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Las tecnologías de telefonía móvil como mecanismo de inclusión financiera Juan Eduardo Rico Bonilla Colegio de Estudios Superiores de Administración – CESA Pregrado en Administración de Empresas Bogotá 2013 1 Las tecnologías de telefonía móvil como mecanismo de inclusión financiera Juan Eduardo Rico Bonilla Director: German Camacho Álvarez Director de la Unidad de Análisis de Operaciones Banco de la República Profesor de Gerencia de Entidades Financieras Pregrado en Administración CESA Colegio de Estudios Superiores de Administración – CESA Pregrado en Administración de Empresas Bogotá 2013 2 Tabla de contenido 1. Introducción ...................................................................................................................... 4 1.1 Objetivo General............................................................................................................... 5 1.2 Objetivos específicos ........................................................................................................ 6 1.3 Planteamiento del problema ............................................................................................. 6 1.4 Hipótesis ........................................................................................................................... 6 1.5 Metodología empleada ..................................................................................................... 7 1.6 Estructura .......................................................................................................................... 7 2. La importancia de la inclusión financiera ...................................................................... 8 2.1 Definición ......................................................................................................................... 8 2.2 Impacto socioeconómico .................................................................................................. 9 2.3 Dimensiones ................................................................................................................... 10 2.4 Barreras ........................................................................................................................... 11 2.4.1 Demanda de servicios financieros ........................................................................... 12 2.4.2 Oferta de servicios financieros ................................................................................ 16 3. Panorama de inclusión financiera en Colombia .......................................................... 17 3.1 Cobertura ........................................................................................................................ 18 3.2 Bancarización ................................................................................................................. 21 3.3 Comparación internacional ............................................................................................. 26 4. Inclusión financiera a través de tecnologías de telefonía móvil.................................. 28 4.1 El papel de las plataformas de dinero móvil................................................................... 28 4.2 Panorama mundial .......................................................................................................... 28 4.3 Panorama en Colombia ................................................................................................... 31 4.4 Caso DaviPlata ............................................................................................................... 34 4.4.1 Introducción............................................................................................................. 34 4.4.2 Contexto ................................................................................................................... 34 4.4.3 Motivantes ............................................................................................................... 35 4.4.4 La idea ..................................................................................................................... 37 4.4.5 Modelo de servicio................................................................................................... 44 4.4.6 Modelo de negocio................................................................................................... 45 4.4.7 Actualidad ................................................................................................................ 47 5. Conclusiones .................................................................................................................... 49 Bibliografía .......................................................................................................................... 51 3 1. Introducción En los últimos años la inclusión financiera ha adquirido gran importancia a nivel mundial, tanto en las agendas de gobierno, especialmente de países en vía de desarrollo, como a través de iniciativas multilaterales, reconociéndose de este modo la importancia de lograr una mayor inclusión financiera como herramienta de lucha contra la pobreza, así como para una mejor distribución de ingresos y el fomento del desarrollo económico. Adicionalmente, una mayor inclusión financiera, manifiesta en parte a través del uso generalizado de los productos y servicios financieros por parte de la población, contribuye a elevar el grado de formalización de la actividad económica, lo cual tiene una incidencia directa y positiva sobre el recaudo tributario de los gobiernos, factor esencial para fortalecer sus fuentes de ingreso y financiar adecuadamente los proyectos de inversión y gasto público (Superintendencia Financiera de Colombia y Banca de las Oportunidades, 2012). Sin embargo existen ciertas barreras, tanto en la oferta como en la demanda, de estos servicios que impiden que exista una penetración completa a la inclusión financiera de la población. Por ejemplo, el modelo de negocio y los servicios ofrecidos en el mercado por la banca tradicional, están basados en procesos operativos robustos, con una atención a los clientes de manera presencial a través de oficinas y en un portafolio de transacciones, servicios y productos diversificado; lo que se traduce en altos costos de operación. Es por esta razón que el modelo de precios de los servicios de la banca tradicional, se ve forzado a cubrir estos costos cargándoselos a prácticamente cualquier tipo de transacción, producto o servicio. 4 En el caso de la demanda; la confianza, la percepción y la imagen que tiene la población frente a los productos y servicios ofrecidos por la banca tradicional, son elementos que representan una barrera cultural a la inclusión financiera (Rojas-Suárez, 2006). En Colombia, todavía existe mucho camino por recorrer en este ámbito. Según el informe de inclusión financiera en Colombia en el año 2012 realizado por la ASOBANCARIA, “el indicador de bancarización se ubicó en 67%, cifra que representa un incremento de 2,1 puntos porcentuales con respecto a lo registrado en el año 2011” (ASOBANCARIA, 2012). Teniendo esto en cuenta, en países en vía de desarrollo como lo es Colombia, es necesario “…un entorno en el que se promueva el desarrollo de productos y servicios financieros novedosos a partir de la identificación de las necesidades de las personas que no han tenido acceso a los productos y servicios tradicionales que les ofrece la banca.” (Superintendencia Financiera de Colombia y Banca de las Oportunidades, 2012). 1.1  Objetivo  General   Este documento pretende evidenciar de qué manera es posible apalancar la penetración de la inclusión financiera, por medio de las tecnologías de telefonía móvil, haciendo énfasis en el caso exitoso del Banco Davivienda con su producto DaviPlata. 5 1.2  Objetivos  específicos   • Conocimiento acerca de la relación que existe entre bienestar socioeconómico e inclusión financiera. • Identificación de los retos que se deben afrontar para promover un proceso exitoso de inclusión financiera. • Importancia del acceso, uso, calidad y bienestar en el modelo. • Presentación del modelo de inclusión financiera a través de las tecnologías de telefonía móvil. Caso DaviPlata. • Conclusiones 1.3  Planteamiento  del  problema   ¿Los países en vía de desarrollo, como es el caso de Colombia, cuentan con un mecanismo o un modelo de inclusión financiera efectivo y sostenible? 