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ANEXOS Cuestionario de Diagnóstico Empresarial en base al modelo de la EFQM/MG DATOS DA TOS DE CONTACTO CONTACTO DE LA EMPRESA Razón social CUADROS BERROCAL CARLOTA “EL SUBMARINO” Sector de Actividad N" de E#$leados %act&ración MARISUERIA  Menos de 10   Entre 10 y 20  Entre 20 y 50 de 100    8mil- 10mil soles  CNAE ó IAE!  10mil-15mil soles   50-100   Más   Más de 20 mil soles  Dirección $ostal  'R( Ne#es Ne#esio io Raez Raez N) *+,*+,-int( int(.( .( /Cost /Costado ado del 0oder 0oder '&dicial '&dicial11 El Ta#2o - 3&anca4o Tel56ono R0M! 789:98+:9. E-#ail; C&adrosBerrocal<=#ail(co# No#2re; C&adros Berrocal Carlota Car=o; >erente >eneral ?.@.+@+?? Fecha** 3ora de inicio;; ..(??a# 3ora n;; Códi=o;; * Datos de contacto de la persona que dentro de la empresa responde al cuestionario. ** Casillas a cumplimentar por el encuestador en caso de visita a la empresa. +(??$# BLOUE DE CARACTERISTICAS >ENERALES 1. Señale el tiempo transcurrido transcurrido desde que se constituyó su empresa: ..........8..... (Años) 2. ¿Qué ¿Qué porce porcent nta aee apro apro!i !ima mado do de sus sus "ent "entas as dest destin inaa a cada cada uno uno de los los si#ui si#uien ente tess mercados$ 1. Nac Naciona ional. l. ..... ...... ......1 ..100% 00%.... .......... ...... ...... 2. Extranjero……......0% Extranjero……......0%................... ..................... %. &' total de empleados ios en toda la empresa: ..........8 traaadores............. &' de empleados e"entuales (equi"alente por año*): 2traaadores.............. *Ej.: si disone disone de ! emleados emleados a media jornada jornada d"rante # meses$ e"i&aldr'an a 1 emleado or a(o. !. )ndi" )ndi"e e el nmer nmero o de emlea emleados dos en las si+"i si+"ient entes es ,"nci ,"ncione oness del área área comercial: • ireccin comercial. 1 • Mandos intermedios /je,es de &enta yo resonsales de área. ! 3ersonal 3ersonal o tele,onistas dedicados a la administracin de &entas y atencin del cliente en la emresa. 4 • 5. )ndi"e el nmero de emleados de cada tio "e comonen s"s .66: • 7ed roia de &endedores. 1 • 7ed de &endedores comartida con otras emresas. 0 • 7eresentantes excl"si&os a comisin. 0 • 7eresentantes lires m"lticartera. 0 • istri"idores. 2 BLOUE DE CARACTERISTICAS >ENERALES 1. Señale el tiempo transcurrido transcurrido desde que se constituyó su empresa: ..........8..... (Años) 2. ¿Qué ¿Qué porce porcent nta aee apro apro!i !ima mado do de sus sus "ent "entas as dest destin inaa a cada cada uno uno de los los si#ui si#uien ente tess mercados$ 1. Nac Naciona ional. l. ..... ...... ......1 ..100% 00%.... .......... ...... ...... 