Transcript
AVANCE EXÁMEN FIDELIZACIÓN
CARRERA
:
Administración de Empresas Mención Marketing PEV
INTEGRANTES
:
Sergio Berrocal Muñoz Francisca González ara !esar "i#uelme !a$rera
DOCENTE
:
Giannina Ma Marc%ant
FECHA
:
&' de diciem$re de (&)*
+,-+!E
+,-+!E
INTRODUCCIÓN
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA. Entel es una empresa de telecomunicaciones c%ilena. es una de las más importantes %o/ en d0a. con presencia en ser1icios de tecnolog0a de la in2ormación. tele2on0a mó1il / 2i3a. carriel de larga distancia. suscripción / prepagos. $anda anc%a mó1il. %ogar. tele1isión. $anda anc%a 2i3a inalám$rica4 Misión:
,uestra misión es %acer #ue todos 1i1amos me3or conectados contri$u/endo responsa$lemente a trans2ormar nuestra sociedad4 Visión:
Aspiramos a ser una empresa de ser1icio de clase mundial #ue entrega una e5periencia distinti1a a sus clientes4 6n lugar donde su gente se realiza4 6na empresa #ue se rein1enta permanentemente para pro2undizar su rol de liderazgo4
ANÁLISIS PESTE Aspecto Político !%ile %a mantenido su esta$ilidad pol0tica desde los años no1enta. 2omentando / 2ortaleciendo su democracia. además de contar con u consolidado poder 3udicial / legislati1o #ue disminu/e la posi$ilidad de estallidos sociales / pol0ticos. situación #ue %a ser1ido como aliciente a la in1ersión e5tran3era4 +nternacionalmente se %a considerado la situación antes descrita colocando a nuestro pa0s en los lugares top de ranking internacionales respecto a esta$ilidad policita. seguridad de in1ersión. ni1eles de $a3a corrupción / competiti1idad4 En la actualidad. e5isten di2erentes prioridades gu$ernamentales como lo es el área de salud. termino de la re construcción post terremoto. la seguridad ciudadana. la disminución del desempleo. la me3ora en la educación pre escolar. escolar $ásica. media / superior. entre otras4 Por 7ltimo. tenemos la importancia #ue %a dado el estado c%ileno al respecto / cuidado del medio am$iente. instaurando un ministerio del área. el #ue %a 2ortalecido el sistema legislati1o / %ec%o más riguroso las medidas para dar autorización a industrias para ser construidas / para #ue puedan operar4 E5iste una esta$ilidad pol0tica en el pa0s acorde a las condiciones necesarias para desarrollar un negocio de este tipo. unos de los puntos #ue podr0a a2ectar es #ue a partir de a$ril del (&)) comenzó a regir el Plan de Pre1ención / -escontaminación Atmos28rica 9PP-A ela$orado en con3unto por el Ministerio de ;ransportes / ;elecomunicaciones / el Ministerio del Medio Am$iente para contri$uir a la descontaminación de la "egión Metropolitana / a ni1el nacional4 Este plan. en caso de los 1e%0culos nue1os. consiste en e5igirles #ue cumplan con la norma de emisiones Euro +V. la cual es sustancialmente más limpia #ue la Euro +++ #ue 2unciona$a desde Septiem$re (&&( / #ue seguirá 1igente para todos los 1e%0culos nue1os #ue se 1endan 2uera de la "egión Metropolitana4 a Euro +V re$a3a en un <=> la emisión de monó5ido de car$ono. en un <&> la de %idrocar$uros. / casi en la misma proporción la de ó5ido nitroso. además de ser casi un ?&> más limpia en material
En el caso de 1e%0culos usados. el plan consiste en de2inir estándares de emisión más rigurosos para estos 1e%0culos. los #ue serán e5igidos al momento de realizar su re1isión t8cnica4 Además. se continuará con el su$sidio a la @c%atarrización de camiones antiguos. de manera de 2acilitar la reno1ación de la 2lota4 En am$os casos 91e%0culos nue1os / antiguos. las medidas son positi1as para el mercado de repuestos. /a #ue para los 1e%0culos nue1os. @los precios de 8stos se 1erán naturalmente a2ectados. por#ue 1endrán con una inno1ación tecnológica. citando al presidente de la !ámara ,acional de !omercio Automotriz 9!AVEM. !arlos -uma/. lo cual incenti1a la 1enta de 1e%0culos usados4 Asimismo. la medida a los 1e%0culos usados tam$i8n resulta $ene2iciosa para el mercado de los repuestos. /a #ue al e5igirles ma/ores estándares al momento de realizar la re1isión t8cnica. los dueños se 1erán en la necesidad de me3orar la calidad de sus repuestos4 Por otro lado. en !%ile e5iste la pro%i$ición de ingresar autos usados al pa0s. le/ #ue rige desde el (= de diciem$re de )'?< cuando se esta$leció el nue1o r8gimen legal para la industria automotriz4 -e anularse esta le/. el mercado de los repuestos se 1er0a sustancialmente $ene2iciado. aun#ue dado el alto n7mero de 1entas de 1e%0culos usados #ue /a e5iste en el pa0s. la eliminación de esta le/ no se contempla en un 2uturo cercano4 Finalmente. los ;ratados de i$re !omercio e5istentes con Estados 6nidos. !%ina. !orea. ,oruega / Suiza. pa0ses 2a$ricantes de amortiguadores. 2a1orecen el marcado de Autopartes. /a #ue permite traer mercader0a sin pagar aranceles4