1.4  Hipótesis   El modelo de inclusión financiera, apalancado en las tecnologías de telefonía móvil es viable y sostenible en el tiempo, en un país con características socioeconómicas y culturales como Colombia. 6 1.5  Metodología  empleada   El siguiente documento se desarrollará bajo la modalidad de investigación de fuentes secundarias en el área de conocimiento específica de la inclusión financiera. 1.6  Estructura   I. La importancia de la inclusión financiera. a. Definición b. Impacto socioeconómico c. Dimensiones d. Barreras II. III. Panorama de inclusión financiera en Colombia. Inclusión financiera a través de tecnologías de telefonía móvil a. Panorama mundial. b. Panorama en Colombia. c. Caso DaviPlata IV. Conclusiones 7 2. La importancia de la inclusión financiera Cada vez más, no solo los gobiernos y legisladores reconocen la importancia del fortalecimiento al acceso y uso de los servicios financieros, también es reconocido por la banca. Esto se debe a que la inclusión financiera es fundamental como motor de desarrollo de los países y del bienestar de su población, en la medida que facilita la canalización del ahorro del público hacia actividades productivas y logra que los individuos alcancen mayores estándares de vida. De ahí la trascendencia que se le asigna a que los servicios sean lo suficientemente inclusivos como para que beneficien y llenen las expectativas y requerimientos de todos los segmentos poblacionales (ASOBANCARIA, 2012). Pero antes de ahondar en materia de inclusión, es necesario primero definir su concepto, pues mientras más crece su importancia a nivel mundial, de igual manera crece la dificultad para crear un consenso alrededor de que es la inclusión financiera. 2.1  Definición   Para fines de este documento se empleará la definición propuesta por el Center for Financial Inclusion donde se menciona: La inclusión financiera plena es un estado en el cual todas las personas que puedan utilizar servicios financieros de calidad tengan acceso a ellos, que estos tengan precios asequibles, sean proveídos de una manera conveniente y con dignidad para con sus clientes. Los servicios financieros son proveídos por una amplia serie de proveedores, la mayoría de estos privados y pueden llegar a todos quienes los puedan utilizar incluidos las personas 8 discapacitadas, las personas de bajos ingresos, las personas que habitan áreas rurales y otras personas que se encuentran en estado de exclusión (Center for Financial Inclusion, 2012). 2.2  Impacto  socioeconómico     Resulta difícil pensar en la posibilidad de un crecimiento sostenible de una economía y sociedad, sin que exista en paralelo el desarrollo de un sistema financiero que le facilite el acceso de servicios de crédito, ahorro, seguros y medios de pago, a los diferentes sectores de la población. Pues como bien es mencionado por Joseph Schumpeter en 1911, los intermediarios financieros desempeñan un papel fundamental en el desarrollo económico, ya que eligen hacia qué sectores de la economía se canalizan los ahorros de la sociedad en forma de inversión, con el objeto de financiar necesidades de liquidez (capital de trabajo) así como inversiones en activos fijos (capital físico). (Beck, Levin, & Loayza, 2000) Por su parte, las familias también requieren crédito para financiar inversiones o necesidades de gastos (la educación de los niños o la compra de bienes durables), cuya temporalidad puede no coincidir con la disponibilidad corriente de ingresos o ahorros. Aparte de los servicios de ahorro y crédito, el sistema financiero ofrece servicios de aseguramiento, determinantes para los proyectos de inversión sujetos a eventos o fatalidades que puedan afectar muy negativamente su retorno (inestabilidad climática en el caso de la producción agropecuaria), y para el bienestar de las familias, sujetas a accidentes o enfermedades del jefe de hogar o cualquiera de sus miembros. Finalmente, un servicio también muy importante que ofrecen las instituciones financieras está asociado con la facilitación de las transacciones o medios de pago de la economía (CAF, 2011). 9 Es así como una mayor profundización de servicios financieros tiene un impacto directo sobre la tasa de crecimiento de los países, porque por una parte promueve e incrementa la capacidad de consumo de la sociedad y a la vez fortalece el potencial de inversión en los diferentes sectores de la economía. 2.3  Dimensiones   Entendiendo la importancia y el impacto de la inclusión financiera en la economía y el desarrollo de los países, surge entonces la necesidad de dimensionar y establecer unos indicadores que permitan cuantificar la incidencia de la industria bancaria en la economía. Para este fin, fue tomado el planteamiento de la Alliance for Financial Inclusion (AFI) que define la medición de la inclusión financiera a partir de 4 dimensiones como se resume en la grafica 1. Gráfica 1 ACCESO   USO   INCLUSIÓN   FINANCIERA   BIENESTAR   CALIDAD   AFI 10 La dimensión de acceso evalúa la capacidad de las personas para utilizar los servicios y productos financieros puestos a disposición por las entidades financieras, así como la capacidad de estas mismas de generar la cobertura necesaria para ofrecerlos. La dimensión de uso evalúa la profundidad y permanencia en la utilización de los productos y servicios financieros, buscando determinar la frecuencia y duración de la utilización, así como sobre las combinaciones o portafolios de productos a disposición de las personas. La dimensión de calidad relaciona el tipo de productos y servicios ofrecidos por el sistema financiero con las necesidades y percepción del consumidor. Esta dimensión evalúa la calidad y profundidad de la relación entre las entidades y el consumidor financiero, así como las alternativas disponibles y el grado de comprensión de las mismas que tiene el consumidor. Trata de establecer si las características de los productos se ajustan a las necesidades de los consumidores y si sus necesidades se tienen en cuenta para el diseño de los productos. Finalmente, la dimensión de bienestar cuantifica el impacto de un producto o servicio financiero particular sobre las condiciones de vida de los consumidores, la actividad empresarial, la productividad y el bienestar de los consumidores (Superintendencia Financiera de Colombia y Banca de las Oportunidades, 2012).  2.4  Barreras   Existe una amplia variedad de aspectos económicos y sociales que se interponen a que haya una verdadera penetración y acceso a los servicios financieros bancarios. Estos se pueden clasificar según su naturaleza en términos microeconómicos, es decir, existen barreras tanto de la oferta de servicios financieros, así como de le demanda de los mismos que dificultan el proceso a la inclusión financiera. Sin embargo, estas barreras están relacionadas entre sí. 11 2.4.1  Demanda  de  servicios  financieros   Para analizar cuáles son los principales factores que impiden que existe una mayor demanda para los productos financieros en economías en desarrollo como la de Colombia, se tomaran los datos del Global Financial Inclusion (FINDEX), que es una encuesta realizada por el Banco Mundial y la Fundación de Bill y Melinda Gates con Gallup durante el año 2011 con 150.000 personas encuestadas en 148 países de las cuales 1.000 corresponden a Colombia. “El Global FINDEX es la primera base de datos pública de indicadores que miden coherentemente el grado en el que las personas usan los productos financieros en diversas economías y a través del tiempo…” (Demirguc-Kunt, Klapper, & Randall, 2012). Dentro de la encuesta realizada, las personas declararon cuales son los obstáculos para usar cuentas formales con entidades financieras. En la gráfica 2 se muestran los resultados. Gráfica 2 Global FINDEX 12 En las cuatro primeras razones que fueron seleccionadas por los encuestados, se puede evidenciar de muy buena manera las barreras que existen a la inclusión financiera en países en vía de desarrollo como Colombia. Documentación necesaria Es