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Fase 3 Individual 102609 142 Carolina Ortega

servicio al cliente

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   FASE 3: DISEÑAR ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES TRABAJO INDIVIDUAL SERVICIO AL CLIENTE PRESENTADO POR: CAROLINA ORTEGA CÓDIGO: 1.019.016.089 PRESENTADO A: JOSE EDGAR GOMEZ GRUPO: 102609_142 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIAS E INGENIERIAS (ECBTI) BOGOTA, OCTUBRE DE 2017  INTRODUCCIÓN El presente trabajo tiene como fin que los estudiantes del curso de servicio al cliente puedan diseñar estrategias organizacionales para dar soluciones a los acontecimientos presentados en el estudio de caso, así como dar respuestas a los interrogantes planteados.   OBJETIVO Analizar el acontecimiento precipitante del escenario caso para diseñar estrategias organizacionales aplicando las fases y estrategias del marketing relacional y los CRM, para fortalecer la fidelización y satisfacción del cliente por medio de la actividad indicada en el curso.    DESARROLLO DE ACTIVIDAD RESPUESTA A LOS INTERROGANTES 1. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente e identifique los elementos necesarios para la satisfacción del cliente en el escenario propuesto? R/. La satisfacción del cliente no es la mejor, ya que se evidencia que se presentan varias deficiencias en la prestación del servicio, en la calidad de los productos, en las demoras en el proceso de recepción y entrega de los pedidos. Los elementos necesarios para la satisfacción del cliente son: - Las estrategias organizacionales utilizando el marketing relacional. - Los CRM y los medios de comunicación para lograr en los clientes la fidelización brindando satisfacción y un alto valor percibido. - Importancia de la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de conocer la percepción de los clientes para mejorar los procesos. 2. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo encuentra la fidelización, teniendo en cuenta el escenario planteado? Y platear tres estrategias de fidelización para el escenario. R/. La fidelización dentro del escenario planteado no es la adecuada, realmente se puede decir que es nula, al principio adoptaron una estrategia de mercado al vender de manera personal a los clientes externos, estableciendo un mínimo de compra en los productos, quiere decir que facilita a los clientes la compra a domicilio, pero esta estrategia con el tiempo no fue mantenida lo que hizo las cosas desmejoraran y no aplicaron otro tipo de estrategia para mantener la fidelización de los clientes. También se evidencia la perdida de relación con el cliente, no tienen una base actualizada de ellos, situación que no les permite mantenerlos actualizados de los productos o cambios que se presenten en la empresa. ESTRATEGIAS PLANTEADAS: 1. BRINDAR ATENCIÓN PERSONALIZADA:  Es muy importante que al cliente se le trate como único, saludándolo por su nombre, conociendo afondo su necesidad en el producto para brindarle un mejor servicio y así mismo sea todo de manera espontánea y no preestablecida que parezca que a todos se