Aspecto Econ!ico En el mercado interno la situación económica es esta$le. / el crecimiento promedio del año (&) 2ue apro5imadamente un *.)>4 Este crecimiento $a3ará a un ).=< > al (.(<> el (&)*. seg7n el in2orme de pol0tica monetaria4 En los 7ltimos meses el panorama económico de !%ile %a tenido cam$ios importantes4 En particular. la desaceleración de la acti1idad %a sido más marcada #ue lo pre1isto / se estima #ue será. tam$i8n. más persistenteC. di3o el presidente del instituto emisor. "odrigo Vergara. al presentar el +n2orme de Pol0tica Monetaria 9+PoM4 Por otra parte. la 2le5i$ilización / la o2erta de cr8ditos con productos espec02icos para el sector automotor. contin7an / sustentan el crecimiento de las 1entas de 1e%0culos nue1os / usados. 2a1oreciendo al mercado de Autopartes4 a Eurozona está consolidando su salida gradual de la recesión. creciendo por tercer trimestre consecuti1o: ).)> anualizado en el 7ltimo cuarto del (&) 9grá2ico +4(4 Alemania sigue contri$u/endo de manera importante a este resultado / la ma/or0a de los otros miem$ros de la zona están mostrando alguna me3ora. incluso las econom0as peri28ricas más a2ectadas4 Sin em$argo. la tasa de desempleo contin7a alta / los riesgos so$re el apalancamiento p7$lico / pri1ado. aun#ue %an disminuido. siguen presentes4 En lo más reciente. se %an 1isto progresos en la 1oluntad de las autoridades para a1anzar con los planes de la unión $ancaria4 As0. se pro/ecta un crecimiento de ).(> para el (&)*. dos d8cimas más respecto de la pro/ección anterior4 En Dapón. la acti1idad del cuarto trimestre del (&) se e5pandió &.=> trimestre a trimestre anualizado. por de$a3o de lo esperado por el mercado4 En esto in2lu/ó la marcada reducción de la in1ersión p7$lica en el per0odo. lo #ue se relaciona con la intención del go$ierno nipón de reducir la ele1ada deuda p7$lica4 !on el mismo propósito. para a$ril pró5imo está programado el aumento del impuesto al consumo desde < a ?>4 Esto podr0a estar tras la ca0da en la con2ianza de los consumidores. lo #ue en parte %a sido compensado por ciertas me3oras del mercado la$oral como la reducción de la tasa de desempleo4 +ndicadores parciales del primer cuarto como las 1entas minoristas / la producción industrial %an
superado las e5pectati1as4 A su 1ez. aun#ue las e5pectati1as manu2actureras se %an moderado. permanecen en ni1eles ele1ados4 Se agrega #ue la autoridad monetaria sigue con su es#uema de rela3o cuantitati1o / además e5tenderá por un año su programa de est0mulo al cr8dito $ancario4 a pro/ección de crecimiento para el (&)* aumenta dos d8cimas a ).<>. tasa similar a la #ue registró en el (&)4 En las econom0as emergentes e5iste ma/or preocupación respecto de la desaceleración de la acti1idad. la #ue se %a 1uelto más generalizada4 a atención se %a 1olcado %acia las 2uentes de 1ulnera$ilidad #ue impiden repetir los registros de crecimiento de los 7ltimos tres años4 En !%ina. el producto creció =.=> anual en el cuarto trimestre del (&) 9=.?> el anterior4 En lo más reciente la acti1idad se %a ralentizado / 1arios indicadores resultaron $a3o de lo esperado por el mercado las 1entas minoristas se desaceleraron / las e5pectati1as de los consumidores se moderaron. al igual #ue el precio de las 1i1iendas4 a producción industrial de enero / 2e$rero creció menos #ue los registros pre1ios / #ue lo esperado. al mismo tiempo #ue las e5portaciones de 2e$rero se contra3eron marcadamente / las e5pectati1as manu2actureras se u$ican por de$a3o del pi1ote #ue indica e5pansión4 Además. %an aumentado los riesgos relacionados con su sistema 2inanciero4 A la cautela respecto del tamaño del cr8dito 2uera del $alance de los $ancos. se suma #ue dos empresas declararon el incumplimiento del pago de su deuda. situación poco 2recuente en este mercado4 Asimismo. e5iste cierta e1idencia de pro$lemas de sol1encia en algunos $ancos regionales de menor tamaño4 a tasa inter$ancaria se %a esta$ilizado en los 7ltimos meses. pero se %a o$ser1ado una ma/or 1olatilidad / depreciación del /uan. 3unto con una ampliación de la $anda de 2lotación permitida por las autoridades 9grá2ico +44 El escenario $ase pro/ecta un crecimiento de =.> para el (&)*. in2erior al =.=> del (&) Seg7n la +,E +n2lación de agosto alcanza el &. por ciento. os productos con ma/or ponderación de la canasta del +P! para agosto 2iguran: arriendo. automó1iles nue1os. mo1ilización. ser1icios de enseñanza uni1ersitaria. el pan. ser1icios de tele2on0a mó1il. agua pota$le. entre otros4