evidente que para los productos tradicionales de las entidades financieras, se requiere una cantidad importante de documentos y formularios en pro de mitigar el riesgo de lavado de activos y financiación del terrorismo. Pero esto genera 3 problemas principales. Primero, debido al gran porcentaje de la población cuyos ingresos son provenientes de actividades informales (el 62% de la población según datos del Banco de la Republica en 2012), es difícil que puedan presentar los documentos necesarios que sustenten sus ingresos mensuales. Segundo, al ser necesario la presentación de documentos y firma de formularios, las entidades financieras tiene que disponer de la infraestructura y recursos con el objetivo de generar la cobertura necesaria para la colocación de estos productos. Y tercero, culturalmente los formularios y documentos requeridos no están diseñados para las poblaciones vulnerables de los países. En muchos de los casos las personas evitan estas relaciones comerciales con las entidades financieras porque no entienden por completo los productos que les están ofreciendo, y por ende, los documentos que están firmando. De igual manera, en estas poblaciones del país, existe una gran tasa de analfabetismo, que según el ministerio de educación después del censo de 2005, la tasa ascendía el 9% de la población, lo cual dificulta la tarea de llevar productos financieros diseñados para estos segmentos del mercado (Demirguc-Kunt, Klapper, & Randall, 2012). 13 Falta de confianza “El tema de la confianza de la población en la solidez bancaria es también un elemento importante para entender las barreras a la demanda por servicios financieros. Las recurrentes crisis económicas y financieras en América Latina durante las últimas tres décadas han resultado en pérdidas importantes para los depositantes en cuanto al valor real de su riqueza.” (Rojas-Suárez, 2006). Pero más allá de la desconfianza que existe como consecuencia de la volatilidad de las tasas de interés en determinados periodos de crisis, la percepción de las personas, que pertenecen a poblaciones vulnerables del país, hacia las entidades financieras por lo general es negativa. Es por esto que “el tema de la confianza de la población en la solidez bancaria es también un elemento importante para entender las barreras a la demanda por servicios financieros. Las recurrentes crisis económicas y financieras en América Latina durante las últimas tres décadas han resultado en pérdidas importantes para los depositantes en cuanto al valor real de su riqueza.” (Rojas-Suárez, 2006). Elevado costo Las cuotas de manejo en los producto financieros son sin duda una de las barreras más evidentes del sistema financiero de los países en desarrollo. En la gráfica 3 se muestran los resultados de la encuesta de Global FINDEX para las personas que señalaron el costo anual de una cuenta corriente como impedimento para acceder a una cuenta oficial en el año 2010 en 100 economías del mundo. 14 Gráfica 3 Global FINDEX Es evidente que para las personas que son objeto de inclusión financiera, el costo asociado a ser titulares de una cuenta oficial de una entidad bancaria, resulta ser una barrera importante. Esto demuestra que las entidades y el sistema financiero deben buscar en conjunto formas alternativas para penetrar este segmento de la base de la pirámide, que tienen necesidades particulares y, que en la mayoría de los casos, un producto tradicional bancario no podría suplir. Sin embargo, las cuotas fijas y los altos costos de apertura y mantenimiento de cuentas, también reflejan de buena manera la falta de competencia y desarrollo de infraestructura física e institucional (Demirguc-Kunt, Klapper, & Randall, 2012). Dinero insuficiente De igual manera, la cantidad de dinero suficiente para que estas personas se motiven a tener una cuenta formal con una entidad financiera, fue la causa más nombrada por los encuestados a nivel mundial. Esta fue la respuesta dada por el 65% de los adultos no 15 titulares de una cuenta, y 30% de estos la señalo como la única razón por la cual no son titulares de una cuenta (Demirguc-Kunt, Klapper, & Randall, 2012). Gran distancia Aunque la distancia de una banco no encabeza el listado de barreras presentadas por los encuestados, en países como Colombia, con un volumen de zonas rurales importantes como porción sobre el total del territorio nacional (según cifras del censo del DANE en 2005 el 23% de población vivía en zonas rurales), esta razón toma una mayor relevancia a la hora de hablar de las barreras a la inclusión financiera. 2.4.2  Oferta  de  servicios  financieros   Las barreras desde el punto de vista de la oferta de servicios financieros está muy ligadas y explican de buena manera las razones por las cuales aún tenemos una profundización financiera baja en nuestro país. El modelo tradicional de la banca, sus productos y servicios están basados en un modelo de altos costos de operación, un portafolio diversificado de transacciones y un proceso operacional robusto. Es por esto que el modelo de precios está obligado a cubrir estos altos costos, lo cual hace cargándolos casi a cualquier tipo de transacción realizada por clientes y usuarios. Es así como se crea un círculo en el cual las entidades financieras no cuentan con un modelo que sea fácilmente expansible en la geografía del país y que sea económicamente viable para el segmento de inclusión financiera. Por su parte, los clientes al encontrar estas barreras de altos costos para adquirir productos financieros, se ven desmotivados a acceder a estos y buscan opciones de 16 financiamiento y ahorro informales. Según el Global FINDEX, la fuente informal más frecuente son los amigos y familiares, como se muestra a continuación en la gráfica 4. Gráfica 4 Global FINDEX 3. Panorama de inclusión financiera en Colombia Con el objetivo de contextualizar el estado y los avances de Colombia en materia de inclusión financiera, es necesario recurrir a las dimensiones en la que esta se mueve esta que fueron descritas anteriormente. Estas son: ! Acceso ! Uso ! Calidad ! Bienestar Para el análisis del panorama del país en los indicadores que miden la inclusión financiera en los ámbitos ya mencionados, este documento se basa en las cifras entregadas en la tercera edición del Informe de Inclusión Financiera que presenta la Asobancaria. Este 17 informe presenta las cifras del número de personas con productos financieros a corte de 2012, y adicionalmente segmenta la oferta actual de productos y servicios. 3.1  Cobertura   Para determinar la cobertura del sector financiero y el grado de accesibilidad o posibilidad real de tener contacto con las entidades financieras por parte de la población de un país, se utilizan indicadores relacionados con la oferta de Puntos de Contacto entre las entidades y el consumidor financiero. Estos hacen referencia a la capacidad de la población para utilizar los servicios y productos financieros ofrecidos por instituciones financieras. Estos indicadores permiten dimensionar la infraestructura financiera y el número y tipo de los canales de distribución a través de los cuales se ofrecen servicios financieros (Superintendencia Financiera de Colombia y Banca de las Oportunidades, 2012). Para este fin se tendrán en cuenta las cifras proporcionadas por la Superintendencia Financiera y la Banca de las Oportunidades en su informe de inclusión financiera con cierre a 2012, haciendo énfasis especialmente en los corresponsales bancarios, teniendo en cuenta que este punto de contacto es uno de los mecanismos por el cual se articula la labor de la inclusión financiera en el país. 18 Gráfica 5 Superintendencia Financiera de Colombia En la cantidad total de puntos de contacto se incluyen: Oficinas, Corresponsales Bancarios (CB), Cajeros (ATM) y Datáfonos (POS). Gráfica 6 Superintendencia Financiera de Colombia Como se puede evidenciar en la gráfica 6, el crecimiento de los corresponsales bancarios (CB) ha sido el más dinámico en los últimos años. Del año 2011 al 2012 presento un crecimiento del 68% en la cantidad de corresponsales operando. Esto explica la relevancia 19 que toman los corresponsales bancarios a la hora de hablar de modelos de inclusión financiera, llegando estos a lugares de la geografía nacional donde antes no era rentable para ninguna entidad financiera privada. Gráfica 7 Superintendencia Financiera de Colombia Sin embargo cuando se habla de cobertura del sistema financiero en el país, es primordial mencionar al Banco Agrario, entidad del estado pionera en atender este tipo de mercados. De hecho aún al cierre de 2012, todavía existían municipios en el país donde la única presencia de algún tipo de entidad financiera, era la del Banco Agrario como se puede observar en la gráfica 7. Estas poblaciones, son en su mayoría, poblaciones rurales con una densidad poblacional pequeña. Es por eso que el modelo de corresponsales bancarios ha promovido la llegada de instituciones privadas a los municipios pequeños, pues en 2008 para el 60% de estos, el Banco Agrario era la única entidad financiera, en 2012 lo es para el 33% de ellos (Superintendencia Financiera de Colombia y Banca de las Oportunidades, 2012). 