2. Extranjero……......0% Extranjero……......0%................... ..................... %. &' total de empleados ios en toda la empresa: ..........8 traaadores............. &' de empleados e"entuales (equi"alente por año*): 2traaadores.............. *Ej.: si disone disone de ! emleados emleados a media jornada jornada d"rante # meses$ e"i&aldr'an a 1 emleado or a(o. !. )ndi" )ndi"e e el nmer nmero o de emlea emleados dos en las si+"i si+"ient entes es ,"nci ,"ncione oness del área área comercial: • ireccin comercial. 1 • Mandos intermedios /je,es de &enta yo resonsales de área. ! 3ersonal 3ersonal o tele,onistas dedicados a la administracin de &entas y atencin del cliente en la emresa. 4 • 5. )ndi"e el nmero de emleados de cada tio "e comonen s"s .66: • 7ed roia de &endedores. 1 • 7ed de &endedores comartida con otras emresas. 0 • 7eresentantes excl"si&os a comisin. 0 • 7eresentantes lires m"lticartera. 0 • istri"idores. 2 BLOUE 0ARA EL CRITERIO LIDERA>O DEL MODELO )ndi"e s" +rado de con,ormidad con las si+"ientes armaciones$ resecto al E9;EM< de 6<=>7E9 6<=>7E9 y a la M)9)?N6)9)?N de s" emresa. 9i no se esecica otro es"ema de res"estas concreto ara la re+"nta$ "tilice el si+"iente: 1 En total desac"erdo 2 4 ! En desac"erdo )ndi,erente e ac"erdo 5  @otalmente  @otalmente de ac"erdo DIMENSIN .! LIDERA>O EN>;E E= =)E7 1.1 =a emresa tiene denida or escrito s" Misin$ s" 6isin$ y en la redaccin de Cstas artici desde la alta direccin Dasta el ersonal de ase. 1 2 4 ! 5 1.2 =a Misin y la 6isin de la emresa están en,ocadas Dacia la satis,accin de n"estros clientes$ tanto internos como externos$ a 1 2 4 ! 5 tra&Cs de la mejora contin"a de n"estros rocesos. 1.4 ay "n es"ema de &alores denido y doc"mentado "e +"'a +"'a las las relac elacio ione ness de la em emr res esa a co con n n"es n"estr tros os clie client ntes es$$ 1 2 4 ! 5 ro&eedores$ ro&eedores$ n"estros emleados y entre ellos mismos$ n"estras .66$ las instit"ciones licas y la sociedad en +eneral. E93=)EB;E E= =)E7 1.! 1.! 3ara ara la com" com"ni nica caci cin n de es esto toss &alo &alorres y de la Misi Misin n$$ 1 2 4 ! 5 rec"r rec"rrim rimos os a re"n re"nion iones es erid eridica icas$ s$ con&e con&enc ncion iones es de &entas &entas$$ aneles in,ormati&os y carteles. 1.5 N"estra Fe Gororati&a$ contiene "n aartado dedicado excl"si&amente a la resentacin de n"estra Misin y de 1 2 4 ! 5 n"estros &alores. G>N@7>= E= =)E7 1.# N"estros directi&os se imlican acti&amente en la de,ensa y transmisin de esos &alores ,rente a las resiones internas y 1 2 4 ! 5 externas$ y se Da rec"rrido a ellos c"ando Da Daido "e tomar decisiones imortantes en la emresa. 1.H "C imortancia da a las @ecnolo+'as de la )n,ormacin /@) como Derramienta ara dar a conocer la Misin y los &alores de s" or+aniIacin dentro de la roia emresa y Dacia el exterior: correo electrónico, groupware, ntranet o !e" corporati#a, grupo$ %e noticia$, $o&tware para pre$entacione$' *Realizan Una Reunión Al Cabo De Cada Jordana 1 2 4 ! 5 1J N"laK 2J EscasaK 4J 7e+"larK !J IA  0LANI%ICACIN DEL MODELO )ndi"e s" +rado de con,ormidad con las si+"ientes armaciones. 