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O.T.E.T.
MÓDULO 7 - Operações Técnicas Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento Turístico Turístico
Negócio do Alojamento Turístico: VENDER QUART QUARTOS OS Se os Quartos Não Forem Vendidos Pouco Importa a Qualidade do Serviço de Quartos, a Qualidade dos Quartos, Quar tos, etc. Ou seja, Todos Todos os Serviços que estão A POSTERIORI da Venda Responsável por Vender Quartos: DEPARTAMENTO DE MARKETING
Responsável por Fazer Reservas de Forma Competente:
RECEPÇÃO Responsável por Comunicar ao Departamento de Alojamento as Reservas Efectuadas:
RECEPÇÃO
Responsável por Comunicar ao Departamento de Controlo e Gestão o Nível de Ocupação dos Quartos:
RECEPÇÃO Responsável por Manter uma Base de Dados Actualizada dos Clientes:
RECEPÇÃO
Responsável por Todo o Atendimento Inicial ao Cliente (Front Office):
RECEPÇÃO Responsável por Todo o Atendimento Final ao Cliente (Front Office):
RECEPÇÃO
Responsável pelo Check In e pelo Check Out dos Cliente (Front Office):
RECEPÇÃO Responsável por Dar Toda a Informação de que o Cliente Necessite (Concierge - Front Office):
RECEPÇÃO
Responsável pela Gestão das Chaves:
RECEPÇÃO Responsável por Comunicar ao Departamento de Governança os Quartos Desocupados, a Cada Momento:
RECEPÇÃO
Responsável pela Emissão de Facturas:
RECEPÇÃO Responsável por Receber Pagamentos (Caixa):
RECEPÇÃO
Responsável por Contribuir para a Boa Imagem do Estabelecimento:
RECEPÇÃO Responsável por Contribuir para a Fidelização dos Clientes:
RECEPÇÃO
Negócio do Alojamento Turístico: VENDER QUARTOS
Objectivo Principal da Recepção: TER 100% DE RESERVAS TODOS OS DIAS (Todos os Quartos Vendidos)
Tarifas / Prices / Fares Custos Fixos (Independentemente da Ocupação) Objectivo: 100% de Ocupação Política de Tarifas Flexível As Tarifas Podem Ser: - Baseadas nos Custos (Variáveis com os Custos) - Baseadas no Mercado (Variáveis com a Concorrência e com a Época do Ano) - Anuais (Fixas Durante 1 Ano, Revistas Anualmente) - Indexadas à Inflação (Desvalorização da Moeda) - Variáveis (Descontos, apenas Autorizados Superiormente)
Tipologia dos Quartos: Single / Individual Quarto com 1 cama, para 1 pessoa
Double / Duplo Quarto com 1 cama de casal, para 2 pessoas
Twin Quarto com 2 camas individuais, para 2 pessoas ou Apartamento Duplo (em Aparthotel)
Tipologia dos Quartos: Triplo / Quádruplo Quarto com 3/4 camas individuais, para 3/4 pessoas ou Apartamento com 3/4 camas (em Aparthotel)
Suite Quarto com Sala de Estar (Sofá, Mesa, TV), por vezes com Escritório de Trabalho (Secretária, Mesa de Reuniões)
Comunicantes 2 Quartos que Comunicam Entre Si por meio de 1 Porta
Maximização de Lucros: Yield management Revenue Management
Yield management / Revenue Management - Conjunto de modelos de gestão centrados na Maximização dos Lucros - São caracterizados por uma Grande Flexibilidade - Incorporam o efeito de Numerosos Factores e Variáveis
Yield management / Revenue Management - Surgiram como Modelos Académicos - Foram aplicados a partir da década de 1990 nas Companhias Aéreas (devido ao aparecimento das Low Costs e ao desenvolvimento dos GDS ) - Depois alastraram a outras áreas da produção turística, como os Hotéis e os Rent-a-car
Yield management / Revenue Management Exemplos: - Nas Companhias Aéreas Lugares não ocupados num voo podem ser vendidos com desconto (É melhor do que ficarem por vender) - Nos Hotéis
Vender Quartos e Serviços ao Preço Certo, no Momento Certo às Pessoas Certas
