Sistema Dth - Claro Tv (material De Consulta) V1.3

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DTH Contratas Texto de Consulta Rápida JEFATURA DE CALIDAD, INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO DTH CLARO TV SATELITAL MANUAL TECNICO DE INSTALACIÓN DTH VERSION 1.3 FEBRERO2014 1 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida 2 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida 1.- Fundamento Teorico El sistema DTH, que por sus siglas significa DIRECT TO HOME, es un modo de transmisión audiovisual que consiste en retransmitir desde un satélite geoestacionario una señal emitida desde la cabecera (telepuerto) de  forma que ésta pueda llegar a otras partes del planeta donde tenga cobertura o pisada satelital. La secuencia secuenc ia de transmisión es: Telepuerto –  Satélite   Satélite –  Antena  Antena parabólica Offset. Hay que tener en cuenta que la frecuencia emitida desde la cabecera hacia el satélite (uplink o enlace ascendente) no es la misma que la señal emitida por el satélite hacia el planeta (downlink o enlace descendente); además, debido a que el satélite se encuentra aproximadamente a 36 mil kilómetros de distancia de la superficie de la Tierra la señal que llega al satélite es muy débil. Es por ello que, en el satélite se encuentra un dispositivo llamado transponedor que se encarga de recepcionar la señal transmitida desde la cabecera, amplificarla, cambiarla de frecuencia y reenviarla hacia la Tierra. Para el caso de Claro TV la señal DTH se transmite en banda Ku desde la cabecera ubicada en Santiago de Chile hacia el satélite Amazonas 2 (61° West). Fig. Nro. 1. Descripción del servicio DTH Gracias al sistema DTH es posible la difusión de señal televisiva a grandes extensiones de terreno, independientemente de sus condiciones geográficas, ya que estos sistemas aprovechan la amplia cobertura de 3 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida los satélites geoestacionarios brindando un servicio a millones de usuarios simultáneamente lo que permite lograr un servicio muy rentable, a pesar del alto costo del satélite. El empleo de los satélites geoestacionarios es debido a que estos permanecen fijos en un lugar sobre el Ecuador. Es decir para un observador estático en la superficie de la Tierra, un satélite geoestacionario se percibiría como si estaría situado en un punto inmóvil en el cielo. Debido a ello, no se necesita un equipo especial de rastreo, y las antenas terrestres se apuntan directamente al satélite en forma permanente. Sin embargo dichos satélites no son eternos, pues tienen un periodo de vida de 15 años aproximadamente. Fig. Nro. 2. Arco Geosincrónico o Cinturón de Clark  A diferencia de la señal de televisión digital digit al terrestre (TDT), la señal audiovisual emitida por satéli te no se envía libre; es decir, se envía encriptada y para lograr esto Claro TV utiliza la codificación brindada por Conax, pero hay que tener en cuenta que Claro en Perú tiene el canal “Claro TV” (canal 8) como un canal libre (sin encriptación). Debido a que la señal esta codificada se tiene que utilizar un decodificador o también llamado Set Top Box (STB) y así poder visualizar los canales emitidos desde la cabecera. En los decodificadores se encuentra una tarjeta inteligente (Smart Card) con la que se le asocia (parea) con un código UA que tiene el decodificador; sin embargo, los decodificadores de marca Handan no pueden asociarse al Smart Card. El sistema de DTH que brinda Claro se basa en estándares de televisión DVB-S (Digital Video Broadcasting Satellite) para sus canales calidad estándar (SD) y el estándar de televisión DVB-S2 (Digital Video Broadcasting Satellite –  Second  Second Generation) para sus canales con alta definición (HD). En los estándares ya mencionados se utilizan CODEC de video MPEG-2 (Motion Picture Expert Group-2) y MPEG-4 (Motion Picture Expert Group-4) para DVB-S y DVB-S2 respectivamente. También