación, España, Gestión 2000. • Centro Colombiano de Responsabilidad Empresarial, “¿Qué es la Responsabilidad Social Empresarial?”, [en línea], disponible en: http://www.ccre.org.co/upload/2art03_g.pdf, recuperado: 2 de mayo de 2008 • Costa, J. (1999), La comunicación en acción, España, Paidós. • Club de Excelencia en Sostenibilidad, et al. (s.f), Guía para la implantación de la responsabilidad social empresarial en la pyme, (s.l.), (s.e.) • Departamento Nacional de Planeación (2008), “Objetivos de Desarrollo del Milenio” [en línea], disponible en: http://www.dnp.gov.co/PortalWeb/Programas/Educaci%C3%B3nyculturasaludempl eoypobreza/Pol%C3%ADticasSocialesTransversales/ObjetivosdeDesarrollodelMile nio/tabid/340/Default.aspx, recuperado: 9 de diciembre de 2008. • Esper, J. (2008), “El petróleo II” [en línea], disponible en: http://www.monografias.com/trabajos/petroleo2/petroleo2.shtml, recuperado: 14 de octure de 2008. • Exploration & production information service (EPIS), (2008), “Colombia petrolera”, [en línea:], disponible en: http://www.epis.com.co/colombia_petrolera/index.asp?idioma=1, recuperado: 13 de octubre de 2008. • Fernández, C. et al (2003), La comunicación en las organizaciones, Mexico, Trillas. • Gomez, J.; Roa, T. (1999), “Oilwatch, Curso técnico de la industria petrolera”, [en línea:], disponible en: http://canariasdicenoarepsol.org/monitoreo/Curso%20industria%20petrolera.pdf, recuperado: 14 de octubre de 2008. • International Organization for Standarization (2008), “About ISO” [en línea], disponible en: http://www.iso.org/iso/about.htm, recuperado: 9 de diciembre de 2008. • Manucci, M. (2005), Atrapados en el presente, La comunicación una herramienta para construir el futuro corporativo, Ecuador, Ciespal. • Martin, F. (1995), Comunicación en empresas e instituciones, de la consultoría a la dirección de comunicación, España, Ediciones Universidad de Salamanca. • Martínez, J. (1976), Recursos Energéticos (hidrocarburos), Armenia, s. e. • Petrobras, (2008), “Aspectos generales del programa de relaciones con las comunidades.” • Petrobras (2008), “Código de Conducta y Ética Empresarial”, [en línea], disponible en: http://www.petrobras.com.ar/Petrobras/Internet_Institucional/Espanol/Financiera/G obierno_Corporativo/Documentos/Codigo.pdf, recuperado: 9 de diciembre de 2008. • Petrobras, (2007), “Donde estamos” [en línea:], disponible en: http://www.petrobras.com/ptcm/appmanager/ptcm/dptcm?_nfpb=true&_pageLabel =petr_com_mundo, recuperado: 5 de noviembre de 2008. • Petrobras, (2007), “Informe Anual 2007” [en línea:], disponible en: http://www2.petrobras.com.br/ri/esp/ConhecaPetrobras/RelatorioAnual/pdf/Relatori oAnual_2007_e.pdf, recuperado: 5 de noviembre de 2008 • Petrobras, (2007), Informe Social y ambiental 2007, Bogotá, s.e. • Petrobras (2005), “Objetivos, Código de Ética”, [en línea]. Disponible en: http://www.guardianetico.com/VBeContent/NewsDetail.asp?ID=3213&IDCompan y=126, recuperado: 9 de diciembre de 2008. • Petrobras (2008) “Petrobras en Colombia”, [en línea:], disponible en: http://74.125.45.104/search?q=cache:p6HxUrIvu9gJ:www.unisabana.edu.co/pregra do/ciencias_administrativas/administracion_negocios/docs/petrobras.ppt+guando+ %2B+tolima&hl=es&ct=clnk&cd=1&gl=co, recuperado: 24 de octubre de 2008. • Petrobras, (2008), “Plan para una gestión integrada con responsabilidad social en el área internacional de Petrobras.” • Petrobras, (2008), “Política de Responsabilidad Social de Petrobras.” • Petrobras, (2008), “Proceso de información y comunicación con públicos de interés en Petrobras Colombia.” • Petrobras, (2007), “Quienes somos” [en línea:], disponible en: http://www.petrobras.com/ptcm/appmanager/ptcm/dptcm;jsessionid=VrK5JSHYSy CkzJYTMH4WlbvdyTcqT9kSnjlGyynWt8C740dfqhCC!487046086!2066666898?