20 Gráfica 8 Banca de las Oportunidades Como se muestra en la gráfica 8, son cada vez más las entidades que se suman a este modelo de cobertura proporcionado por la versatilidad y agilidad del canal de corresponsalía bancaria. Al corte de septiembre de 2013, el total de corresponsales bancarios colocados por el sistema financiero colombiano suman cerda de 43.000 puntos de contacto a nivel nacional. 3.2  Bancarización   Este indicador hace parte de la medición de del acceso a productos financieros y mide “la relación entre el número de personas mayores de edad con al menos un producto financiero sobre el total de la población adulta (ASOBANCARIA, 2012).” 21 Gráfica 9 ASOBANCARIA Es evidente que el país viene evolucionando de buena manera en términos de acceso, pues se pasó de un 55% de adultos, con al menos un producto financiero en 2007, a 67% en 2012. Esto significa que hubo un incremento de un poco más de 5 millones de personas, teniendo en cuenta el crecimiento de la población en este mismo periodo que fue de alrededor del 10% (ASOBANCARIA, 2012). Ahora bien, dicho lo anterior, es importante ahondar en el detalle de cuáles son estos productos financieros a los cuales la población colombiana está teniendo acceso. 22 Cuenta de ahorros Gráfica 10 ASOBANCARIA El número de persona con cuenta de ahorro creció 30% de 2007 a 2012, pasando de 14,9 a 19,4 millones de personas con cuenta de ahorros. De igual manera, los saldos de este producto financiero también han crecido en los últimos años ascendiendo de cerca de 20 de billones de pesos a diciembre de 2009 a 31,8 billones de pesos el saldo de los dineros depositados en diciembre de 2012. Sin embargo en términos de uso la efectividad parece ser menor. En la gráfica 11 se evidencia el estado de estas cuentas de ahorro, catalogadas como activas o inactivas, pues esta medida permite determinar el uso que los consumidores le están dando a este producto. “A diciembre de 2012, de los 19,4 millones de personas que tenían una cuenta de ahorros, 6,5 millones la tenían en estado inactivo. Por lo tanto, se concluye que el 34% de las personas que efectivamente tuvo acceso a este producto no hace un uso regular de este (ASOBANCARIA, 2012).” 23 Gráfica 11 ASOBANCARIA Crédito Para el cierre de 2012 se registraron cerca de 6 millones de personas con tarjeta de crédito, lo que representa un crecimiento del 8% con respecto al año anterior, y un crecimiento del 62% desde el año 2007 siendo el producto de colocación con mayor penetración en el país superando el número de personas con crédito de consumo con se muestra en las gráficas 12 y 13. 24 Gráfica 12 ASOBANCARIA Gráfica 13 ASOBANCARIA En cuanto al número de personas con microcrédito, en el último año se registra un crecimiento cercano a 12%. Sin embargo, observando el crecimiento entre 2007 y 2012, el número de personas con este producto prácticamente se triplicó, al pasar de 613 mil personas a 1,7 millones. 25 Gráfica 14 ASOBANCARIA Es así como se distribuye entonces la población adulta que son titulares de al menos un producto financiero (Gráfica 14). 3.3  Comparación  internacional   Desde 2008 The World Economic Forum elabora un reporte anual basado en el Financial Development Index. Este estima una puntuación, rango de la amplitud, profundidad y eficiencia de los 62 principales sistemas financieros y mercados de capitales del mundo. La asignación de los puntajes mide la categoría de acceso comercial, que incluye medidas como el acceso al capital de riesgo, préstamos comerciales y los mercados de capital locales. Adicionalmente, incorpora una dimensión de acceso al por menor (Retail Access), que incluye medidas como el acceso a las micro finanzas y la penetración de cuentas bancarias y cajeros automáticos. 26 Según el ranking publicado para 2012, Colombia ocupó el puesto 37 entre 62 países en términos de acceso financiero, superando a países de la región como México, Venezuela o Argentina. Frente a los demás países de la región, Colombia fue, después de Perú, el que más posiciones ha escalado desde que se comenzó a producir este ranking (ASOBANCARIA, 2012). Tabla 1 País   Perú   Colombia   Chile   Brasil   México   Venezuela   Panamá   Argentina   Posición  entre  62  países  2008   47   43   35   37   48   51   27   46   Posición  entre  62  países  2012   26   37   30   32   44   58   35   60   ASOBANCARIA Así mismo, si se compara este resultado con el observado para 2008, cuando el país ocupaba la posición 43, se evidencia un gran avance, ya que de hecho, la posición actual de Colombia es la misma que ocupaba Brasil en 2008, país que en 2012 ocupó el lugar 32. De igual modo, el informe también destaca a Colombia como el país número 20 en el mundo en términos de acceso minorista a un crédito por medio de una institución financiera, y la cuarta por acceso a través de una institución micro financiera, lo que en ambos casos permite concluir que el país se encuentra en una buena posición frente a lo observado en el resto del mundo (ASOBANCARIA, 2012). 27 4. Inclusión financiera a través de tecnologías de telefonía móvil 4.1  El  papel  de  las  plataformas  de  dinero  móvil   Como se observó anteriormente existen regiones en el mundo donde las personas no tienen acceso a una cuenta en una entidad del sector financiero, pero un número creciente de personas están utilizando nuevas alternativas a la banca tradicional que existen gracias al apalancamiento que proporcionan la rápida penetración de la telefonía móvil en casi todos los países del mundo. 4.2  Panorama  mundial   El reciente crecimiento de las plataformas de dinero móvil, a veces en formas no presenciales de hacer banca, han permitido a millones de personas que de no ser por estas opciones, quedarían totalmente excluidas del sistema financiero formal. Por medio de estas plataformas los clientes pueden llevar a cabo transacciones financieras de forma relativamente económica, segura y confiable. Los usuarios de estas alternativas son titulares de un tipo de cuenta que les permite hacer depósitos y retiros a través de una red de corresponsales bancarios o agentes comerciales. Una vez el dinero se encuentra en forma electrónica en el dispositivo celular, la persona puede transferir dinero o pagar facturas mediante mensajes de texto, en soluciones como las suministradas por M -PESA en Kenia o GCash en Filipinas, las plataformas no están ligadas a una cuenta en una institución financiera (Demirguc-Kunt, Klapper, & Randall, 2012). Pero a la hora de hablar de plataforma de dinero móvil, en necesario mencionar el éxito y la aceptación que han tenido estos desarrollos en los países del África subsahariana, donde el 28 16% de los adultos declararon el uso de un teléfono móvil durante el año 2012, para pagar cuentas o enviar y recibir dinero. De igual manera analizando el potencial de la demanda de estos productos en estos países de África, es decir el porcentaje de usuarios de teléfonos móviles que utilizan los pagos móviles, en países como Kenia, un 79% de los adultos reportan tener un teléfono móvil en su hogar y el 68% reporta haberlo usado durante el año 2012 para pagar cuentas o enviar y recibir dinero. Esto significa que el 86% de todos los usuarios de telefonía móvil en el país utilizan plataformas de dinero móvil. En