hay que mencionar, que la transmisión de la señal se realiza por polarizaciones. Existen dos tipos de  polarización: Lineal (se subdivide en vertical y horizontal) y Circular (Izquierda y Derecha). De estas  polarizaciones la que Claro TV utiliza es la polarizac ión lineal horizontal y lineal vertical. En Perú, Claro utiliza la 4 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida  polarización lineal horizontal para transmitir sus canal es en HD y la polarización lineal vertical para trasmitir sus canales en SD. En una antena quien realiza la recepción de la señal no es el reflector o plato sino el LNBF. El reflector solo sirve  para que la señal refleje en ella y la direcciona direcci ona hacia el LNBF. La función del LNBF no es solo sol o recepcionar sino también de amplificarla y de bajar la frecuencia (de banda Ku a una frecuencia intermedia). Esto lo logra gracias a que el LNBF es energizado por el decodificador y con el voltaje que lo alimenta indica que polarización debe utilizar. Si el decodificador utiliza aproximadamente 13 voltios, polariza al LNBF en vertical; si utiliza aproximadamente 18 voltios, polariza al LNBF en horizontal. En la siguiente imagen se presenta los transponedor que Claro TV en Perú está utilizando. Esta imagen fue tomada de un decodificador Arion HD y para entenderla bien hay que tener en cuenta que los transponedores que utilizan estándar de televisión DVB-S2 son para transmitir los canales en HD y DVB-S para transmitir los canales en SD. Además, en ella se observará un número 30000 s/s o 40000 s/s los cuales indican indi can el valor de Symbol Rate, pero en este documento no se detallara el significado de este parámetro. Fig. Nro. 3. Transponedores Claro Sat - Perú Como se puede deducir de la imagen, Claro TV en Perú utiliza seis transponedores de los cuales cuatro son para transmitir canales en calidad estándar; también se debe mencionar que el transponedor 11738 MHz se utiliza  para transmitir los canales nacionales y el transponedor 12092 MHz se utiliza para descargar o actualizar ac tualizar la última versión de software para el decodificador. Un transponder recibe una señal transmitida desde la tierra, la amplifica y la retransmite de regreso a la tierra a frecuencias diferentes. Existen varios transpondedores en un mismo satélite y asocia un bloque de canales de acuerdo a la señal, la polaridad, la frecuencia y symbol rate. Señal Estándar TV Compresión de Polarización Video Voltaje en LNB SD DVBS MPEG2 Vertical 13V HD DVBS2 MPEG4 Horizontal 18V Decodificador TP Claro Handan / 11738MHz V, 11972MHz V, 12092MHz V, 12172MHz V, Arion Arion 12172MHz H, 12132 MHz H 5 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida 2.- INSTALACIÓN Fig. Nro. 4. Fig. Nro. 5. Tipos de focos Partes de la antena offset El instalador antes de proceder con la instalación debe tener en cuenta criterios técnicos que debe cumplir obligatoriamente el no asumirlos supondrá sanciones según las políticas dispuestas por Claro:  Ubicación de antena: Fácil acceso, línea de vista al satélite, seguridad, aprobación del cliente  Cobertura Móvil o fija de servicio Claro dentro del domicilio del Cliente.  Cliente debe contar con TV y tomas eléctricas disponibles.  Energía eléctrica estable.  Dirección correcta con su respectiva referencia.  Nombre completo del titular.  DNI del titular debe estar vigente. 