Transcript
Caso 1: Parcelforce Worldwide Preguntas 1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce?
Antes de responder consulte qué es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta. (No copiar textualmente la respuesta del caso)
RESPUESTA: Entendiendo que una estrategia operacional se relaciona con el desarrollo de un
plan a largo plazo y que permite utilizar de d e una manera óptima los recursos de la organización alineado con la estrategia organizacional ( http://laestrategiadelviajero.blogspot.com/2011/09/quees-una-estrategia-de-operaciones.html)), la organización Parcelforce Worldwide es-una-estrategia-de-operaciones.html
teniendo en
cuenta que compite en un mercado libre, donde la competencia es muy abierta (medio ambiente), y consientes del momento actual de la empresa, deciden hacer un cambio en su pensamiento estratégico que permita que la organización se proyecte a un futuro. Para alcanzar el objetivo se plantea una estrategia operacional que consiste en un cambio en el tipo servicio que apunte a una alta calidad al cliente. Para alcanzar dicha estrategia toma líneas de acción como la asignación de recursos para adquirir tecnología de punta que permita a los clientes observar el estado de sus envíos online, apertura de un centro de acopio, capacitación al personal teniendo en cuenta que el recurso humano es esencial en el mejoramiento de la prestación del servicio y una constante autoevaluación de los proceso. De esta forma se convierte en una empresa competitiva dentro del sector permitiendo la retención y atracción de clientes, pensando siempre en sus necesidades y proyectando su servicio a futuro.
2. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia? (No copiar textualmente la respuesta del caso)
RESPUESTA: En el caso propuesto podemos afirmar que el servicio al cliente es una estrategia ,
ya que cumple con un plan específico de acción dirigido a un resultado específico en un periodo de tiempo específico , toma medidas encaminadas a alcanzar los objetivos mediante un enfoque estratégico teniendo en cuenta la planificación, partiendo de la realidad de la organización, un estudio del mercado y demanda de clientes, asignación de recursos necesarios, potencializando una cultura estratégica dentro de la empresa, propiciando la descentralización y la autonomía, visión de futuro centrado en las necesidades del cliente con carácter anticipante.
Todo esto hace del servicio al cliente una estrategia clave para alcanzar los objetivos claves de la organización, fortaleciendo su estructura organizacional, mejorando sus prácticas, colocándola en un puesto privilegiado dentro del mercado.
3. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia
organizacional ejecutada por Parcelforce? (No copiar textualmente la respuesta del caso)
RESPUESTA: Como se argumentó en la respuesta anterior dentro de las actividades cruciales de
la estrategia aplicada por la organización se encuentra:
a) Diagnóstico del estado actual de la empresa. b) Estudio de necesidades del cliente I. Tiempo en las entregas II. Visibilidad III. Servicio post venta c) Cambio en el tipo de servicio ofrecido
d) e) f) g) h)
Inversión en tecnología de punta Evaluación del servicio para retroalimentación (benchmarking) Capacitación del recurso humano Enfoque administrativo descentralizado Diseño de nuevos productos
Caso 2: Legal Services Comission Preguntas
1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera sobre LSC. Recuerde que el impacto no consiste en describir la situación que se produce e n cada factor (no copiar y pegar texto del caso en la respuesta, usar criterio propio)
RESPUESTA:
- F actor políti co : El factor político tiene un papel de gran relevancia sobre LSC, ya que los objetivos de la organización son planteados desde el gobierno, y dependen de los cambios de las políticas gubernamentales, la organización debe desempeñarse bajo un ambiente en constante cambio y debe adaptar sus metas siempre apuntando a una excelente calidad de servicios de asesoría, garantizando siempre una justicia social equitativa y optimizando los recursos financieros asignados.
- F actor económico : LSC debe garantizar su excelente operación de acuerdo con los recursos asignados para cada periodo, por tal razón deben ser muy cuidadosos en el gasto; garantizando siempre el máximo beneficio para los clientes. La carga de trabajo y de casos asignados a la comisión depende en gran parte de cómo se comporta la economía, ya que deben atender a más personas cuando se presentan crisis ya que se da una mayor exclusión social.
- F actor social: La razón de ser de la organización es velar por las personas menos favorecidas, prestando un servicio legal en cualquier situación, asesorando a sus clientes de una manera integral, buscando equidad ante la ley y favoreciendo los derechos fundamentales de los ciudadanos. Estos objetivos están ligados con los del el gobierno en la reducción de la brecha dada por la exclusión social. Podemos decir que su misión está orientada totalmente a un servicio social sin ánimo de lucro.
- F actor tecnológico: Con la implementación de recursos tecnológicos la organización puede tener un control sobre los casos que lleva, generando indicadores y estadísticas que permitan analizar su rendimiento según las metas propuestas, midiendo la satisfacción del cliente, y evaluando su recurso humano. De esta forma optimiza sus procesos y permite la toma de decisiones que apunten siempre a mejorar la calidad del servicio.