Además el mismo +nstituto ,acional de Estadistas 9+,E. anunció esta mañana #ue la tasa de desocupación en el trimestre ma/o3ulio se u$icó en .<> . lo #ue implica un incremento anual de &.? puntos porcentuales 9pp4 / nula 1ariación respecto del trimestre mó1il anterior4 a ci2ra es me3or a las pro/ecciones de los e5pertos #ue promedia$an una tasa de .=> para ese periodo4 En su in2orme mensual. el +,E detalló #ue en doce meses los Hcupados anotaron la menor tasa de crecimiento 9).&> desde mediados de (&)( como consecuencia de la disminución anual registrada en %om$res. situación no o$ser1ada desde (&))4 El incremento de la Fuerza de ;ra$a3o en cam$io 9).?> se acentuó. de$ido al ma/or incremento de la Fuerza de ;ra$a3o 2emenina. asociado a su 1ez. al primer aumento de -esocupadas. no o$ser1ado desde comienzos de (&)(
Aspecto Soci"l !%ile cerró (&) con una po$lación de )=4)'4=&? personas. lo #ue supone un incremento de )<*4?'* %a$itantes respecto a (&)(. en el #ue la po$lación 2ue de )=4**4?)* personas4 a po$lación 2emenina es ma/oritaria. con ?4'&<4&'' mu3eres. lo #ue supone el <&4<*> del total. 2rente a los ?4=)*4&' %om$res #ue son el *'4*<>4 !%ile presenta una densidad de po$lación moderada. con ( %a$itantes por Im (. las tendencias indican #ue en el año (&<& %a$rán entre (& / (( millones de %a$itantes en nuestro pa0s / el ').*> residirá en áreas ur$anas 9+,E4 (&)(4 A partir de la d8cada del sesenta la tasa de natalidad %a tenido una $a3a considera$le. llegando a tener al año (&)) un 0ndice de )*.(? nacimientos por cada mil %a$itantes. #ue son tasas similares a pa0ses europeos. situación #ue se %a producido gracias a las pol0ticas de plani2icación 2amiliar planteadas con ma/or preponderancia desde los años ?& en !%ile. seg7n +,E4 (&)(4
a esperanza de 1ida %a aumentado considera$lemente. llegando actualmente a los ?(.( años para las mu3eres / =.) años para los %om$res. lo #ue sumado a las $a3as tasas de natalidad conlle1a a un en1e3ecimiento de la po$lación c%ilena4 a po$lación c%ilena se encuentra en una transición de carácter ma/or. /a se comienzan a concentrar / aumentar la po$lación ur$ana. el ni1el de escolaridad / las acciones sociales orientadas a una %omogenización glo$al. teniendo cada 1ez un pa0s con una po$lación más capacitada para en2rentar los desa20os 2uturos4
Aspecto Tecnol#ico !%ile es un pa0s #ue está a la 1anguardia en cuanto a la incorporación / utilización de elementos tecnológicos a ni1el latinoamericano. la plani2icación del go$ierno %a instaurado incorporar la cercan0a a la tecnolog0a desde el comienzo de la educación / es as0 como se %a comenzado en el pa0s un proceso de @al2a$etización digital destinado a menores / adultos ma/ores. para #ue conozcan / dominen esta nue1a %erramienta4 El desarrollo tecnológico en !%ile lo %a lle1ado a ca$o el go$ierno / la empresa pri1ada. el primero comenzó desde el año (&)) a generar una pol0tica relati1a a la transmisión de tele1isión digital a ni1el nacional. la #ue pretende a$arcar a la totalidad de la nación con una señal tele1isi1a de calidad. el segundo. desde los años ?& %an desplegado redes e in2raestructura #ue %an permitido un desarrollo e5ponencial en cuanto a la disponi$ilidad de tecnolog0a en el pa0s. lo anterior super1isado / regulado por entidades del go$ierno4 os procesos anteriores se re2le3an en #ue el => de los %ogares en el pa0s se encuentran conectados a la red internet. además. la penetración de la tele2on0a celular es amplia. llegando a ).< celulares por persona 9S6B;E (&)(4 a postura de !%ile en materia de desarrollo e in1estigación tecnológica $usca estimular la 2ormación de material %umano para el desarrollo de la in1estigación
cient02ica / tecnológica en escolares. pro2esionales e instituciones. tam$i8n el go$ierno #uiere 2omentar la competiti1idad en las empresas mediante la inno1ación / di2usión tecnológica. apo/ándolos con un su$sidio de in1ersión / capacitación relati1o a la incorporación de +J-. !%ile pre18 un aumento en la producti1idad. #ue se 1erá re2le3ado en el crecimiento de nuestra econom0a en los pró5imos años4
A,K+S+S -E HS ASPE!;HS -E HS M+!"H E,;H",H EL;E",H - Competencia. Elabore un anli!i! F"DA #e lo! principale! competi#ore!
