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CLIENTESINCONDICIONALES JOSE ALONSO OBANDO GUTIÉRREZ Ken Blanchard y Sheldon Bowles14/07/2011 Si usted de verdad quiere tener un negocio prospero, tiene que crear clientes incondicionales José Alonso Obando GClientes Incondicionales Clientes Incondicionales ARTÍCULO 1.UN ENFOQUE REVOLUCIONARIO PARA LAATENCIÓN AL CLIENTE Los clientes son el enfoque central común de las organizaciones exitosas y soloaquellos que están obsesionados con la atención al cliente por eso debemosintentar entender las necesidades del cliente. Determinar, descubrir y cumplir paracrear clientes incondicionales. 1.1) ¿CÓMO CREAR CLIENTES INCONDICIONALES? ¿CÓMO TENER UNA BUENAATENCIÓN CON EL CLIENTE? Si realmente queremos tener éxito debemos tener: 1. Clientes incondicionales no clientes satisfechos. 2. El lema no puede ser ³somos menos malos que la competencia´ es unerror. Los clientes en estos casos encontraran siempre algo mejor tarde otemprano y los perderemos. 3. Si realmente queremos apropiarnos de un cliente, si queremos que elnegocio mejore sustancialmente, se debe ir mucho más allá de tener clientes satisfechos. ARTICULO 2. TRES SECRETOS PARA CREAR CLIENTESINCONDICIONALES : 2.1) DETERMINE QUE QUIERE EL CLIENTE. 2.1.1) Escuchar a los clientes para: a) Conocer sus necesidades y sus deseos. Sino escuchamos a losclientes no sabremos que darles porque no sabremos que ofrecerles. b) Como esto le gusta a los clientes lo que estamos haciendo estratándolos como seres humanos inteligentes ³y esto esemocionante´ José Alonso Obando GClientes Incondicionales c) Debemos hacer sentir importantes a las personas por lo que³piensan, hacen y dicen´. 2.1.2) Capacitación al personal. a) Capacitación a las personas antes de que estén en contacto directocon los clientes. b) Se deben tener unos lineamientos, pero también que hayaposibilidades de cambiar la jugada para ofrecer un mejor servicio. c) Tener unos buenos servicios, sistemas y no reglas fijas. d) Los sistemas ponen el piso, pero no el techo. e) Debemos lograr ser constantes. f) Tener no una persona atendiendo al cliente sino un grupo depersonas atendiendo a los clientes. g) Debemos mejorar el 1% cada semana y cada vez y al final del añohabremos llegado a mejorar hasta un 50 % 2.2) CREAR UNA VISIÓN DE PERFECCIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE . Para crear esto debemos: 1. Descubrir quiénes son los clientes. 2. Se deben tener ideas raras, distintas, debemos entrenar el oído, los clientesdicen una cosa y quieren otra cosa. 3. Atención completa por el cliente. 2.3) CUMPLA MÁS UNA (CUMPLA LA VISIÓN MÁS EL UNO POR CIENTO CADAVEZ) 2.3.1) Ser simpático. a) Cuando se quejan los clientes, debemos escucharlos. Tener Humildad. b) Debemos descubrir cuál es el enfoque de los clientes, escuchar a losclientes en las diferentes partes, Cual es la visión de los clientes.Constancia, constancia, constancia. José Alonso Obando GClientes Incondicionales c) Los jefes se deben preocupar por sus empleados o clientes internossi esto no sucede los empleados no se preocuparan por los clientes. d) Descubrir los clientes que están dentro de la visión de la empresa. 2.3.2) Saber en qué falla la competencia. Perfección. a) Cuál es la visión de los clientes?Cumplir con lo que se promete.Velar por los clientes internos y externos, que los clientes puedancontar con nosotros una y otra vez. b) Imaginación ver sus percepciones. Ser constante en el servicio,sonreír. Cumplir primero y superar después. c) Hagamos cosas diferentes, debemos estar pendiente de los detalles,dar más cosas de lo que quiere el cliente, aprendernosinmediatamente el nombre de los clientes. Divertirnos trabajando. 2.3.3) Tener sentido común. Para conseguir clientes incondicionales se necesita lo siguiente: a) El ingrediente mágico es ³FLEXIBILIDAD´ b) La visión del negocio debe ser cambiante, los clientes soncambiantes. c) Las visiones ³cambian o mueren´. Con una visión cambiantepodemos lograr ³CLIENTES INCONDICIONALES´.