9i no se esecica otro es"ema de res"estas concreto ara la re+"nta$ "tilice el si+"iente: 1 En total desac"erdo 2 4 ! En desac"erdo )ndi,erente e ac"erdo 5  @otalmente de ac"erdo DIMENSION +! ESTRATE>IA  0LANI%ICACIN EN>;E E =< E9@7<@EB)< 7esecto al +rado de denicin de las orientaciones estratC+icas en s" emresa$ y cmo Cstas se ,orm"lan… 2.1 3ara la denicin de n"estros ojeti&os y estrate+ia$ analiIamos indicadores de re&isiones econmicas$ 1 2 4 ! 5 demo+rácas$ ol'ticas$ tecnol+icas…. 2.2 N"estras reLexiones sore el ,"t"ro de la emresa$ las amenaIas del entorno y oort"nidades de ne+ocio$ y las l'neas de act"acin a se+"ir ara cond"cir la emresa a donde 1 2 4 ! 5 "eremos$ están doc"mentadas ,ormalmente en n"estros 3lanes EstratC+icos$ 3lanes de Maretin+ an"ales$ 3lanes de 6entas y 3res""estos an"ales. 2.4 7ec"rrimos eridicamente a est"dios de mercado elaorados or otras emresas sore la sit"acin de n"estro 1 2 4 ! 5 sector de acti&idad. 2.! =le&amos a cao est"dios de mercado con n"estro ersonal de &entas de manera contin"ada. 1 2 4 ! 5 2.5 9e tiene en c"enta en el análisis del entorno cometiti&o a: clientes$ ro&eedores$ cometencia act"al$ osiles entrantes en 1 2 4 ! 5 el sector y rod"ctos s"stit"ti&os. 2.# tras /esecicar: 1 2 4 ! 5 ;CortesGa en la atención 1 2 4 ! 5 • 2.14 6alore de 1 a 5 la imortancia "e tienen en el +asto total en com"nicacin romocional las si+"ientes acciones: 1J 3oco rele&ante…5J M"y imortante • "erIas de &entas 1 2 4 ! 5 • Gatálo+os 1 2 4 ! 5 • erias 1 2 4 ! 5 • 3"licidad en medios /re&istas$ eridicos$ radio$ @6… 1 2 4 ! 5 • MercDandisin+ 1 2 4 ! 5 • 3"licidad directa 1 2 4 ! 5 • 3á+ina Fe 1 2 4 ! 5 2.1! "C imortancia da a las @ecnolo+'as de la )n,ormacin /@) como Derramienta ,acilitadora en la elaoracin de la estrate+ia de s" or+aniIacin: 1 2 4 ! 5 1J N"laK 2J EscasaK 4J 7e+"larK !J N@7>= E =< 3=tras /esecicar: G"enta con "na diloma de Donor a la calidad de s" cocina 2 QG"ántos de estos emleados Dan c"rsado al+n tio de c"rsos esec'cos en Bestin Gomercial /masters$ c"rsos s"eriores$ etc.R. 0 4.H "C imortancia da a las @) como Derramienta de aoyo a la toma de decisiones de la direccin comercial: 1 2 4 ! 5 1J N"laK 2J EscasaK 4J 7e+"larK !J ESTIN DEL 0ERSONAL DEL MODELO )ndi"e s" +rado de con,ormidad con las si+"ientes armaciones. 9i no se esecica otro es"ema de res"estas concreto ara la re+"nta$ "tilice el si+"iente: 1 En total desac"erdo 2 En desac"erdo 4 )ndi,erente ! 5 e ac"erdo  @otalmente de ac"erdo DIMENSIN ,! >ESTIN DEL 0ERSONAL !.1 =a emresa elaora "n 3lan de ormacin an"al atendiendo a las necesidades lanteadas or los directi&os yo mandos intermedios. Este lan contemla la contratacin de ersonal 1 2 4 ! 5 c"alicado y ro,esionales del sector$ c"rsos or+aniIados or asociaciones$ instit"tos tecnol+icos$ "ni&ersidades… !.2 N"estro deartamento de 77. lle&a a cao directamente o s"contrata rocesos de seleccin y elaora lanes de contratacin. @amiCn dise(a lanes de desarrollo ro,esional y 1 2 4 ! 