6 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida  Una vez que se cumplan todos los criterios técnicos mencionados se procede a realizar la instalación del servicio DTH. Para esto hay que tener las siguientes consideraciones:  Punto de fijación y línea de vista  Impermeabilización de conectores y Estética del cableado Un punto crítico en el servicio de DTH lo constituye el lugar donde ira instalado la antena, ya que cualquier desviación de la orientación hará perder la señal; es decir, la base de la antena debe ser instalada en un punto donde esta quede bien fija y el mástil quede en 90° para poder trabajar con los parámetros de alineamiento. Este lugar también debe contar con las condiciones indispensables para permitir la visibilidad permanente del satélite. Existen lugares en donde no se puede fijar la antena utilizando solo pernos, debido a ello se tiene que utilizar diversos Kits (Kit alero, sierra y selva) para lograr una correcta fijación en diferentes estructuras. El uso de ellos varía según la situación; para mejor explicación de su uso se muestran imágenes de instalaciones en los que se han recurrido ellos. Fig. Nro. 6. Kit Selva 7 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida Fig. Nro. 7. Kit Sierra 8 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida Fig. Nro. 8. Kit Alero En las imágenes se puede observar que el uso del kit al ero es frecuentemente en instalaciones de estructuras en madera, carrizo o similar, el kit sierra en paredes de adobe y el kit selva en infraestructuras metálicas. Para que la antena quede bien instalada, también, se tiene que tomar en cuenta el cableado. Para ello se debe dejar un lazo de 20 cm de cable en el LNBF y en la parte trasera del plato, se debe colocar 3 cintillos de color negro en el brazo de la antena y el cable se debe ingresar por el mástil para así continuar con el grapeado. Una vez fijada la antena se tiene que realizar un alineamiento y para esto hay que tener en cuenta los siguientes movimientos:   AZIMUT: Es el movimiento de la antena offset con respec to a la HORIZONTAL. Para esto se utiliza utili za la brújula.  ELEVACIÓN: Es el movimiento de la antena offset con respecto a la VERTICAL. Para medir esto se utiliza un Inclinómetro.  POLARIZACIÓN: Es el giro del LNBF con respecto a su soporte de LNBF para separar y definir sus  polarizaciones lineales horizontales o verticales vertic ales del satélite. Es el e l movimiento más importante a  partir de una antena alineada y define el mejor nivel de alineamiento. Permite un mayor aprovechamiento de la calidad en la recepción. 9 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida Fig. Nro. 9. Movimientos principales al alinear Hay que tener en cuenta que los parámetros de alineamiento hacia el satélite Amazonas 2 por medio de una antena offset son diferentes en cada ciudad (en Lima, los parámetros aproximados son de 55° de azimut (Noreste), de 66° de elevación y, imaginando las agujas de un reloj, a las 5 horas como polarización). En dicho alineamiento se tiene que tomar en cuenta obtener los mayores valores en nivel de señal, nivel de calidad y C/N (carrier to noise). Este último valor indica la calidad de la señal RF transportada por el sistema y mientras mayor sea su valor es mejor. Es conveniente mencionar que los valores óptimos para realizar un alineamiento varían según la región donde se realice el apuntamiento. Esto se debe al PIRE (Potencia Isotrópica Radiada Efectivamente) o huella que emite un satélite en una zona en concreto. Así mismo en zonas donde el PIRE es bajo podremos mejorar el valor de C/N aumentando el diámetro del reflector de la antena offset. El C/N representa la calidad de la señal recepcionada por la antena offset. Una vez que se haya instalado correctamente la antena offset (fijación y alineamiento) se debe tener en cuenta la instalación de los decodificadores. Para ello se tiene que realizar un correcto cableado externo e interno en la cual se debe usar grapas cada 50cm y 7cm antes de las esquinas. No se permitirán diámetros de curvaturas de menores a 20 cm y como máximo 23 m por cada decodificador instalado (en caso de necesitar mayor metraje se tiene que pedir autorización de un supervisor). En caso no se respetara las distancias mínimas de curvaturas es  posible visualizar interferencias en las frecuencias, frec uencias, Imagen Pixeleada, Ingreso de ruido, perdidas de nivel de señal. Si la distancia de cable es mínimo se debe dejar lo restante enrollado y como máximo 3 metros de cable. Para el ingreso del cable al domicilio, se debe realizar perforaciones en las equinas de puertas o ventanas (esto se realiza en caso de no existir ductería). Las perforaciones se deberán hacer de adentro hacia afuera y se deben colocar los tapones de pared. 