L" co!petenci" 6n escenario altamente competiti1o %a estimulado en !%ile la adopción de las más a1anzadas tecnolog0as / la pro2undización del mercado. con estándares t8cnicos de calidad. penetración / co$ertura de las comunicaciones mó1iles similares a los de pa0ses desarrollados4 P$incip"les Co!peti%o$es Mo&ist"$ 'Fo$t"le("s M8todos más e2ecti1os Personal capacitado Grandes recursos 2inancieros Me3ores pronósticos de 1entas E#uipamiento con la me3or tecnolog0a Menor costo en utilización de recurso %umano Procesos t8cnicos / administrati1os de calidad Seguridad al tomar decisiones 'De)ili%"%es +n1ersión de utilización de nue1os m8todos mu/ costosa !apital de tra$a3o mal utilizado -e2icientes %a$ilidades gerenciales Falta de moti1ación de los recursos %umanos Producto o ser1icio sin caracter0sticas di2erenciadoras 'Opo$t*ni%"%es +n1asión de nue1os mercados Mercado mal atendido ,ecesidad del producto A$arcar más clientes Me3orar el ser1icio al cliente 'A!en"("s !on2lictos por despidos -escontentos por resistencia al cam$io !ompetencia Segmento del mercado atra0do por la competencia
'Cl"$o 'Fo$t"le("s !omprometidos con sus $uenos planes / o2ertas Variedad de e#uipos !apacidad instalada en las ciudades principales Pertenecer a una corporación glo$al 'De)ili%"%es !ostos altos Ba3a conecti1idad / co$ertura Pro$lemas en ca0da de red "uidos de inter2erencias en algunas zonas 'Opo$t*ni%"%es Mercado de telecomunicaciones creciente Mercado mal atendido ,ecesidad del producto ,ue1a alianzas con 2á$ricas / operadores 'A!en"("s ,ue1as tendencia de protección am$iental / ecológica aparatos antenas / $ater0as !on2lictos por despidos -escontentos por resistencia al cam$io !ompetencia Segmento del mercado atra0do por la competencia
PARTICIPACIÓN DE MERCADO Seg7n participación de mercado del primer trimestre del año (&)*. los indicadores 2ueron los siguientes. Entel lidera la participación de mercado con un ?.?>. lo sigue Mo1istar con un =.'>. más atrás claro tiene como participación un ().=>. / el ).> restante lo con2orman los otros 9Virgin. V;" Mó1il. ,e5tel4
Participacion de mercado (& ((&
$%&
Entel Mo)i!tar Claro "tro!
$'&
Estrategia actual de posicionamiento Fortalecen su liderazgo de marca. a2ianzando los atri$utos di2erenciadores de me3or calidad de comunicación co$ertura. tecnolog0a a1anzada / cercan0a4 ;op o2 Mind Seg7n el seguimiento mensual de la empresa Ironos !%ile en Enero Ma/o (&)*4 El top o2 Mind del sector telecomunicaciones es el siguiente Entel con un **>. Mo1istar con un &>. !laro (*> / el reto de las compañ0as con2orman el (>4
Top of Mind +&
,,& $+&
,+& (+&
erie /
(,& (&
+& Entel
Mo)i!tar
Claro "tra! compa*ia!
' Clientes+ El")o$e el p$oceso %e se#!ent"cin %el Me$c"%o O),eti&o " Fi%eli("$ consi%e$"n%o l" c"te#o$i("cin %e los clientes en c*"nto "+ - Cliente! #e ma0or Valor 1CMV2 le0 #e 3areto '+2(+4 E56I"
os clientes diamantes / oro plus. los cuales son el (&> de los clientes. son a#uellos #ue corresponden al ?&> de 2acturación total de Entel4
- Cliente! #e Ma0or 3otencial 1CM32 Con potencial #e !ituar!e en la Le0 #e 3areto47 E56I"
os clientes oro. son a#uellos con ma/or potencial de situarse como clientes de ma/or 2acturación. /a #ue corresponden al ((> del total de clientes / al => de la 2acturación total4
- 8tilice la! )ariable! #e micro !e9mentaci:n 1Demo9r;ca!7 9eo9r;ca!7 p!ico9r;ca!7 con#uctuale!7 por 6E 0 !e9mentaci:n )incular
- Se#!ent"cin Geo#$-ic"
a distri$ución geográ2ica de los clientes. siendo su principal región Santiago con un > de los clientes / !oncepción con un )> de los clientes. es importante considerar #ue está en2ocada a las principales ciudades de cada región del pa0s. además sin perder el o$3eti1o de a$arcar todo el territorio nacional4
Se#!ent"cin De!o#$-ic" Po$ se/o
Se#!ent"cin po$ se/o
?ombre = ,&
Mu
,&
?ombre
En gra2ico podemos apreciar la segmentación por se5o. donde el <*> de nuestros clientes son mu3eres / el **> son %om$re4
Po$ e%"% Se#!ent"cin po$ e%"% 4%3% 10%
24%
12%
13%
19%
18%
(> a $+ (+ a (,
$/ a $> ,> a >%
$> a ,, /$ a /,
/> a /% + @
En el gra2ico podemos apreciar #ue segmento edad (< a & años el principal con (*>. seguido por el de ) a < años con un )'> / el más $a3o a los ma/ores de & años con un >
Po$ ni&el socioecon!ico Se#!ent"cin po$ ni&el socioecon!ico '&
$&
/>& ,&
('&
AC/
C(
C$
D
E
En el gra2ico podemos apreciar #ue el segmento más importante de nuestros clientes son los correspondientes a los a$c) con un *>4
Po$ pe$il Psico#$-ico
Se#!ent"cin po$ pe$il Psico#$"ico /(&
,$&
((&
($& Van9uar#i!ta! Impul!i)a por compra!