5 romocin ara los emleados act"ales y ara los de n"e&a incororacin. !.4 En n"estra emresa se estim"la al ersonal ara "e tome decisiones e imlante camios dentro de "nos arámetros 1 2 4 ! 5 acordados. !.! =a emresa contemla además del salario de con&enio$ otros sistemas de rem"neracin adicional como: rearto de enecios$ 1 2 4 ! 5 rimas or consec"cin de ojeti&os$ rimas or calidad$ or articiacin en royectos$ etc. !.5 =a li"idacin de las comisiones a n"estros &endedores yo reresentantes la realiIamos /mar"e con "na O$ la ocin "e mejor se aj"ste a la ráctica de s" emresa • • • Mens"almente  @rimestralmente r+aniIacin ara: /1J N"la$ 2J Escasa$ 4J Moderada$ !J ESTIN DE RECURSOS DEL MODELO 9i no se esecica otro es"ema de res"estas concreto ara la re+"nta$ "tilice: 1 2 En total desac"erdo En desac"erdo 4 )ndi,erente ! 5 e ac"erdo  @otalmente de ac"erdo DIMENSIN :! >ESTIN DE RECURSOS EN>;E 5.1 estinamos los rec"rsos necesarios /instalaciones$ dotaciones res""estarias$ tiemo de traajo de los emleados ara el desarrollo de royectos o de act"aciones ,ormati&as relacionadas con: • Bestin del Gonocimiento /Gaital )ntelect"al$ <rendiIaje 1 2 4 ! 5 >r+aniIati&o. • • • Bestin de la )n,ormacin /Gonocer otras lata,ormas in,ormáticas o,ertadas además de las incororadas or s" 1 2 4 ! 5 emresa$ caacitar a los emleados y directi&os en s" exlotacin. Bestin de la )nno&acin /Gonocer las n"e&as tecnolo+'as emer+entes en el sector$ ro+ramas de )S$ desarrollo de 1 2 4 ! 5 n"e&os rod"ctos yo ser&icios$ otencin de atentes ind"striales o tecnol+icas…. Bestin de la Galidad /acti&idades sistemáticas de mejora 1 2 4 ! 5 contin"a en rocesos yo rod"ctosser&icios…. E93=)EB;E 5.2 9iemre "e nos es osile$ estalecemos ac"erdos con otras emresas del sector ara: • <+r"arnos en +r"os de comras. 1 2 4 ! 5 • <+r"arnos en consorcios de exortacin. 1 2 4 ! 5 • • )mlantar n"e&as alicaciones in,ormáticas o desarrollar otros royectos relacionados con las @) /resencia en 1 2 4 ! 5 )nternet$ a"tomatiIacin de .66$ comercio electrnico…. 1 2 4 ! 5 esarrollar otro tio de alianIas estratC+icas. 5.4 000$ o rocedemos a s" 1 2 4 ! 5 e&al"acin mediante c"estionario. 5.! isonemos de "n sistema de e&al"acin contin"a de n"estros ro&eedores$ en ,"ncin de n"estros re"erimientos de calidad resecto a: esecicaciones tCcnicas de los s"ministros$ 1 2 4 ! 5 laIos de entre+a$ laIos de reosicin de artidas de,ect"osas$ stoc m'nimo en s"s almacenes... 5.5 ait"almente rec"rrimos a s"&enciones de la ESTION DE LA IN%ORMACIN DEL MODELO 9i no se esecica otro es"ema de res"estas concreto ara la re+"nta$ "tilice el si+"iente: 1 2 En total desac"erdo En desac"erdo 4 )ndi,erente ! 