10 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida TENDIDO DE CABLE COAXIAL – INTERIOR 11 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida También, hay que tener en cuenta que mientras más cable se usa habrá mayor atenuación (atenuación por metro en un cable RG6 es de 0.21 dB, en cable mini coaxial RG59 es de 0.40 dB y en un cable coaxial RG11 es de 0.14 dB) entendiéndose por Atenuación a la perdida de potencia que experimenta la señal al recorrer cierta distancia. Además, Sumado a esto se debe tener en cuenta el esquema que se utilizara para instalar los decodificadores; es decir, si se va a utilizar cascada y/o splitter. Cabe mencionar que los niveles de potencia en el cable coaxial se miden en dBm y el rango de potencia óptima empleando cable coaxial RG6 es -25 dBm a -45 dBm. La ganancia típica en dB de un LNBF Single que utiliza Claro DTH es de 55dB. En un esquema de instalación utilizando splitter hay que tener en cuenta que, actualmente, Claro utiliza en sus instalaciones “splitter power pass”; es decir, una de sus salidas es quien alimenta con el voltaje al LNBF. Si este es desconectado de la toma de corriente, el LNBF quedaría sin alimentación y por ende los demás decodificadores no funcionarían correctamente. Es por eso que al usar este tipo de esquema se tiene que indicar al cliente que decodificador no debe desconectar de la electricidad, pero si puede apagarlo. También, al usar este tipo de esquema el técnico debe realizar un etiquetado en los decodificadores que identifican el orden de las salidas del splitter. La etiqueta debe realizar a un centímetro del conector y tiene que tener el siguiente orden: blanco para el out 1, rojo para el out 2, azul para el out 3 y amarillo para el out 4. Además, el splitter debe ser impermeabilizado con cinta aislante de color negra. Nota: Unas señal con ruido puede deberse a diferentes factores como: Conectores mal  preparados/ponchados, Cable dañado, Conectores flojos, No respetar las curvaturas en el cableado. Fig. Nro. 10. Instalacion DTH empleando Splitter Otro esquema muy utilizado es el de cascada. En este esquema hay que tener en cuenta que uno de los decodificadores es quien alimenta con voltaje al LNBF; por tanto, el resto de decodificadores dependen de este STB. Por ejemplo, si se realiza una cascada de 4 decodificadores si se desconecta el primer decodificador los otros tres que están en cascada no funcionaran correctamente; si se desconecta el segundo decodificador los otros dos decodificadores no funcionarían correctamente. Es por eso que en este caso se indica al cliente que no se debe desconectar los decodificadores. Además, al usar este tipo de esquema el técnico debe realizar un 12 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida etiquetado en los decodificadores que identifican el orden en la cascada realizada. La etiqueta debe realizar a un centímetro del conector y tiene que tener el siguiente orden: blanco, rojo, azul y amarillo. Fig. Nro. 11. Instalacion en cascada  Ambos esquemas solo se puede realizar con decodificadores estándar, ya que sol o utilizarían una polarización y  por ende solo un voltaje de alimentación hacia el LNBF. Si se utilizaría entre decodificadores HD habría error cuando en uno se desea ver un canal HD y en otro en SD, ya que solo se puede utilizar un voltaje de polarización. Por ello, que cada instalación de un decodificador HD se debe realizar directo hacia el LNBF. En el caso de que  pidan más de un decodificador HD se tendría que utilizar util izar un LNBF con más de un borne. Es por eso que Claro TV en Perú ha optado por usar los siguientes tipos de LNBF. Fig. Nro. 12. Tipos de LNBF Otro paso muy importante para realizar una óptima instalación es la impermeabilidad del LNBF. Esto se tiene que realizar de la siguiente forma:  Se tiene que hacer una capa aislante.  