Con!er)a#ore! Di!tante #e compra!
En el gra2ico podemos apreciar el per2il psicogra2icos de nuestros clientes. donde los clientes más importantes son los 1anguardista corresponden al *>4
)4( Principales pro1eedores de Entel Análisis FH-A -E SAMS6,G El Grupo Samsung. es el c%ae$ol más grande de !orea del Sur #ue goza de gran reconocimiento a ni1el mundial. tam$i8n es l0der mundial en di1ersas ramas de la industria electrónica comenzó como una compañ0a e5clusi1amente de e5portaciones en )'?4 A pesar de ser más conocida como una empresa electrónica. Samsung está en1uelta tam$i8n en la industria pesada. automotriz. mar0tima. a8rea. ser1icios 2inancieros. ser1icios m8dicos. seguros de 1ida. productos #u0micos. 1enta al p7$lico. turismo / entretenimiento4 FH";AENAS •
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;odo lo #ue %ace Samsung está moti1ado por una incesante pasión por la e5celencia / un incali2ica$le compromiso de desarrollar los me3ores productos / ser1icios del mercado4 En la dinámica comunidad glo$al de %o/. el cam$io es constante / la inno1ación es esencial para la super1i1encia de una compañ0a4 Siempre miran %acia el 2uturo. anticipándose a las necesidades / e5igencias del mercado para as0 poder guiar la compañ0a %acia un 85ito de largo plazo4 Se caracterizado por ser una compañ0a inno1adora de productos de tecnolog0a para el consumidor Samsung de poseer una gran 1ariedad de productos #ue a$arcan desde electrónicos para el entretenimiento. como enseres para el %ogar. computadoras. asesor0as de computadoras. mo1i$les. entre otros4 se está destacando por el aumento e en cuotas de mercado mó1il por su inno1ación ma/or con tel82onos inteligentes En la actualizada Samsung cada 1ez está teniendo más presencia en la mente de los consumidores en especial cuando estamos %a$lando de tel82onos inteligente. mercado #ue en estos momentos está creciendo
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Entra en nue1os mercados o segmentos -i1ersi2icación de productos Ampliación de nue1as carteras de productos para satis2acer nue1as necesidades
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Poca pro acti1idad en la introducción de nue1os productos. carecen de di2erenciación de productos4 Samsung a$astece el mercado de masas en lugares de nic%o de mercado4 Esta$lece $a3os precios de productos / los productos de me3or precio. parecen ser de $a3a calidad. esto %ace perci$ir al producto como de $a3a calidad
AME,ANAS • • •
!onstante crecimiento de las tecnolog0as de sus competidores4 Marcas c%inas con tecnolog0a mu/ a1anzada / a costos $a3os Barrera de entradas mu/ d8$iles. por ende nue1os competidores siempre 1an saliendo
Análisis FH-A -E SH,O Son/ !orporation o com7nmente re2erida como Son/. es una empresa multinacional 3aponesa con sede en Inan Minato. ;okio 9Dapón. / uno de los 2a$ricantes l0der mundial en la electrónica de consumo: audio / 1ideo. computación. 2otogra20a. 1ideo3uegos. tele2on0a mó1il / productos pro2esionales4 FH";AENAS • •
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Son/ es una marca reconocida / respetada por los consumidores Sus productos cu$ren un amplio espectro de los mercados industriales / de entretenimiento Son/ posee una 2uerte implantación el mercado de la m7sica / el entretenimiento con Son/ Music / Son/ Picture Goza de prestigio al ser considerada como una marca de renom$re sinónimo de l0der en el mercado de la m7sica / entretenimiento como una compañ0a #ue tra3o productos con una mu/ $uena a cogida en el mercado por el Qalkman. !-. Pla/Station. $luera/ entre otros
HPH";6,+-A-ES •
Son/ tiene oportunidad en el entretenimiento. o sea en el campo de las pel0culas / m7sica. en la cual puede integrar todo eso en un Smartp%one
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Alto costo de la producción de sus medios de comunicación. en especial en los de tele1isión4 Por lo #ue su estrategia de precios se %a 1isto a2ectada En los pasados oc%o años a perdido apro5imadamente un total de 4 $illones de dólares Además se 1islum$ran como sus ma/ores competidores a Samsung / G por la reducción en el mercado #ue le %an %ec%o Por otra parte en el proceso de di1ersi2icación de su mercado se %an des1iado de su en2o#ue principal #ue es %acer productos de inmensa calidad
AME,ANAS •