comparación, la participación en toda África subsahariana es del 23% (Demirguc-Kunt, Klapper, & Randall, 2012). Aunque son muchas las personas que usan estas alternativas de banca móvil y también utilizan los servicios financieros tradicionales, son cada vez más las personas que cuentan con un producto de dinero móvil como único producto financiero, especialmente en los países con economías en vía de desarrollo. A continuación se muestran las 10 economías con el mayor uso de plataformas de pagos móviles (Demirguc-Kunt, Klapper, & Randall, 2012). Gráfica 15   Global FINDEX 29 Muchos usuarios cuentan con una plataforma de dinero móvil como único producto que lo vincula con el sistema financiero formal. En Kenia, el 43% de los adultos que reportan haber usado el dinero móvil durante el 2012, tienen cuenta bancaria formal, mientras que en Sudán, el 92% no tienen una cuenta formal. En general en el África subsahariana, el 12% de las personas sin una cuenta formal usan el dinero móvil como medio para realizar sus transacciones (Demirguc-Kunt, Klapper, & Randall, 2012). El nivel en que las plataformas de dinero móvil captan al mercado objetivo, quienes son los no bancarizados, cambia dependiendo de la economía y la cultura del país. Esto refleja también de alguna manera la variación en las políticas y el marco regulatorio en el cual se mueven estas soluciones. Cuando M -PESA inició en Kenia, no tenía relación con el sector bancario y sus clientes estaban exentos de los requisitos documentarios que eran solicitados por la entidades bancarias. Pero los gobiernos están favoreciendo cada vez más modelos de banca dirigidos a los proveedores de dinero móvil que tienen asociaciones o se forman directamente a través una entidad bancaria. En la India, el gobierno introdujo regulaciones en 2008 que pretenden que los esquemas de dinero móvil sean operados por bancos, lo que dificulta que un participante de tipo M-PESA (es decir sin relación directa con los bancos) lideren el mercado en estas economías. Esto probablemente ha contribuido al lento crecimiento del dinero móvil en la India , donde sólo el 4% de los adultos, reportó en el Global FINDEX, haber utilizado un teléfono móvil durante el 2012 para pagar cuentas o enviar y recibir dinero (Demirguc-Kunt, Klapper, & Randall, 2012). 30 4.3  Panorama  en  Colombia   Con el ánimo que potencializar la inclusión financiera en el país, los entes reguladores promovieron la creación de los productos de trámite simplificado para la apertura, que son aquellos en los que la entidad debe solicitar tan solo tres datos del documento de identidad del usuario para realizar la apertura del producto: el nombre, el número de identificación y la fecha de expedición del respectivo documento, lo que permite que la barrera de la documentación sea un factor menos en materia de bancarización. Dentro de estos productos se encuentran i) los depósitos electrónicos, ii) las Cuentas de Ahorro Electrónicas - CAE y iii) las Cuentas de Trámite Simplificado - CATS. (ASOBANCARIA, 2012) Al término de 2012, el número de personas con al menos un depósito electrónico ascendió a 733.618, monto que es equiparable al número de personas que en la actualidad tienen crédito de vivienda, y que refleja, en orden de magnitud, la importancia de este producto. En efecto, al revisar el número de personas que en 2011 contaban con este instrumento (365.948), se observa que tan solo en un año esta cifra se ha duplicado, lo que refleja el potencial que tiene el mecanismo para llegar a los 11,5 millones de personas que hoy en día se encuentran por fuera del sistema financiero como se muestra en la gráfica 16 (ASOBANCARIA, 2012). 31 Gráfica 16 ASOBANCARIA “En cuanto al número de personas que cuentan exclusivamente con este producto, a diciembre de 2012 se registraron 170.614, lo que representa un crecimiento de 64% respecto a 2011 y en términos absolutos equivale a cerca de 67 mil personas incluidas financieramente a través de este mecanismo como se muestra en la gráfica 13.” (ASOBANCARIA, 2012). Gráfica 17 ASOBANCARIA 32 Aunque las personas con Cuentas de Ahorro Electrónicas y Cuentas de Ahorro de Trámite Simplificado se contemplan dentro de las cuentas de ahorro, es importante mencionarlas por separado a las cuentas de ahorro debido a su relevancia en materia de inclusión financiera. “A diciembre de 2012 el número de personas con CAE ascendió a 2,4 millones, producto que corresponde en su gran mayoría a las cuentas abiertas por el Banco Agrario para la dispersión de subsidios, asociadas a una tarjeta débito. Para el mismo periodo, el número de personas con CATS llegó a 22.597, de las cuales un porcentaje importante equivalen a AV Villas con su producto Transfer Aval” (ASOBANCARIA, 2012). Gráfica 18 ASOBANCARIA   33 4.4  Caso  DaviPlata   4.4.1  Introducción   DaviPlata es la primera plataforma masiva de dinero electrónico en Latinoamérica, y una de las primeras en el mundo, concebida inicialmente como una solución para obtener una mayor penetración en la base de la pirámide, pero que después se convertiría en una nueva forma de manejar el dinero y realizar transacciones desde el celular. DaviPlata le da la oportunidad a las poblaciones vulnerables del país de tener acceso, de forma gratis y de “autoservicio”, a la inclusión financiera. (Rojas Serrano, 2012) 4.4.2  Contexto   Actualmente DaviPlata es una vicepresidencia independiente del Banco Davivienda. Para entender de buena manera la razón por la cual DaviPlata es hoy el tercer monedero electrónico más grande del mundo (en cantidad de clientes), y el más importante en Latinoamérica, es necesario entender en detalle el ambiente organizacional en la que esta idea se gestó. Tres son los rasgos que caracterizan la cultura organizacional del Banco Davivienda; primero: se realiza una planificación de mediano y largo plazo, con el objetivo de garantizar ventajas competitivas y elementos diferenciadores que sean sostenibles y perdurables en el tiempo. Estas ventajas se conciben bajo la sombrilla de 3 ámbitos principales de sostenibilidad: aspecto económico, Social y Ambiental. Segundo: una cultura organizacional volcada hacia la innovación, en la que se permite a cualquier persona , con o sin formación en metodologías de innovación, sin importar su posición dentro de la 34 organización , defender y proponer idea basados en una serie de pautas y prácticas: a) Constantemente se conforman equipos de trabajo interdisciplinarios y multifuncionales. Estos equipos son apoyados en metodologías que garantizan la viabilidad de las propuestas bajo una figura de mediador, este es el Coach de Innovación, que está capacitado para orientar los debates en torno a una idea. b) Los esfuerzos de innovación están diseñados de tal manera que constantemente se amplía la participación de funcionarios en estos procesos. Hasta la fecha, más del 60% de los empleados han participado en una actividad de innovación de alguna u otra manera. Tercero: Es una cultura inclinada hacia el valor agregado generado por el talento humano. Esto lleva a la organización al desarrollo de innovaciones que representan ventajas sobre los competidores en el mercado y en el rendimiento en el largo plazo. También fue uno de los factores clave para haya un gran equipo transversal en la organización capacitado en metodologías de innovación que generen impacto. (Rojas Serrano, 2012) 4.4.3  Motivantes     Como se mencionaba anteriormente, Colombia tiene unos bajos niveles de inclusión financiera, alrededor del 33% de la población no cuenta con ningún tipo de producto financiero, es decir, se encuentra no bancarizado. Esto sin dejar de lado la población subbancarizada, es decir aquellas personas que cuentan al menos un producto financiero pero que este permanece inactivo debido a su inutilización. Pero en contraste Colombia tiene una penetración superior al 100% en telefonía celular, esto quiere decir que técnicamente cada persona en el país posee al menos un teléfono celular, y aún más importante, la penetración 35 de los operadores móviles cubre el 100% de la geografía colombiana. (Rojas Serrano, 2012) De igual manera, los productos y servicios financieros que había en el mercado, estaban basados en altos costos de