Colocar el poncho o botas de protección del LNBF (paso no indispensable).  Capa de cinta vulcanizante.  Otra capa de cinta aislante.  Finalmente dos cintillos en la parte inicial y final. 13 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida 3.- DECODIFICADORES O SET TOP BOX (STB) Claro en Perú, tiene dos modelos de decodificadores SD, dos HD y un DVR: Fig. Nro. 13.  Modelos de decodificadores decodificadores 14 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida Hay que tener en cuenta que el decodificador DVR tiene doble entrada de LNBF o dos sintonizadores IF. Esto se debe a que necesita una entrada para realizar las grabaciones y el otro para poder visualizar los canales que uno desea. Por ejemplo, si el cliente desea grabar un canal en HD (polarización horizontal, 18V) y al mismo tiempo desea ver un canal con calidad estándar (polarización vertical, 13V) no podría hacerlo si solo contara con una entrada en el decodificador. Por tanto, en este tipo de decodificador se tiene que utilizar por lo menos un LNBF Twin. En ocasiones, hay clientes que tienen su TV con la entrada RCA (video compuesto) malogrado. En estos clientes la instalación debe realizarse mediante un jumper del decodificador a la entrada analógica de la televisión utilizando el puerto del TV OUT del decodificador; también, se tiene que sintonizar el canal 3 en la TV. Cualquiera que sea el decodificador que se instale se debe realizar una búsqueda de canales. Para ingresar a la opción donde se pueda realizar a la búsqueda de canales se les pedirá una contraseña la cual es 3453 (tener en cuenta que el orden de ingreso a esta opción varía según el modelo de decodificador). Entrada Señal Decodificador IF SD HANDAN 1 SD ARION 1 HD ARION 1 DVR ARION 2 Salida RF (TV OUT), VIDEO COMPUESTO (RCA - Salida analógica) RF (TV OUT), VIDEO VI DEO COMPUESTO (RCA - Salida analógica) HDMI (Salida Digital), VIDEO COMPUESTO (Salida analógica), VIDEO COMPONENTE (Salida Digital). HDMI (Salida Digital), VIDEO COMPUESTO (Salida analógica), VIDEO COMPONENTE (Salida Digital). 4. PREGUNTAS FRECUENTES: Si se conecta el decodificador a la televisión y NO se visualiza señal del decodificador. ¿Cuál puede ser un posible error? - En el TV no se seleccionó la entrada correcta: AV1, AV2, HDMI1, HDMI2 (según sea el caso), el cable HDMI o RCA están malogrados, se usa la conexión correcta de la salida Tv Out del decodificador, pero no se seleccionó el canal 3 en la televisión, no se conectó correctamente los colores de los cables compuesto o salidas YPbPr (en caso de usar video componente). ¿Cuáles son los tipos de conexiones a video en un servicio DTH? - Video Componente, HDMI, Video Compuesto y conexión tipo F. ¿Cuál es el código de Acceso al Menú de Instalación del Decodificador DTH? - 3453 15 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida ¿Cuál es el código de Acceso al canal adulto? - 1234 ¿Cuál es el código de bloqueo/desbloque de canal en decodificador Handan y Arion? - 1234 es el código para el modelo Handan. - 3453 es el código para el modelo Arion. ¿El decodificador Handan es compatible con el decodificador Arion? - NO, sin embargo el control remoto del decodificador Arion es compatible con sus modelos SD y HD. ¿Cuáles son las consideraciones a tomar cuando se instala el decodificador DTH en el domicilio del cliente? - El decodificador debe estar instalado cerca del tv, ventilado, conectado a una toma Eléctrica independiente y lejos de fuentes de calor o frio. ¿Qué ocurre si no se atiende al cliente dentro de las 48 horas de haber sido asignado a la contratista? - El área de OP MMI realiza se seguimiento y solicita el descargo por la falta de atención. - El cliente puede ya no desear el servicio por el retraso en la atención. - Empieza a generar una Penalización a la contratista por cada día sin atención, por cada cliente y por el monto del servicio contratado. - El cliente volverá a llamar al Call Center a Reclamar por la no atención. ¿En qué casos se inhabilita definitivamente al personal técnico? En los casos que realice cualquiera de las siguientes faltas: - Brindar al cliente información falsa u omisión de información para realizar la venta –  Instalacion.  