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Son/ compite con Samsung directamente en casi todos los aspectos / se encuentra en la situación de #ue Samsung está creciendo rápidamente de$ido a #ue sus costos de producción son menores4 ;anto Son/ como Samsung se 1en amenazadas por Apple Son/ perdió muc%a credi$ilidad /a #ue recientemente el netQork de dic%a compañ0a 2ue %ackeado / le %urtaron toda la in2ormación de todos sus clientes lo cual creo inseguridad en sus cliente A su 1ez %an reci$ido un impacto 2uerte por parte del mercado negro de$ido a la alta 2alsi2icación de sus productos la cual %a aumentado un )?> en el 7ltimo año
Análisis FH-A -E G G Electronics. es un de las ma/ores empresas de electrónica de consumo del mundo. desarrollando a1ances tecnológicos en electrónica. comunicaciones mó1iles / electrodom8sticos. empleando a más de ?*4&&& personas en la actualidad4 !on sede en Se7l. !orea del Sur4 Es uno de los grandes conglomerados electrónicos del mundo. la compañ0a tiene =< su$sidiarias a ni1el mundial4 Es una marca de G Group. 2a$ricante de productos electrónicos. tel82onos mó1iles / productos petro#u0micos4 FH";AENAS • • • • • •
"econocimiento de marca4 Marca glo$al4 ;ecnolog0a de punta4 Má5ima per2ección de imagen real4 Variedad de modelos4 Precio 3usto4
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Hportunidad de apro1ec%ar la ;endencia del mercado %acia el consumo de tele1isores de pantalla plana para incrementar la participación de mercado4 Hportunidad de llegar a gente e5igente o selecti1a en productos tecnológicos4 Hportunidad de promo1er en el mensa3e pu$licitario la me3or calidad a1alada por una marca internacional4 Hportunidad de atacar 1arios p7$licos gracias a la 1ariedad de modelos4 Hportunidad de incrementar participación gracias a las 2acilidades de pago #ue están en $oga en todos los esta$lecimientos4
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Ba3a participación de mercado 9s%are4 Falta de reconocimiento de la l0nea4
AME,ANAS •
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!ompresión de la participación de la marca por el gran posicionamiento de la competencia4 El consumidor relaciona las pantallas planas con la marca de la competencia 9REGA4 Pirater0a de piezas originales4
1.3 Elaboré un análii de lo !mbiente "nterno #$&! a la emprea '(o producto)
ANALISIS FODA ENTEL FORTALE0AS ' 0deres en calidad / ser1icio al cliente4 ' Acumulación de puntos can3ea$les en el comercio de entretención
Variada l0nea de productos / ser1icios. inno1adores / Premium
Precios $a3os en e#uipos al portarte compañ0a 9cam$io de compañ0a
Atención al cliente corporati1o / natural en las 2allas de las aplicaciones personalizadas4
Venta de aplicaciones personalizadas seg7n el cliente #ue se encuentra incluida en el precio del ser1icio4
Entrenamiento constante de las nue1as %erramientas /o aplicaciones propias / del mercado4
Sucursal on line
Mercado alcanza a todo tipo de p7$lico / as0 competir de lleno con las empresas tradicionales en el ru$ro4
os negocios tradicionales de Entel en los sectores de comunicación inalám$ricas / semiconductores %an proporcionado muc%a utilidad para la empresa4
Personal capacitado constantemente 2uerza la$oral en nue1as tecnolog0as4
a organización de nue1os negocios de la compañ0a. gu0a a 8sta %acia nue1as alianzas estrat8gicas para apro1ec%ar la emergente alta tecnolog0a / oportunidades de alto crecimiento4
OPORTUNIDADES
!recimiento económico del pa0s4
!recimiento del mercado de la tele2on0a mó1il4
Mercado a$ierto a los cam$ios tecnológicos4
Sociedad consumista4
-emanda creciente del mercado tecnológico
-e$ilidades de la competencia
,ue1as tecnolog0as
Fuerte poder ad#uisiti1o del segmento de 1enta
E5pansión del mercado gracias a la porta$ilidad num8rica4
DE1ILIDADES
,o contar con ser1icio t8cnico en sucursal
;iempo de espera mu/ largo por atención en sucursal
Falta de capacitación a clientes / consumidores4
entitud en los cam$ios de productos
!apacidad de n7mero de atenciones simultáneas limitada4
AMENA0AS
Aumento de la competencia
+ndustria sensi$le a los cam$ios tecnológicos lo #ue o$liga a inno1ar constantemente para no perder competiti1idad
-ecretos o impuestos so$re importaciones a2ectando al negocio4
os clientes no tienen una marca pre2erida4
!onsumidor: sensi$le al precio4
(. Elabore ob a '&> de satis2acción en el tiempo de espera4 En un plazo de meses. !osto: T(&4&&&4&&&4 en descuento estimados en meses4
Pl"n 2+ Desc*entos po$ l" espe$" A los clientes #ue se presenten en los módulos con una espera igual o ma/or a *< minutos. se les generar un descuento de un (&> en su cargo 2i3o por el siguiente mes. descuento #ue será e2ectuado por el e3ecuti1o manualmente4 Este plan 1a en2ocado a los clientes del Mercado Persona. en la cual dentro de su segmentación será dirigido a los !lientes Hro Plus / -iamantes4 Oa #ue son clientes con más de dos l0neas con contratos. por ende. son los #ue nos dan más ingresos en este mercado4