5 e ac"erdo  @otalmente de ac"erdo DIMENSION 9! >ESTION DE LA IN%ORMACIN E93=)EB;E: #.1 )ndi"e "C rocesos de s" emresa están in,ormatiIados: /1J No in,ormatiIados…5J Gomletamente in,ormatiIados • • • • • 3rod"ccin /dise(o del rod"cto G<Gtenemos listados Ven r"toW en aelK 4J 7ealiIamos cada &eI "na cons"lta ara otener listados yo +rácos en la antalla de la alicacinK !J 7ealiIamos cada &eI "na cons"lta ara exortar datos a Dojas de cálc"lo o de Ford y traajamos desde ellasK 5J 9e disone de "n c"adro de mando a"tomático con indicadores$ talas y +rácos$ "e se act"aliIa a"tomáticamente al entrar$ y resonde a las cons"ltas más ,rec"entes. SUS 0RODUCTOS 4@o SERICOS &entas or +amas$ series$ rod"ctos 1 2 4 ! 5 • aortacin al mar+en or +amas$ series$ rod"ctos 1 2 4 ! 5 • clasicaciones rincialmente dedicados a tareas de mantenimiento de e"ios y alicaciones$ o a realiIar e"e(os desarrollos roios eslie+"e de e"ios DardXare en el área comercial: #.# Nmero de 3Gs /incl"ya ortátiles en "so or s"s emleados$ en el área comercial /incl"ya directi&os$ mandos intermedios$ ersonal o tele,onistas dedicados a la administracin de &entas y atencin del cliente en la emresa. #.H 3orcentaje de &endedores yo reresentantes "e disonen de 3G en la emresa$ ortátil$ alm o terminal cat"rador de datos /ara toma de edidos. #.8 )ndi"e la ,rec"encia con "e s" emresa s"contrata ser&icios de: /1J N"nca…5J 9iemre % • Mantenimiento de e"ios in,ormáticos. 1 2 4 ! 5 • Bestin del ar"e microin,ormático. 1 2 4 ! 5 • Gons"ltor'a in,ormática. 1 2 4 ! 5 • ormacin en @). 1 2 4 ! 5 • esarrollo de so,tXare. 1 2 4 ! 5 +ndique qué situación se austa meor a la orma de traao de su uer,a de "entas (sólo una contestación es "-lida para cada pre#unta): #. Qisone s" sistema in,ormático /E73$ a"ete inte+rado$ otros… de "n md"lo de Bestin Gomercial "e le ermita la +estin a"tomatiIada de s"s .66R. 1 2 4 ! 5 /1J No lo tenemosK 2J No$ ero está re&ista s" ad"isicinK 4J 9' y estamos en la ,ase de imlantacinK !J 9' ero slo lo "sa "na arte de la ,"erIa de &entasK 5J 9' y lo "sa toda la ,"erIa de &entas .1/ 0n caso airmati"o e"ale el coste #loal de la in"ersión: 33333333333333333 0uros #.11 QExlota la in,ormacin de s" sistema de +estin ara en&iar eridicamente a s"s &endedores yo reresentantes indicadores sore el comortamiento de las &entas en s"s resecti&as Ionas /Districos y comarati&os de &entas or clientes$ or rod"ctos$ clientes "e reiten$ ima+ados$ de&ol"ciones$ reclamaciones…$ res"ltándoles esta in,ormacin de ay"da ara la lanicacin de s" acti&idad diaria /r"tas$ 1 2 4 ! 5 &isitas… y ara s" a"toe&al"acin en relacin al +rado de c"mlimiento de s"s ojeti&os de &entasR. 1J NoK 2J 9lo c"ando lo consideramos oort"no$ "es nos c"esta extraer los datos del sistema in,ormáticoK 4J 3eridicamente les en&iamos cartas o ,axes con esa in,ormacinK !J 3eridicamente$ rincialmente mediante e-mailsK 5J 3"eden cons"ltar esa in,ormacin on-line desde s"s terminales /ortátiles$ 3N@7>=: #.20 )ndi"e el ni&el de satis,accin en s"s directi&os en c"anto a la ailidad$ ,acilidad de acceso y "tilidad de la in,ormacin electrnica de "e disonen ara el deseme(o de s"s 1 2 4 ! 