operación, transacciones en sucursales u oficinas y un proceso operacional robusto. Por esta razón el modelo de precios estaba obligado a cubrir estos costos transfiriendo estos a casi cualquier tipo de transacción, producto o servicio. Esto sumado a la percepción y la cultura de los clientes en los diferentes segmentos de la población acerca del modelo de precios de las entidades financieras en Colombia, dejaba en resumen, 3 problemas por resolver a la organización: ! Capilaridad: El modelo tradicional de la banca limitaba la capacidad de alcanzar una buena penetración en mercados específicos de la población. Las operaciones basadas en oficina y le modelo de servicios presencial, dejan como resultado unos altas cuotas para los clientes con el fin de cubrir la fuerte estructura de costos necesaria para ofrecer estos productos y servicios. Entonces los paradigmas a romper fueron: ¿Cómo llegar a los clientes potenciales de una manera virtual que fuera diferente a la banca en internet? ¿Cómo incluir a la población en el sistema financiera sin pasar por encima de las regulaciones de los entes gubernamentales? ¿Cómo posicionar en los clientes un servicio seguro pero que de igual manera no sería presencial? ¿Cómo llegar a cada esquina de la geografía nacional? ! Facilidad de uso: Los productos del sector financiero generalmente no están en el top of mind de la innovación, y usualmente tampoco se caracterizan por su fácil uso a excepción de la banca por Internet. De hecho, los productos financieros siempre han sido percibidos como tradicionales, rígidos y casi siempre aburridos. El reto de la innovación fue el desarrollo de un servicio que podría ser utilizado por cualquier 36 tipo de cliente y, al mismo tiempo, ser muy fácil de usar. Era necesario ofrecer un producto diferente para la base de la pirámide que fuera percibido de una manera totalmente contraria a como son percibidos los productos tradicional ofrecidos por la banca. ! Modelo de precios: Los servicios financieros pueden considerarse caros, sobre todo para la población con ingresos bajos. Para los asalariados de ingresos medios y altos, los servicios financieros son una necesidad de vida, por lo que estos servicios son vistos de una manera diferente. Entonces, el desafío era la definición de cómo entregar servicios financieros a los diferentes segmentos de la población sin generar la reacción natural acerca de los cargos por servicio y quejas sobre los precios. Era necesario ofrecer un valor agregado a los distintos segmentos de la población sin importar si fueran clientes o no clientes del banco de manera gratuita. (Rojas Serrano, 2012) 4.4.4  La  idea   DaviPlata nació como una iniciativa para crear cuentas de ahorro para la población menos favorecida del país, realmente en sus inicios no se percibía la magnitud que tiempo después tendría el proyecto, pues en la cabeza de los líderes de este, solo estaba presente el objetivo de la inclusión financiera en el país. Sin embargo esto no bastaba para sustentar el proyecto, pues las entidades financieras cuantifican sus resultados en términos de ROI, Flujos de caja y P&G. Pero pasar de los indicadores tradicionales al enfoque que tiene en cuenta el impacto económico, social y ambiental integrado, no era una tarea fácil. Como entidad financiera tradicional, el análisis del proyecto podría haberse limitado a pronosticar los 37 ingresos, asignar los recursos, medir los costos y esperar un retorno financiero estimado. En cambio, lo que se tuvo en cuenta al emprender este nuevo proyecto, fue analizar la importancia del impacto social que iba a tener, establecer si en realidad se estaba logrando un avance importante en materia de inclusión financiera, y a la vez si se iba a tener un impacto positivo en la calidad de vida de las personas. Y es así como se midió el impacto que iba a tener el proyecto en las poblaciones menos favorecidas del país. Mediante la metodología de substracción (Una herramienta de la metodología del pensamiento inventivo sistemático) se revisaron todos los componentes del producto de cuenta de ahorros dirigido a la base de la pirámide, teniendo en cuenta que este producto no sería ideal o suficiente para lograr el impacto deseado en cuanto a la penetración de este mercado. Entonces se identificaron los componentes en el proceso de apertura de una cuenta por parte de un cliente, el resultado de esos elementos fueron: ! Sucursales ! Tarjetas debito ! Formularios ! Firmas y huellas ! Papeleo ! Cuotas de manejo y cobros por transacción En la primera etapa de desarrollo del proyecto se realizó una investigación con los segmentos objetivos hacia los cuales iba dirigido el producto. Pero esta no se llevó a cabo como una investigación de mercados tradicional, se realizó más bien a manera de etnografía, donde se visitaron barrios de bajos ingresos en distintos lugares del país en 38 busca de la respuesta a cuál podría ser un producto que fuera realmente aceptado por este segmento mediante el entendimiento del comportamiento de las personas en su vida cotidiana en un proceso que duraría casi un mes. Otra de las actividades que se realizaron a manera de investigación etnográfica, fue involucrarse con la cadena de distribución que suministra productos a los pequeños comerciantes dentro de esas comunidades. En este caso, el objetivo era entender cómo las personas que atienden los pequeños establecimientos de comercio se comportan y piensan alrededor de su negocio. Esta actividad proporciono una primera aproximación a lo que sería el ecosistema de aceptación de DaviPlata. De igual manera se investigaron a profundidad las diferentes iniciativas de banca móvil relacionadas con inclusión financiera en África, Asia y América Latina. Y por último se realizó un análisis del marco regulatorio en cual se desarrollaría esta plataforma de inclusión financiera. (Rojas Serrano, 2012) De esta manera DaviPlata se lanzó al mercado en abril de 2011. Básicamente consistía en una “billetera móvil” la cual podría ser activada por cualquier persona usando la SIM card de los operadores móviles en el celular. Este funciona basado en tecnología SMS, lo cual asegura que pueda operar en todo tipo de dispositivo celular. Las transacciones que se pueden realizar actualmente son: ! Transferencias; de DaviPlata a DaviPlata o de DaviPlata a cuentas de ahorro o corrientes. ! Deposito a DaviPlata; desde una cuenta Davivienda, en una oficina del banco, mediante pagos masivos, mediante un corresponsal bancario. ! Pago de facturas; de servicios públicos y privados o convenios. 39 ! Recarga prepago de minutos ! Retiro en efectivo; a través de los cajeros Davivienda. Ilustración 1. HBR El idioma utilizado en el menú de opciones es uno de los riesgos más radicales y más evidentes asumidos en el proyecto. Era la primera vez que se cambiaba el tono tradicional que usaba el banco, y en general los bancos, para con sus clientes. Se cambiaron las palabras técnicas y rígidas, a unas más coloquiales y cercanas al idioma de los clientes objetivo. En la ilustración 1 se muestra el menú principal de opciones. Con respecto al proceso de inscripción o activación de DaviPlata, el problema a resolver era cómo inscribir a un cliente con el cual no se tendría contacto presencial, como pasaba tradicionalmente en las sucursales bancarias. Así que se trataba de registrar a un cliente del cual no se tiene ningún tipo de registro bancario (en la mayoría de los casos), ni ningún tipo 40 de información crediticia en las centrales de riesgo disponibles. Esto sin dejar de lado la responsabilidad que tiene el sector bancario de asegurarse que el cliente a vincular no tenga ningún tipo de riesgo en materia de lavado de activos y/o financiación del terrorismo bajo la llamada política SARLAFT (sistema de administración de riego de lavado de activos y financiación del terrorismo). El Problema fue resuelto haciendo uso de la base de datos de las cédulas de ciudadanía de los ciudadanos colombianos controlada por el gobierno por medio de la Registraduría Nacional. A través de esta base de datos es posible comprobar si la información entregada en el momento de activación del DaviPlata en los teléfonos móviles, corresponde a datos reales de una identificación