Pl"n 3+ P*ntos 0on" Entel po$ !in*to %e espe$". !on el 2in de garantizar la satis2acción del cliente / esperar una $uena nota a la %ora de la encuesta. el ;iempo de Espera del cliente se trans2ormará en puntos4 Ba3o las siguientes condiciones si la espera es igual o ma/or a ) %ora. cada minuto transcurrido entre la atención en el turno mático / la del e3ecuti1o. esos se trans2ormaran en puntos. siempre cuando la atención sea ma/or a minutos con el e3ecuti1o4 Estos puntos serán asignados de manera manual por el E3ecuti1o4 Segmento meta: En comparación con el plan anterior este 1a dirigido solo clientes -iamantes. ellos son los clientes de ma/or importancia / con tal de mantenerlos 2idelizados. en caso #ue cumpla con las dos condiciones se le aplicaran los dos planes de 2idelización4 H$3eti1o !uantitati1o ( !rear cuatro ser1icios t8cnicos dentro de las sucursales en las * regiones más grandes de c%ile 9a serena !o#uim$o. Valpara0so. ;alca. !oncepción en un plazo de ) año. / cam$iar un &> de los e#uipos de reemplazo por e#uipos reacondicionados de $uenas caracter0sticas4
Pl"n 2+ C$e"$ se$&icios t4cnicos. !on el 2in de $a3ar la $rec%a de #ue3as. la garant0a de satis2acción se aumentara de )& %á$iles a un mes despu8s de %a$er ad#uirido su e#uipo4 !on esto e1itaremos en1iarlos a ser1icio t8cnico a a#uellos tel82onos #ue tengan menos de un mes de uso. la cual no tiene sentido #ue cliente sea responsa$le de esa 2alla4 Esta garant0a se puede %acer 1aler mediante cam$io de e#uipo. por uno del mismo tipo o incluso puede elegir otra marca. tam$i8n es 1álido %acer la nota de cr8dito / anular el negocio si el cliente lo desea4 Este $ene2icio lo e2ectuara el e3ecuti1o con pre1io a1iso al encargado de Sucursal4 Segmento meta: !lientes de segmentación -iamantes / a#uellos reci8n Portados a Entel4 Oa #ue ellos son nuestros clientes de ma/or 1alor4 !osto: crear ser1icios t8cnicos: T)<4&&&4&&&
Pl"n 3+ p$est"!os %e e5*ipos " s* !e%i%" Sa$emos #ue es importante mantener al cliente satis2ec%o con cada acción #ue ellos #uieran %acer dentro de la empresa. / prestarles un e#uipo a su medida es cla1e para cumplir con eso4 Serán prestados e#uipos reacondicionados de Gama media 9Gala5/ Rin. +P%one *. Lperia / G =. estos e#uipos son capaces de aportar a todas las necesidades #ue el cliente espera de un e#uipo4 Segmento meta: Solo clientes #ue sean de segmento Hro Plus / -iamantes. ellos son clientes #ue lle1an en nuestra empresa $astante tiempo / %an aportado ingreses importantes a nuestra empresa durante años4 !osto: T)4<&&4&&&
O),eti&o C*"lit"ti&o 2 Uacer #ue los e3ecuti1os de 1enta cumplan con los < pasos para generar una 1enta e5itosa en un plazo de meses Venta e5itosa: Saludar +ndagar H2recer crear lazos / cerrar 1enta
Pl"n %e "ccin 2: !apacitar a los e3ecuti1os todos los d0as lunes. con el 2in de recordarles el o$3eti1o !osto de capacitaciones T(*&4&&&4 Pensando #ue en cada capacitación se gastaran (& mil pesos4
Pl"n %e "ccin 3+ el segundo mes se contratara una empresa e5terna para %acer cliente incognito para 1er resultado4 !osto del o$3eti1o: contratación de cliente incognito: T)<&4&&&
O16ETI7O CUALITATI7O 3 8Se$#io9
$. I#enti;car7 calcular 0 aplicar lo! !i9uiente! In#ica#ore! para el 3ro9rama #e Fi#eliBaci:n2 a4 a!a #e 5etenci:n #e Cliente!
a tasa de retención de Entel. es de un ?<>. por lo cual podemos concluir #ue las metas del plan de 2idelización se están cumpliendo seg7n lo plani2icado4 b4 De!erci:n #e Cliente!
a tasa de deserción de Entel. es de un .?>. por cual podemos concluir #ue está más $a3a de lo presupuestado para este periodo. la cual es de un <> c4 Vi#a Me#ia #e La 5elaci:n #e 8n Cliente con la Empre!a
a 1ida media de un cliente Entel es de <.* años. lo cual podemos concluir #ue %emos aumentado en ).?< años a contar de la puesta en marc%a del plan de 2idelización4 #4 5elaci:n #e Vi#a Me#ia 0 a!a #e 5etenci:n #e Cliente!
a relación entre la 1ida media / la tasa de retención. es #ue una 1ez implementado el plan de 2idelización. la empresa Entel %a aumentado su 2acturación en (<>. por año. la tasa de deserción se %a $a3ado a una razón de ).(> por año4
,. Elabore a lo meno! ( ctica! #el Maretin9 por ca#a a!pecto #el enGoue relacional #el maretin9 miH amplia#o 1342 Duoc8C F5AN ,p 3o!icionamiento 3er!ona 3roce!o!
