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GESTÂO DE RECLAMAÇÔES
A Imagem da Empresa e a Qualidade do Serviço • A Qualidade do Serviço ao Cliente é sem
dúvida, a melhor Imagem que as empresas podem transmitir, numa altura em que os clientes são mais exigentes e o mercado está cada vez mais competitivo. • Num Serviço de Qualidade devemos ter cada
vez menos Reclamações.
A Imagem da Empresa e a Qualidade do Serviço • Não existem empresas sem Reclamações, pois os clientes, quando não
reclamam é porque decidem deixar a empresa e ir para outra que lhes oferece melhor serviço, sem nos dar a oportunidade de saber qual é a sua insatisfação. É muito importante estarmos atentos aos nossos Clientes, para podermos melhorar continuamente e ter os Clientes satisfeitos. • A resolução atempada de uma Reclamação ajuda a reter e a fidelizar
Clientes, pois mostra a qualidade do Serviço e a preocupação da empresa com o Cliente. • Nunca devemos prometer aos Clientes, aquilo que não podemos cumprir.
A Imagem da Empresa e a Qualidade do Serviço • Há empresas que acreditam que é bom
não ter reclamações. São aquelas que não pensam no Cliente como futuro. Não pensam numa Reclamação como uma oportunidade de melhoria e fidelização do Cliente. • Esquecem-se que frequentemente, o
Cliente que reclama é aquele que acredita que escolheu a empresa certa…
A resolução atempada de uma Reclamação e a Qualidade do Serviço • Sempre que resolvemos rapidamente uma reclamação estamos a contribuir para a
satisfação do Cliente. • Se conseguirmos resolvê-la de forma a que seja boa para ambas as partes,
podemos reter e fidelizar o Cliente. • Mostramos que o Cliente é a nossa principal prioridade e que a Qualidade do Serviço é “Excelente”.
AS QUEIXAS E AS PROMESSAS NÃO CUMPRIDAS…
• A maior parte das vezes não damos
atenção às pequenas queixas e sinais de descontentamento que os clientes nos vão transmitindo, pensando que enquanto o cliente não reclama formalmente, não há dificuldades… • Que engano! • Em muitas alturas até fazemos
promessas que sabemos não poder cumprir e o resultado é um cliente insatisfeito que em breve abandona a empresa, porque deixou de acreditar
Melhorar o processo de Gestão de Reclamações • Em primeiro lugar é importante saber distinguir uma insatisfação de
uma queixa ou de uma reclamação. • Depois conseguir apreender sinais de descontentamento, no cliente,
estar atento a pequenas manifestações de desagrado com o produto ou serviço.
RECLAMAÇÕES • Mas também nos chegam face a face •
Nestas situações devemos:
• Manter a calma. • Pensar que o cliente não tem nada
contra nós, apenas contra o produto / serviço, que não correspondeu às expectativas. • Mostrar ao cliente que estamos com
toda a disponibilidade para lhe resolver a
A Comunicação • A nossa forma de comunicar é um fator, que intervém fortemente na
nossa relação com o cliente. • A nossa mensagem não verbal, a forma como falamos, fazem com
que o cliente sinta empatia ou por outro lado, tenha dificuldade em dialogar connosco.
A COMUNICAÇÃO A Voz
O Corpo
– Ritmo do
– Aspeto
discurso – Clareza – Volume – Tom – Expressividade
– Expressão facial
e do olhar – Postura – Movimentos – Gestos
A relação com o Cliente – Contacto visual – Respeitar o
espaço pessoal (zona de conforto) – Sorriso
A Comunicação ao Telefone
• Ao telefone temos que nos
focar PERMANTENTEMENTE em: 1. Escuta ativa 2. Voz 3. Linguagem 4. Silêncio 5. Sorriso
A COMUNICAÇÃO AO TELEFONE 1 - Escuta Ativa
2 - Voz
• Ouvir atentamente o interlocutor,
• A nossa voz, mostra o nosso estado
• Identificar imediatamente o motivo
• Devemos ter atenção:
sem interromper.
/ necessidade do cliente.
• Apoiar com palavras de suporte,
para que o interlocutor saiba que estamos a ouvi-lo, com o intuito de resolver a sua dificuldade
de espírito, ao atender o cliente. •
Ao tom com que falamos • À dicção • Ao ritmo
A COMUNICAÇÃO AO TELEFONE 3 - Linguagem • Se queremos mostrar um Atendimento
de Excelência, devemos adaptar-nos ao interlocutor e utilizar uma linguagem correta, cordial e simpática. • Devemos omitir todas as palavras que
denotem agressividade e falta de educação. • Há palavras que não devem ser
utilizadas, para que a comunicação não seja demasiado familiar e com isto o cliente sinta que é ele quem lidera
4 - Silêncio • Os momentos de silêncio, ajudam -
nos a ouvir o interlocutor, a pensar na resposta a dar e servem ainda para dar ênfase às palavras mais importantes • Ao telefone falamos em silêncio:
Positivo • Negativo •
5 - SORRISO • Se falarmos sempre
com um sorriso, a nossa voz é mais simpática e mostramos maior disponibilidade para ajudar
O LIVRO DE RECLAMAÇÕES O fornecedor não pode recusar a disponibilização do LR, caso isso aconteça poderá sofrer uma contraordenação punível com coima até 3000 Euros • Caso isso aconteça o utente deverá: •
• Solicitar a presença de um
agente de autoridade, ou
• Enviar uma comunicação à
entidade competente
• Obrigações legais: • – Possuir o LR nos respetivos
estabelecimentos • – Facultar imediata e gratuitamente ao utente sempre que solicitado • – Afixar em local visível o letreiro preenchido com a entidade competente e respetiva morada • – Manter por um período de três anos um arquivo dos LR
O LIVRO DE RECLAMAÇÕES
Gestão Eficaz de Queixas e Reclamações
