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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TEORIA E PRATICA Scopo del seminario è l’apprendimento teorico-operativo dell’approccio CRM nelle imprese alberghiere. Gestione di un sistema CRM articolato nei tre tipici sottosistemi: operativo, analitico e direzionale. Ogni passo verrà dapprima introdotto teoricamente e poi applicato operativamente. A tale scopo gran parte del seminario si svolgerà in aula informatica. ♦
1° giornata
PROGRAMMA: inizio h 14:00
- Il marketing relazionale dalle h 14:00 alle h 15:00 - Identificare clienti e relazioni dalle h 15:00 alle h 16:00 introduzione dei criteri fondamentali per progettare e dispiegare, correttamente e consapevolmente, la politica di CRM nel proprio albergo - Esercitazione dalle h 16:00 alle h 18:00 Definizione ed uso della customer database definizione dei profili dei clienti dal punto di vista comportamentale 2° giornata
inizio h 9:00
- Definizione delle relazioni e modalità di interazione Il CRM operativo Gestione delle interazioni con i clienti Osservazione del cliente Organizzazione della front line come osservatorio - Esercitazione: Classificazione ed organizzazione dei dati della customer base - LUNCH - Le gestione delle relazioni CRM analitico Modelli di interazione con il cliente Check up relazionali Analisi delle relazioni - Esercitazione Estrazione e organizzazione dei dati delle interazioni dalla customer base Analisi dei dati relazionali 3° giornata
dalle h 9:00 alle h 10:30
dalle h 10:30 alle h 13:00
dalle h 13:00 alle h 14:30 dalle h 14:30 alle h 16:00
dalle h 16:00 alle h 18:00
inizio h 9:00
- La valutazione delle relazioni Il CRM direzionale Valutazione della redditività dei clienti Valutazione dei modelli di interazione - CRM & Revenue managementi La gestione integrata delle politiche di RM e CRM - Esercitazione
dalle h 9:00 alle h 10:00
dalle h 10:00 alle h 11:30 dalle h 11:30 alle h 13:00
1 0 1 43 T or in o – Cors o Fr an c ia 2/ bis – Tel. +3 9 0 11 47 31 7 45 – Fa x +3 9 01 1 4 37 8 96 1
[email protected] - www.hotelcube.eu - Milano – Roma – Modena – Bari – Cagliari – Siracusa
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COSTI E LOCATIONS:
Il costo è di € 450,00 + IVA Il numero massimo di partecipanti è 15.
ROMA – Hotel Nord Nuova Roma, Via G. Amendola 3 Per prenotazioni alberghiere contattare: Hotel Nord Nuova Roma**** www.bettojahotels.it Via G. Amendola 3 00155 Roma Tel. +39 06 4885441 Fax. +39 06 4817163 MILANO – Antares Hotel Rubens, Via Rubens 21 Per prenotazioni alberghiere contattare: Antares Hotel Rubens **** www.antareshotels.com Via Rubens 21 20148 Milano Tel. +39 02 40302 Fax. +39 02 48193114
1 0 1 43 T or in o – Cors o Fr an c ia 2/ bis – Tel. +3 9 0 11 47 31 7 45 – Fa x +3 9 01 1 4 37 8 96 1
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