_nfpb=true&_pageLabel=petr_com_conheca_empresa, recuperado: 5 de noviembre de 2008. • Pizzolante, I. et al. (2005), Proyectos comunicacionales Especialización en Comunicación Organizacional. El Comunicador Corporativo, Bogotá, Javegraf. • Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, (2008), “Objetivos del Milenio, ¿Qué son los ODM?” [en línea], disponible http://www.pnud.org.co/sitio.shtml?apc=aBa020101--&m=a&e=A, en: recuperado: diciembre 9 de 2008. • Puyana, A,; Dargay, J. (1996). Competitividad del Petróleo Colombiano. Una revisión de factores externos, Colombia, Multiletras Editores Ltda. • Ramos, C. (1991), La comunicación; un punto de vista organizacional, Mexico, Trillas. • Real Academia Española (2001), “Diccionario de la lengua española 22ª. Ed”, [en línea:], disponible en: http://buscon.rae.es/draeI/, recuperado: 13 de octubre de 2008. • Red Pacto Mundial (2008), “Los 10 principios”, [en línea], disponible en: http://www.pactomundial.org/index.asp?MP=2&MS=0&MN=1&r=1024*768, recuperado: 7 de diciembre de 2008. • Sierra, J. (2007), Responsabilidad Social Empresarial. Lecciones, casos y modelos de vida, Bogotá, Panamericana. • Solarte, R. (2008), “La responsabilidad social de las organizaciones: situación y perspectivas”, [en línea], disponible en: http://www.javeriana.edu.co/Facultades/Teologia/servicios_formacion_int_univ/eco teo1/pret-01b.pdf, recuperado: 13 de octubre de 2008 • Torres, V. (2008), “¿Filatropía o Responsabilidad Social?”, [en línea], disponible en: http://www.martesfinanciero.com/history/2005/09/06/Columnas/temadeportada.htm l, recuperado: 2 de mayo de 2008 • Unidad de Planeación Minero Energética (UPME). (2007), “Boletin Estadístico de Minas y Energía 2002-2007”, [en línea:], disponible en: http://www.upme.gov.co/Docs/Boletin_estadistico_2007.pdf, recuperado: 13 de octubre de 2008. ANEXO 1 ENCUESTA SOBRE MEDIOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN 1. ¿Conoce Ud. los medios de información y comunicación que usa Petrobras para relacionarse con la comunidad? Si No 2. ¿Cuál es el medio de información y comunicación que más recuerda? Volante informativo Carteleras Periódico Reuniones Atención personalizada Visitas domiciliarias 3. ¿Conoce Ud. el volante informativo? Si No 4. ¿Cuándo fue la última vez que lo recibió? Enero - Marzo Abril - Junio Julio – Septiembre Octubre - Diciembre 5. Considera que la información que se da es : Si No Clara Importante Actual Concreta 6. ¿Cómo calificaría Ud. la presentación de este medio? Excelente Buena Regular Mala 7. ¿Conoce Ud. la(s) cartelera(s) de su vereda? Si No 8. ¿Con qué frecuencia se acerca a leer la información de las carteleras? Siempre A veces Nunca 9. ¿Considera que la ubicación de la(s) cartelera(s) de su vereda es la adecuada? Si No 10. ¿Qué recuerda haber visto en la cartelera? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 11. ¿Le gustaría encontrar otra clase de información en la cartelera? Si No Cuál?______________________________________________________________ _ 12. ¿Conoce Ud. el periódico comunitario La Unión de Petrobras? Si No 13. ¿Cada cuanto lee el periódico comunitario La Unión de Petrobras? Siempre A veces Nunca 14. ¿Cuándo fue la última vez que lo recibió? ___________________________________________________________________ 15. ¿Qué es lo que más le llama la atención del periódico? Testimonios Información de proyectos comunitarios Información de actividades realizadas Otros 16. ¿Le gustaría recibir otra clase de información? Si No Cuál?______________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 17. ¿Ha asistido alguna vez a alguna reunión con Petrobras? Si No 18. ¿A cuantas reuniones ha asistido aproximadamente durante este año? ___________________________________________________________________ 19. ¿Cuáles son las reuniones que más le interesan? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 20. ¿Piensa que este es un espacio en el que la comunidad se pude expresar con confianza ante la empresa? Si No 21. ¿Ha tenido la necesidad de recibir atención personal en las oficinas de Petrobras para exponer alguna duda, inquietud o reclamación? Si No 22. ¿Cómo calificaría Ud. la atención prestada por los funcionarios de Petrobras? Excelente Buena Regular Mala 23. ¿Ha recibido alguna vez una visita a su domicilio por parte de funcionarios de Petrobras? Si No 24. ¿Considera que estas visitas son necesarias? Si No Porqué?_____________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 25. ¿Cree Ud. que la visita domiciliaria mejora la cercanía y la comunicación con la empresa? Si No Nombre:_________________________________________________________________ _ Vereda:__________________________________________________________________ Fecha:___________________________________________________________________ PETROBRAS NOMBRE C.C. LISTA DE EMPLEO PETROBRAS FECHA ASUNTO PETROBRAS FECHA ASUNTO