>. Elabore la plani;caci:n #e la! accione! #e Fi#eliBaci:n #e cliente! enGoca#a! en la rentabiliBaci:n7 con!i#eran#o lo! i9uiente! a!pecto!2 CEA5 a4 Elabore encue!ta #e a lo meno! pre9unta! para le)antar inGormaci:n relaciona#a con la! nece!i#a#e! #e lo! cliente! ue conGorman lo! merca#o! ob+ O /%.%%+ /.> 6 (>+ O (>.+++ ( 6 ,>+ O (%.+++ $.> >+ O $%.+++ Mo)i!tar 6 3lane!O Min,%.+++ Car9o ; 6 Ilimita#o / 6 O />+ O /%.%%+ .> Ilimita#o >%.+++ /.> 6 (>+ O (>.+++ 6 ( 6 O ,>+ O (%.+++ %.+++ /+ 6 Ilimita#o $.> 6 >+ O $%.+++ > 6 (+++ O ,%.+++ Claro .> 6 (++ O >%.+++ Min Car9o ;+ O /%.%%+ /7( 6 /7' 6 (>+ O (>.+++ (7, 6 >++ O (%.+++ ,7( 6 ++ O $%.+++ 6 /+++ O ,%.+++ 7' 6 /$++ O >%.+++
/( 6
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No pre!entamo! obreprecio! en comparaci:n a nue!tra! competencia!7 en cuanto a lo! !er)icio! ue oGrecemo! no !on #iGerente! tampoco7 al contrario7 en lo! plane! !obre ,% mil !omo! altamente !uperiore!. En lo! euipo!2 Entel Euipo! Ipone >! am!un 6alaH0 !> Xperia Z$ Euipo! Ipone >! am!un 6alaH0 !> Xperia Z$ Euipo! Ipone >! am!un 6alaH0 !> Xperia Z$
3recio! 3lan m! plan m! barato caro
3repa 9o ,%%% + (%%%%+ >/%%% + ,/%%%+ >>%%% + ,,%%%+ Mo)i!tar 3recio! 3repa 3lan m! 9o barato ,%%% + (',%%+ >/%%% + ,,,%%+ >(%%% + ,$,%%+ Claro 3recio! 3repa 3lan m! 9o barato ,,%% + (>%%%+ >/%%% + $%%%+ >(%%% + $%/%%+
$%%%+ /(%%%+ />%%%+ plan m! caro $%%%+ %%%+ /,,%%+ plan m! caro /,%%+ $/,%%+ /(%%%+
Comparan#o precio! #e $ euipo!7 Entel tiene m! porcenta de descuento &> de descuento (<> de descuento (&> de descuento )<> de descuento )&> de descuento
c9 O$ece$ $e%*cciones %e p$ecios en co!p$"s *t*$"s.
Para a#uellos clientes #ue renue1en contrato con cam$io de e#uipo so$re T)&&4&&& tendrán un descuento de <> en los primeros meses de su 2actura
%9 Aplic"$ t$"to p$ee$enci"l. Para los clientes diamantes. oro plus / oro designar e3ecuti1os con cartera espec02ica de estos clientes por cada sucursal encargados de aclarar dudas. 1isitas a terreno en caso de #ue cli ente no pueda por 2uerza ma/or acercarse al local4
e El")o$"$ P$o#$"!"s M*ltisponso$. Me%i"nte el "c*e$%o ent$e !;ltiples co!p"<í"s. Po$ e,e!plo T$"&el Cl*). Se e2ectuaran a2iliaciones con el Banco de !%ile para compartir $en82icos #ue le 2a1orezcan a am$as empresas. Entel con la Nona Entel / Banco Estado !on la tar3eta de !r8dito V+SA4 Dunto crean el ser1icio de Entel V+SA4 Estos acuerdos comerciales podrán ser o2recidos solo en tiendas Entel4
9 Aplic"$ P$o#$"!"s %e p*ntos 8ces"$9 Aplicar programa de puntos Nona Entel • • • • • • • •
ol!a! #e Internet ol!a! #e Minuto! De!cuento! en Car9o ; en la compra de un e#uipo. al presentar su carnet el d0a de su cumpleaños 0nea nue1a: solo a los #uienes #ue contraten l0neas nue1as se les o$se#uiara un $alón de 2ut$ol original de la selección !%ile4 Visa Entel: a #uien o$tengan la Entel Visa en la las sucursales. se le e2ectuara un )& > de descuento en la compra de e#uipo aparte de del & > #ue le e2ect7a Banco de !%ile4
>9 Des"$$oll"$ P$o#$"!"s )"s"%os en l" c$e"cin %e e&entos especi"les = &ínc*los e!oti&os.
Se )eneici"$" " los clientes 5*e se"n p"$te %e l" 0on" Entel p"$" p"$ticip"$ en los e&entos %epo$ti&os 8Ciclet"%"s: Co$$i%"s: ent$e ot$"s9 con *n 2?@ %e %esc*ento en l" insc$ipcin T"!)i4n ten%$-n l" opcin %e p"$ticip"n en el so$teo %e p"ses "l s"ln &ip %e R"ll= Mo)ile: = 3 in&it"ciones " p"$ticip"$ " l" 7*elt" %e C>ecB o*t %el "*to "*spici"%o$ %e Entel' pe$i".
. E!tablecer un !i!tema #e me#ici:n para comprobar re9ularmente el cumplimiento 1control 0 e)aluaci:n4 #e lo! ob