Yield management / Revenue Management Exemplos: Uma política de preços altamente flexível, resultado da Atenção Detalhada a inúmeros factores, p/ex: → Preços na concorrência → Negociação correcta de Grandes Volumes (aos operadores e agências de viagens) → Multiplicação das tabelas de preços, antes restringidas à Estação Alta e Estação Baixa → Aproveitamento de oportunidades como Fins de Semana Prolongados, com preços e divulgação adequados
Inventário: Actividade crucial numa unidade de alojamento que consiste em saber a cada momento a situação real de cada quarto
Inventário: O que é a a situação real de cada quarto? - Livre, Reservado ou Ocupado - Tarifa ou Tarifas respectivas - Tarefas de Limpeza e Manutenção Curto Prazo - Próprio dia e Dia seguinte Longo Prazo – Semana, Mês, Ano
Inventário: Além do Controlo Informatizado ainda é comum a utilização de um Quadro Magnético de Fundo Branco, bem visível, com Fichas Coloridas indicativas de Tarifas e que são definidas semanalmente para cada Quarto, ex:
Bases de Dados / Ficheiros de Clientes: Também existe uma LISTA NEGRA, na qual se inscrevem os Clientes que: - Saem Sem Pagar - Exibiram Comportamentos Impróprios - Roubaram Bens do Hotel - Se Atrasaram a Pagar, para além do razoável A Lista Negra deve estar bem Acessível ao Pessoal mas Inacessível aos Clientes, por motivos óbvios
Bases de Dados / Ficheiros de Clientes: Deve registar-se a maior quantidade possível de Informação sobre cada Cliente, devidamente Arquivada, Actualizada, Organizada e Tratada Exemplos: Nome Completo / Morada /Telefone /Telemóvel / Fax / / Empresa / Cargo ou Posição / Passaporte / BI ou CC / / Nacionalidade / Data de Nascimento / Naturalidade / / Cartão de Crédito / Estatuto VIP
Contratos Elementos de um Contrato: → Identificação das Partes → Identificação precisa do que está a ser Transaccionado (quantidades, qualidades, datas, serviços incluídos) → Indicação clara dos Valores envolvidos e da respectiva Moeda (pagamentos, descontos e comissões) → Indicação clara do Prazo e Condições de Pagamento → Indicação clara do Prazo de Validade do Contrato → Assinatura Reconhecida de quem tem Poderes para Obrigar
Reservas Canais Possíveis: → Pessoalmente: → Presencialmente → Por Carta (tradicional ou electrónica) → Por Telefone → Por Fax → Por Intermediários: → Agências de Viagens (Carta, Telefone, Fax ou GDS) → Promotores na Internet (GDS) → Secretária(o) – clientes empresariais (Carta,
Reservas Formulário de Registo de Reserva: → Nome do Cliente → Endereço do Cliente → Nacionalidade → Reservado por → Garantia → Forma de Pagamento → Nome e Endereço da Agência (se for o caso) → Tipo e Nº de Quartos (e instruções especiais, se as houver) → Datas de Entrada e Saída (e Horas prováveis)
Reservas Informações Importantes: → Saber se é a 1ª vez ou um Cliente Habitual → Saber se é através de uma Agência com a qual o Hotel tem relações preferenciais A partir destas informações são definidas as Tarifas e avaliada a Disponibilidade
Reservas O grande pesadelo são os No-Shows – Clientes que reservaram e não aparecem nem cancelaram. Para combater isso é pedido um Sinal no acto da reserva ou a assinatura de um Contrato juntamente com a informação do Cartão de Crédito ou Conta Bancária e autorização de débito.
Reservas Se o cliente pede uma Alteração de Reserva deve ser produzido um Formulário de Alteração de Reserva com todas as informações alteradas bem evidentes que deve ser agrafado ao Formulário de Reserva Original (para evitar duplicação de reservas). Nas reservas electrónicas a alteração modifica imediatamente a reserva original.