emitida por el gobierno. Esa información es necesaria cruzarla también por las listas OFAC (Oficina de Control de Activos Extranjeros) y otras bases de datos de controles bancarios. Sin embargo, el control más importante, es el control realizado que va más allá del proceso de activación. Este control se basa en los comportamientos y hábitos de uso de los clientes, con el fin de identificar que operaciones podrían salirse de un margen típico o comportamiento regular de uso del producto. Una de las decisiones que se tomaron durante la etapa de desarrollo del proyecto, fue tratar de entender al usuario final en un marco completamente distinto al comportamiento regular de los clientes tradicionales del banco. Es por esta razón que DaviPlata cuenta con sus propias áreas independientes de riesgo y cumplimiento, que son equipos específicos que se crearon bajo un modelo de riesgo diseñado especialmente para el caso particular de DaviPlata, basado en un comportamiento en comunidad y segmentado, en lugar de un comportamiento individual. Es así como se identifican patrones de comportamiento para los diferentes segmentos de clientes (F.F.M.M., Subsidios, Empresas, Mercado natural, entre otros) y de esta manera lograr catalogar un comportamiento que se podría llamar regular e irregular en cada uno de estos segmentos. De igual manera, el 41 estado, bajo la figura de la Superintendencia Financiera también dio de su parte en la discusión del riesgo de lavado de activos. Y con el objetivo de minimizar que este riesgo se materialice así como su impacto, se fijó un tope para los movimientos crédito y débito en los depósitos de dinero electrónico. Este tope no puede superar los 3 salarios mínimos legales mensuales vigentes al mes. De esta manera se mitiga la materialización de este riesgo, pues deja de ser atractivo como canal de lavado para las organizaciones criminales, al implicarles un esfuerzo extra debido al monto limitado del producto. De esta manera DaviPlata fue concebida como una unidad completamente independiente dentro del Banco, con sus propias áreas de operaciones, proyectos, marketing, negocios, comercial, de riesgos, cumplimiento e incluso un área de recursos humanos. La razón es que el producto es tan diferente de lo que se suele hacer tradicionalmente en el banco, tan progresista, que es necesario contar con una estructura nueva y diferente para llevar a cabo el desarrollo del mercado con éxito. De esta manera es posible generar unos grandes niveles de especialización e independencia, sin apartar la idea de que como unidad de negocio, DaviPlata pertenece al Banco Davivienda y de esta manera es posible generar y aprovechar sinergias con otros departamentos dentro de la estructura diseñada. (Rojas Serrano, 2012) Ahora bien, surgía otra intrigante dentro del proyecto y era cómo convertir el dinero electrónico a hacerlo real y tangible, si el producto estaba pensado para que funcionara sin ningún tipo de tarjeta de débito o tarjeta prepago para retirar el dinero de un cajero automático. Para este fin fue desarrollada una transacción en los cajeros automáticos Davivienda que permite a los clientes de DaviPlata retirar el dinero de cualquier cajero automático de Davivienda por medio de una OTP (One Time Password) que es brindada 42 por la opción “sacar plata” del menú de opciones de DaviPlata. Esta transacción fue una innovación importante, ya que era la primera vez que una plataforma masiva de dinero electrónico utilizaba este tipo de tecnología, y este desarrollo permitió que el producto abarcara otros nichos de mercado que no se tenía contemplados inicialmente en la etapa de diseño del producto. A través de este desarrollo se cambió el modelo de funcionamiento de los giros nacionales. De esta manera no solo los clientes de DaviPlata podrían hacer uso de la plataforma, sino también cualquier persona en el país que necesitara enviar dinero a alguna región del territorio colombiano. Tras trabajar directamente de la mano con el gobierno, específicamente en con el Ministerio de Hacienda, el MinTIC, Banca de las Oportunidades y la ASOBANCARIA, en lo que sería el marco regulatorio para el Depósito de Dinero Electrónico en Colombia, este fue establecido en diciembre de 2011, y permitió que los depósitos a DaviPlata no sólo provinieran de las cuentas de ahorro o corriente de Davivienda, sino también se abrió la puerta a que cualquier persona, cliente o no del Banco, pueda hacer un depósito directo en efectivo en una sucursal Davivienda o un corresponsal bancario. De igual forma las personas que reciben remesas internacionales, ahora podrían recibirlas directamente en el celular con DaviPlata. (Rojas Serrano, 2012) 43 4.4.5  Modelo  de  servicio   El modelo de atención a clientes de DaviPlata funciona de manera 100% virtual y está completamente tercerizado con el objetivo de lograr una eficiencia en costos. Este se divide en 3 frentes: ! Call Center: A través del #688, que es un número que solo funciona marcando desde teléfonos móviles, los clientes y no clientes pueden realizar consultas y/o reportar inconvenientes acerca del producto. En primera instancia el cliente viajara a través de un menú de la plataforma de IVR (Interactive Voices Response), y despendiendo del motivo de la llamada es posible ponerlo en contacto con un agente de call center. De esta manera se optimizan los costos por cada llamada realizada. ! Short Message Service: Por medio del código corto 80888 los clientes pueden realizar consultas que serán contestadas por una plataforma de inteligencia artificial que identifica los textos en las consultas y devuelve como resultado una respuesta pre establecida. Lo que permite también que se hagan menos consultas al IVR optimizando los costos de atención de las mismas. ! Redes Sociales: En la actualidad, la plaza de las comunicaciones se está volcando cada día más hacia los medios digitales, donde tanto clientes como empresas intercambian información bidireccionalmente casi en tiempo real. Es por esta razón que DaviPlata rompe también el paradigma de servicio que prestan la banca tradicional, abriendo canales digitales por medio de las redes sociales y pagina web. 44 4.4.6  Modelo  de  negocio   Teniendo en cuenta que el banco no es una Organización sin ánimo de lucro, el retorno de la inversión e ingresos siguen siendo una pieza clave en el éxito y la sostenibilidad del proyecto. Es así como el modelo se puede entender como dos lados diferentes del mercado. Por un lado se tiene a los clientes quienes pueden acceder a una plataforma sólida y segura para realizar transacciones monetarias de forma gratuita en su gran mayoría. Y por otro lado se tiene a unos usuarios que están dispuestos a pagar para participar en el ecosistema desarrollado alrededor del producto. Así el cliente, el lado más sensible de las 2 caras del mercado, esta favorecido en términos de precios. Y el lado de los entes que puedan tener algún interés en interactuar con estos clientes (por medio de pagos masivos, empresas de servicios públicos, subsidios del gobierno, desembolsos, Telcos, etc.) pagan por el uso de la plataforma como medio para llegar a sus propios mercados. Sin embargo, al ser una plataforma de inclusión financiera, en el mediano plazo DaviPlata también considera dentro de su portafolio otros productos y servicios que hacen parte de las necesidades en un hogar regular. En la siguiente ilustración se muestra la escala evolutiva del ciclo de vida en productos y servicios financieros para los segmentos de la población menos favorecidos. 