Instalacion. - Brindar al Call Center información falsa para realizar el registro, activacion o validación del servicio. - Suplantacion de cliente para realizar la validación de los servicios. - Uso de documentación falsa o uso de documentación que no corresponde al cliente para realizar el registro, activación. - Presentarse en estado de ebriedad - Suplantación de técnico para realizar el registro activación, instalación y validación del servicio DTH. - Cobrar al cliente más del monto establecido para el servicio DTH, por un trabajo no realizado, por material que no se debe cobrar, por material adicional suministrado, o por acción de fraude. - Realizar instalación de un servicio en 2 o más domicilios diferentes. 16 DTH Contratas - Texto de Consulta Rápida Validar atenciones al mismo tiempo y que no corresponda a los tiempos reales de instalación + desplazamiento. ¿En qué caso el cliente realiza un pago en efectivo a la contratista? - Cuando la SOT de INSTALACION INSTALACION o PostVenta indique el monto por cobrar. ¿Cuál es el tiempo de espera promedio para que los equipos estén activos, tengan servicio y cuenten con todos los canales de acuerdo al paquete contratado? - 20 minutos. ¿Qué material consumible son proporcionados por la Contrata y empleados al momento de la instalación del Servicio Claro DTH? - Cinta aislante, tarugos y tornillos de anclaje, cinta vulcanizante, tapones de pared, Grapas de 1 ojo, Cintillos platicos negro, Silicona. ¿Si se hubiese que elegir un amplificador de IF para satélite, quien es aquel que adopta cualquier polaridad automáticamente de acuerdo al requerimiento del receptor SD, HD, DVR? - El Amplificador de línea tiene la flexibilidad de adpotar la polaridad que el decodificador le indique al LNB que trabaje. ¿De los mensajes de fallas de los decodificadores Arion, como identifico el código abreviado ID asociado a una  falla técnica o una falla comercial? - El código ID 1XX está asociado a problemas comerciales como reactivación de bouquet, reenvío de señal, etc. - El código ID 2XX está asociado a problemas técnicos como alineamiento de antena, reconocimiento de antena, etc. ¿Antes que el servicio sea validado, que es lo que debe saber el cliente? - El cliente debe haber verificado que el servicio cuenta con todos los canales del paquete contratado y debe estar conforme con la instalación. - Debe saber cómo realizar alguna consulta, solicitud, reclamo a los números de teléfono de CLARO indicados en la cartilla de bienvenida. - Debe saber cómo funciona el decodificador y control remoto y como realizar el pago de su servicio. ¿Qué tamaño de pilas usan los controles remotos de los decodificadores Handan y Arion? - 2 pilas AAA. ¿Por qué no se puede conectar un deco HD a un deco SD en cascada a través del puerto IF OUT? - Porque la tensión es diferente por polaridad. ¿Cuándo se realiza el Procedimiento de Validación Remota? 