2. Además de los factores políticos, económicos, sociales y tecnológicos, ¿Qué otros factores pueden ser tenidos en cuenta para hacer un análisis sistémico del macro-ambiente? Entregue un ejemplo de cada factor adicional con respecto a la realidad de LSC (No copiar textualmente la respuesta del caso) RESPUESTA:
Principalmente la globalización y los nuevos mercados h an obligado a las organizaciones a hacer un análisis de las condiciones en que compite o se desempeña la empresa, ya que existen factores externos que afectan el funcionamiento y que son ajenos al control interno de la empresa. Dentro de estos factores además de los analizados anteriormente se encue ntra el factor
demogr áfico , ya que para el caso de LCS la cantidad de casos que se presentan y a los cuales puede atender de manera eficiente dependen de la cantidad o el volumen de la población, del
sexo, la edad, la raza, ocupación, sus creencias ya que esto de una u otra forma afecta o aporta a la brecha existente en cuanto a exclusión social. Otro factor a tener en cuenta son los recursos natu rales ya que la contaminación ambiental, falta de agua, el calentamiento global, la deforestación cada vez causa más conflictos entre la población y aumentan aún más la brecha entre las condiciones de igualdad de la población. El factor cultur al también influye en el desempeño de la organización, ya que las diferencias culturales, el racismo, la exclusión por creencias religiosas, o culturales afectan la convivencia y LCS tiene en sus objetivos la igualdad social en todos los aspectos. , ¿Qué situaciones 3. Si se fuera a desarrollar un análisis DOFA para L egal Services Comi ssion
presentadas dentro del análisis PEST servirían como insumo para construir la matriz? No es necesario desarrollar la matriz para responder la pregunta. (No copiar textualmente la respuesta del caso) RESPUESTA: A. Debilidades No posee recursos propios.
Recursos financieros limitados. El gobierno es quien establece los objetivos a cumplir. La misma exclusión social, división entre estratos sociales.
B. Oportunidades Reducir la exclusión social Respaldo por parte del gobierno Trabajo con los menos favorecidos Mejorar el acceso al público en cuanto a información, asesorías y servicios legales Medición de rendimiento y cumplimiento de metas
C. Fortalezas:
Alianzas estratégicas con entidades gubernamentales y no gubernamentales Capacidad de recurso humano
Aceptación del 90 % en servicio al cliente Tecnología para la medición de indicadores y seguimiento de casos Redes de servicio que permiten una asistencia gubernamental alta D. Amenazas
Su desempeño depende de los cambios económicos Carga de trabajo en cuanto a los casos a tratar se encuentra en altas y bajas Presupuesto rígido Cambios en las políticas gubernamentales Crecimiento de la brecha social
4. ¿Por qué el modelo de las 5 fuerzas de Porter no se tiene en cuenta dentro de lo que es el análisis PEST? Primero haga una comparación teórica de ambos modelos y luego responda (No copiar textualmente la respuesta del caso) RESPUESTA:
Las 5 fuerzas de Porter es una herramienta que permite determinar la rentabilidad y el nivel de competencia de una organización de una manera global, realizando un análisis externo en base a 5 fuerzas que se considera debe existir en toda industria: 1. Rivalidad entre empresas competidoras 2. Productos o servicios sustitutos 3. Poder de negociación de clientes 4. Poder de negociación de proveedores 5. Amenaza de nuevos competidores Esta herramienta es de gran utilidad para analizar el mercado en el que se desarrolla y el grado de competencia de la empresa y a partir de dicho análisis establecer la mejor estrategia a seguir. La herramienta PEST tiene como objetivo primordial evaluar factores externos (Políticos, Económicos, Sociales y Tecnológicos) que afectan la organización.
La principal diferencia es que la herramienta PEST determina la afectación de fuerzas externas, permite el desarrollo de estrategias para el desarrollo de nuevos mercados mientras que las 5 fuerzas de Porter ayudan o le dan el equilibrio para poder competir en el mercado, buscando las mejores ventajas competitivas y estar siempre por delante de la c ompetencia. En el caso de LSC se aplicaron las herramientas PEST ya que lo que se busca es analizar los elementos externos que afectan o influyen en una mejor prestación de servicios, en este caso la prioridad es que la asesoría que se dé a los clientes sea de excelente calidad y no el lucro económico, ya que es una organización sostenida por el gobierno, la prioridad no es la competencia sino el servicio que se dé a la comunidad. 5. ¿Cuál es el objetivo de desarrollar un análisis PEST? ¿Para qué le sirvió a LSC desarrollar un análisis PEST? Desarrolle su respuesta desde un punto de vista completamente práctico (No copiar textualmente la respuesta del caso) RESPUESTA:
El objetivo fundamental de un análisis PEST es el de analizar el entorno en el q ue opera la organización e identificar los factores externos que influyen sobre la prestació n de servicio o en los niveles de oferta y demanda de un producto. A LSC le sirvió realizar un análisis PEST para identificar qué factores tanto políticos, económicos, sociales y tecnológicos interfieren con el objetivo de la empresa que es la de prestar un servicio de calidad en asesorías a nivel jurídico buscando una equidad de justicia. Con este análisis se determinó que se debe mejorar el acceso a los clientes a información de calidad mediante redes locales, velar por los derechos humanos, me dir su rendimiento a través de indicadores de logros, aplicar tecnología de punta para mejorar los procesos y dar ma yor cobertura, administrar los recursos financieros al máximo beneficio del cliente y tener una aceptación muy importante de parte de sus usuarios.