45 Ilustración 2 Microcrédito   Microseguro   Microahorro   Microtransacciones   DaviPlata En la Ilustración 2 se evidencia de buena manera como funciona la evolución de un cliente que pertenece al segmento de inclusión financiera. En la primera etapa se familiariza con el producto explorando las diferentes transacciones y entendiendo los beneficios de realizar las mismas a través del celular y sin manejar el dinero en efectivo. Una vez el cliente esta maduro en el uso del producto y se convierte en un cliente que realiza transacciones regularmente, esta preparado para empezar a familiarizarse con productos de micro ahorro. En esta etapa del portafolio de inclusión es importante un fuerte acompañamiento en términos de educación financiera y de transmitir claramente los beneficios que le pueden generar a su economía empezar a administrar un ahorro periódico. Una vez este cliente demuestra una estabilidad en términos de ahorro es se puede decir que tiene conocimientos medianamente avanzados acerca de los productos y servicios financieros esta listo para acceder a productos para la administración del riesgo. El micro seguro le permite a los hogares administrar riesgos como el fallecimiento de la persona que es el objeto de ingresos del hogar, siniestros que terminan por afectar los activos de la familia o incluso el medio de transporte que permite que la familiar perciba ingresos mensuales, que en la mayoría de los casos para este segmento el vehículo elegido es una motocicleta. 46 Finalmente, después de haber tenido una serie de etapas en la cual se conoció al cliente a profundidad, su comportamiento y hábitos transaccionales, este podrá acceder a productos de microcrédito. Estos, también serán de vital importancia para el bienestar y estabilidad económica de las familias, teniendo en cuenta que en la base de la pirámide los ingresos provienen en la mayoría de los casos, de una actividad laboral informal. Por lo que estos ingresos se comportan de manera irregular en el tiempo lo que significa que no siempre coinciden con las temporalidades de las necesidades de un hogar, como es el pago de una matrícula en el colegio, mercado mensual o el pago de los servicios públicos entre otras. 4.4.7  Actualidad   En la actualidad DaviPlata es el monedero electrónico más importante en Latinoamérica y uno de los más importantes a nivel mundial, que al día de hoy cuenta con cerca de 2 millones de clientes a nivel nacional, de los cuales cerca de 800.000 tienen por primera vez acceso a un producto financiero. De igual forma su red de corresponsales, que como se mencionaba anteriormente articula el modelo de inclusión, actualmente cuenta más de 3.000 Puntos, con presencia en 29 departamentos y más de 700 municipios del país. Este crecimiento está fuertemente relacionado con la licitación que gano el Banco para hacer parte de la entrega de subsidios por parte del gobierno en el programa “Más Familias en Acción”, donde canal por excelencia para entregar los subsidios del gobierno, siempre había sido el Banco Agrario. Hoy son cerca de 1 millón de beneficiaros quienes reciben su subsidio del gobierno directamente en su celular con DaviPlata, estos fueron bacanrizados en un proceso que no superó los 3 meses, de los cuales cerca del 60% tienen acceso por primera vez a un producto financiero. Al cierre de septiembre, se han entregado cerca de 2 47 millones de subsidios acumulados en 3 ciclos de pago, con un éxito superior al 90% a lo largo del año. En cuanto a transaccionalidad, los giros nacionales que es la transacción insignia de DaviPlata, viene creciendo a una tasa promedio mensual del 12%. Lo que significa que cada vez más la población del segmento se familiariza con el uso de los productos financieros a través de esta tecnología. Sin embargo, todavía existe un reto importante en cuanto a la labor de educación y cultura acerca del uso de estos productos. Aunque las personas comprenden cada vez más el producto todavía existe cierta inseguridad del uso de este, y se ve reflejado en las transacciones de consulta de saldo, que vienen creciendo a una tasa mensual promedio del 31%. Este es un gran reto para el modelo, porque implica una labor ardua en educación en cuanto al uso del producto, pero que va representar grandes beneficios en el modelo de negocio debido a que esta transacción se lleva un peso importante dentro de la mezcla transaccional de la plataforma actualmente. 48 5. Conclusiones Aunque en materia de inclusión financiera el país todavía tiene una brecha importante que enfrentar, cada vez son más los colombianos que cuentan con al menos un producto financiero, pues al cierre de 2012, el 67% de la población adulta tenía al menos un producto financiero, presentando un aumento frente al valor registrado en 2011 de 65% (Superintendencia Financiera de Colombia y Banca de las Oportunidades, 2012). Es en este aspecto donde los servicios financieros móviles juegan un papel muy importante, especialmente por su potencial para reducir sustancialmente los costos de las transacciones, muy inferiores a los de canales tradicionales. En el caso de Colombia, el potencial es muy alto teniendo en cuenta especialmente la alta penetración de los celulares a segmentos de bajos ingresos, que no están bancarizados, a través de la modalidad de prepago y de la cobertura regional y rural de los celulares que es mucho más extensa que la red bancaria. Es por esta razón que es importante para la competitividad, que el gobierno siga estableciendo como uno de los lineamientos estratégicos de apoyo transversal promover los pagos, las transacciones y los recaudos a través de mecanismos electrónicos para ampliar el acceso y uso de los servicios financieros formales, y en términos de regulación es importante mencionar los cambios que propician la apertura de cuentas de ahorro con menores requisitos y de más bajo costo, que facilitan la implementación de la banca móvil. Junto con eliminar barreras para el desarrollo de la oferta de medios de pago electrónico, también pueden buscarse mecanismos para estimular su demanda. En esta dirección, el 49 pago de los subsidios entregados por el Gobierno a través de medios electrónicos es una herramienta con gran potencial y eficacia. Además de aumentar la eficiencia, reduciendo sus costos administrativos, ha sido el primer paso efectivo para la bancarización de los sectores de menores ingresos de la población en el modelo de negocio de DaviPlata. En cuanto a los Corresponsales Bancarios, estos se consolidan como mecanismo para ampliación de la cobertura por excelencia, siendo de la mayor importancia su presencia en municipios de baja densidad poblacional. Al cierre de 2012 los CB ascendieron a 34 mil doscientos, lo cual implicó un incremento del 68%. En consecuencia, los indicadores de CB por cada 10,000 adultos y por cada 1,000 km2 también aumentaron, pues se pasó de tener 5 a 9 CB por cada 10.000 adultos y 17 a 29 CB por cada 1.000km2. Adicionalmente, se resalta la importancia que tienen los CB como mecanismo para ampliar la cobertura, en particular en municipios de baja densidad poblacional en donde se muestra que el 41% de los municipios de menos de 10.000 habitantes solamente tienen presencia de este canal para acceder al sistema financiero (Superintendencia Financiera de Colombia y Banca de las Oportunidades, 2012). Aunque las cifras de evolución en inclusión financiera son alentadoras, no se puede dejar de lado la necesidad de promover el uso de los servicios financieros adquiridos. Pues si bien cada vez son más personas que adquieren por primera vez un producto financiero, la utilización de estos sigue siendo baja. De la población adulta que cuenta con al menos un producto financiero en 2012, solo el 51% lo utilizo durante los últimos 6 meses (Superintendencia Financiera de Colombia y Banca de las Oportunidades, 2012). 50 Bibliografía ASOBANCARIA. (2012). Informe de Inclusión Financiera Colombia 2012. asobancaria, Bogotá. Superintendencia Financiera de Colombia y Banca de las Oportunidades. (2012). Reporte de Inclusión Financiera. Bogotá. Beck, Levin, & Loayza. (2000). Finance and the sources of Growth. Journal of financial economics . CAF. (2011). Servicios financieros para el desarrollo: promoviendo el acceso en América Latina. Corporación Andina de Fomento. Bogotá: Corporación Andina de Fomento. Center for Financial Inclusion. (2012). Inclusión Financiera: ¿Cúal es la visión? ACCION Internacional . Demirguc-Kunt, A., Klapper, L., & Randall, D. (2012). FINDEX NOTES. Banco Mundial, Developmetn research group. Washington: The World Bnak. Heimann, Navarrete, O´Kefee, Vaca, & Zapata. (2009). Mapa Estratégico de Inclusión Financiera: Una Herramienta de Análisis. Inclusión Financiera . Rojas-Suárez, L. (2006). El Acceso a los Servicios Bancarios en América Latina: Identificación de Obstáculos y Recomendaciones . 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