5 ,"nciones. /1J Nada satis,ecDos … 5J M"y satis,ecDos #.21 QGon "C ,rec"encia realiIa coias de se+"ridad de los datos imortantes ara s" or+aniIacin en disositi&os de almacenamiento externos /dis"etes$ cdroms$ Iis$ cintas…R. 1 2 4 ! 5 /1J No DacemosK 2J an"almenteK 4J cada 4 o # mesesK !J mens"almenteK 5J semanalmente #.22 Qisone de al+n ser&idor de ac" o de red"ndancia roio o externoR. /1J NoK 2J No$ ero realiIamos coias de se+"ridad eridicasK 4J 9'$ a"n"e no lo "samos excl"si&amente ara elloK !J 9'$ dedicado excl"si&amente a elloK 5J 9'$ disonemos de más de "no 1 2 4 ! 5 #.24 Q"C +rado de articiacin o ne+ociacin tiene la emresa ,rente al ro&eedor de so,tXare$ en c"anto al lanteamiento de las esecicaciones tCcnicas y ,"ncionales "e desea otener 1 2 4 ! 5 con s"s alicacionesR. /1J N"loK 2J EscasoK 4J 7e+"larK !J ;E @<= H.1 emos identicado n"estro maa de rocesos y distin+"ido a"ellos rocesos estratC+icos$ cla&e y de soorte ara n"estra acti&idad. 1 2 4 ! 5 H.2 En n"estra emresa asi+namos e"ios de mejora a los rocesos$ Cstos a tra&Cs de "n sistema de indicadores$ controlan dicDos rocesos y traajan en la mejora contin"a de los mismos. 1 2 4 ! 5 H.4 En las acti&idades de mejora e inno&acin "e desarrollamos en la emresa artician tamiCn los si+"ientes a+entes del entorno: clientes$ ro&eedores$ instit"ciones licas$ 1 2 4 ! 5 "ni&ersidades$ instit"tos tecnol+icos y asociaciones del sector$ cons"ltores externos. H.! =a inno&acin y mejora en n"estros rod"ctos y ser&icios resonde en +ran medida a las necesidades y exectati&as 1 2 4 ! 5 detectadas en n"estros clientes. H.5 ada la ele&ada cometiti&idad en n"estro sector$ es necesario o,recer ser&icios de &alor a(adido a n"estros clientes$ 1 2 4 ! 5 "e nos di,erencien de la cometencia. H.# Gontin"amente introd"cimos camios tecnol+icos y 1 2 4 ! 5 or+aniIati&os en n"estra or+aniIacin$ ara ser caaces de resonder a las n"e&as exi+encias de n"estros clientes. H.H N"estros clientes cada &eI emieIan a demandar más n"estra certicacin de la calidad$ es además ,"ndamental ara 1 2 4 ! 5 conse+"ir introd"cirnos en n"e&os mercados. E93=)EB;E E= 9)9@EM< E BE9@)?N E =< G<=)< H.8 Mar"e con "na O la casilla "e mejor se corresonde con el estado de s" sistema de +estin de calidad. • No estamos certicados )9>000 • emos iniciado roceso de imlantacin de la norma • En &'as de adatar n"estra certicacin a la re&isin de la norma del 2000 Estamos certicados )9>000:2000 • Nos a"toe&al"amos con el modelo de la EM • H. 7esecto a la +estin de s"s rocesos y rocedimientos: • oc"mentamos ,ormalmente rocesos. 1 2 4 ! 5 • 000$ a"ditorias internas$ ,ormacin del ersonal y de la direccin en temas de Galidad @otal$ aoyo al irector de Galidad$ dise(o del 3lan de Galidad$ "esta en marcDa de +r"os de calidad y de e"ios de mejora…. 1 2 4 ! 5 1J N"laK 2J EscasaK 4J 7e+"larK !J