Reservas Se o cliente Cancelar a reserva deve ser criado um documento de anulação (com todas as informações da reserva e da anulação) e emitido um nº de anulação que será transmitido ao cliente para sua segurança, em caso de ser posteriormente acusado de No Show.
Reservas Quando surgem dificuldades com a Reserva por parte do Cliente o recepcionista deve fazer todos os possíveis para resolver o impasse a favor do Hotel! - Se o problema for o preço o recepcionista deve oferecer os preços mais baixos na lista de tarifas ou até, pedir autorização superior para fazer um desconto. - Se o problema for a localização do Hotel o recepcionista deve tentar direccionar o cliente para outro Hotel (preferencialmente da mesma cadeia) com uma localização mais satisfatória.
Reservas - Se o problema for a disponibilidade do quarto que o Cliente deseja o recepcionista deve oferecer quarto equivalente ou até ligeiramente melhor, realçando as vantagens deste quarto alternativo. - Se o problema for a lotação esgotada do Hotel o recepcionista deve propor uma data diferente ou, se não for possível, direccionar o cliente para outro Hotel (preferencialmente da mesma cadeia)
Reservas Estatuto VIP São Clientes VIP: - Clientes Habituais (clientes do Hotel por diversas vezes em 1 ano) - Clientes Recomendados como VIP (pela sua empresa ou pela agência de viagens que fez a reserva) - Clientes com Reserva em Suite - Todos os Clientes que a Direcção entenda classificar como VIP (a lista de VIP é confirmada pela Direcção diariamente)
Reservas Estatuto VIP Os Clientes VIP têm direito a: - O seu estatuto VIP ser imediatamente introduzido na sua Ficha de Cliente - Serviço Especial ( o Serviço Especial varia de Hotel para Hotel, pode ser apenas um cesto de fruta no quarto ou um completo serviço de bar no quarto, flores, bombons, champanhe, etc. - O Importante é que as ofertas sejam acompanhadas por cartões personalizados)
Reservas Reserva de Grupos A Reserva de Grupos é frequente e muito importante para os hotéis → Meetings → Congressos → Workshops → Seminários → etc. Grupos podem negociar preços especiais, principalmente fora da estação alta, já que contribuem para uma maior taxa de ocupação. Os serviços inerentes a grupos, para além da acomodação devem ser revistos pormenorizadamente 1 ou 2 dias antes com os responsáveis pelo grupo.
Check-In → Preenchimento do Formulário de Registo (normalmente o Formulário já está quase todo preenchido com os dados da Reserva, pelo que basta completá-lo) – O Recepcionista é Responsável pelo preenchimento correcto. → Dados: - Nome e Apelido - Endereço completo - Nacionalidade - Datas de Chegada e de Partida - Nº de Passaporte ou BI/CC (c/ local de emissão e data de validade) - Data e Local de Nascimento - Condições e Formas de Pagamento - Nº de Cartão de Crédito - Assinatura do Cliente
Check-In Formas de Pagamento → Dinheiro (se for dinheiro estrangeiro confirmar superiormente a taxa de câmbio a aplicar) → Cheque (de preferência visado) → Cartão de Débito (ATM) → Cartão de Crédito (necessita de assinatura ou de pin) → Voucher (Vale) – Comum na Internet e nos países de língua inglesa → Transferência Bancária
Gestão das Chaves → As antigas chaves causavam muitos problemas de segurança, pelo que forma substituídas por chaves electrónicas, que consistem num cartão magnético. Este abre a porta e permite o fornecimento de electricidade ao quarto, prevenindo eventuais esquecimentos de luzes acesas e permitindo uma gestão mais adequada da energia eléctrica no Hotel. Também pode abrir a porta da garagem, se o Hotel tiver estacionamento. → No Check-In é entregue uma chave electrónica que o cliente só devolve no Check-Out, quando abandona o Hotel.
Gestão de Mensagens → Apesar do desenvolvimento das comunicações pessoais ainda há o hábito de deixar mensagens aos Hóspedes do Hotel e é a Recepção que deve guardá-las de forma sigilosa e entregá-las o mais brevemente possível aos seus Clientes.