17 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida - Cuando el Área de Gestion y Soporte confirma problemas en la ejecución normar del proceso y la contratista envía la solicitud de validación remota, - Cuando es mas de las 10 pm, Cuando no se puede llamar al Call Center para Validar el Servicio o Cuando el operador indica al Técnico que él va realizar la validación. ¿Cuánto de capacidad tiene el disco duro del decodificador DVRHD? - 500 Gb. ¿Cómo afecta el Sol cuando se ubica directamente sobre el satélite? - Las interferencias solares ocurren cuando el sol cruza el plano ecuatorial de la Tierra y queda alineado con el satélite y el haz de la antena de una estación terrena, Estas interferencias afectan las telecomunicaciones Satelitales. ¿En toda SOT de Mantenimiento, si el técnico no ubica todos los decoficadores del cliente en el domicilio del titular? - Indica al Cliente que no se le atenderá hasta que se reinstalen todos los decodificadores en el mismo domicilio, o el cliente solicite un cambio de plan (devolviendo los decodificadores que no usará). ¿Qué opciones tiene el cliente para reportar una avería? - Comunicarse a los números que aparecen en su monitor. - Comunicarse a los números que aparecen en su decodificador o Caja de equipo. - Reportarlo al Centro de atención al cliente de claro CAC. Si se conecta el decodificador al televisor y NO se visualiza señal de ningún canal, pero SI se puede visualizar el menu del decodificador ¿Cuál puede ser un posible error? - Mala polarización del LNBF - El cable RG6 se conectó en el puerto equivocado, Mal ponchado del cable RG6 - Mal apuntamiento de la antena (ángulo Azimuth y/o de elevación incorrectos) En una Instalacion en Cascada: ¿Cuál es el puerto del decodificador que proporciona la señal al siguiente decodificador? - IF OUT. ¿Cuál puede ser la causa de que el Decodificador no reciba señal? -  Antena desalineada, LNB está averiado, cable está roto rot o o los conectores están mal hechos, puerto de la entrada de la señal de IF de la antena al Decodificador esta averiado. ¿En qué casos el smard card no se asocia a la UA del decodificador (pareo)? La Smart-card no debe asociarse a la UA de un deco Handan. 18 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida 5. INTERACTIVE VOICE RESPONSE – RESPONSE  – RESPUESTA  RESPUESTA DE VOZ INTERACTIVA - IVR Diagrama de llamadas al call center Diagrama de procesos de llamada a Call Center 19 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida 6. PROCESO DE INSTALACION DE SERVICIO DTH 6.1 CRITERIOS BASICOS: Para proceder con la instalación el técnico debe tener las siguientes recomendaciones: - Verificar que la dirección del cliente sea correcta: Departamento, Provincia, Distrito, Dirección Final (Urb –  Caserío  Caserío –  Calle  Calle –  Mz  Mz –  Lote)  Lote) sean correctos. Verificar que en el domicilio exista cobertura de Claro. Verificar que en el domicilio exista un lugar seguro donde instalar la antena. El técnico debe recoger los DOCUMENTOS: Apalece (para servicio DTH) + Apadece (para servicio de Internet) y DNI firmados. En caso el cliente no cuente con estos documentos el Técnico Instalador debe hacer  firmar al TITULAR DEL SERVICIO Obligatoriamente:  APALECE: detallando el n° de serie/UA de los equipos. o  APADECE: detallando el n° de serie del MODEM de Datos USB. o 6.2 REPORTE FOTOGRAFICO EN INSTALACIONES: - Foto de la fachada del domicilio del cliente. - Foto panorámica de la Ubicación de la antena + base de antena con la vista de los 4  pernos. y kit de instalación (sierra, alero, selva). - Foto Vulcanizado y cintillos en LNB - Foto Grapeado del cable RG6, etiquetado con cinta de colores en conectores. - Foto Número de serie: Deco + UA + Tarjeta, de cada equipo. - Foto Niveles de señal de todos los TP. - Foto del celular donde se muestre el nivel de cobertura dentro del domicilio del cliente. - Foto del acta de Instalacion, Apalece o Apadece. 20 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida 6.3 MODELO ACTA DE INSTALACIÓN Este documento debe ser entregado al cliente al término de la instalación. Todas las instalaciones y Post Ventas deben ser VALIDADAS al: 148 Opción 5 + Opción 4 Para instalaciones 148 Opción 5 + Opción 7 + Opción 1 o 2 según corresponda. Si por alguna razón no puede validar debe comunicarse con el supervisor DTH de la zona para que le dé las instrucciones a seguir y enviar llamar a su contratista para que envíe el correo de lo sucedido a las Areas de Activaciones y Validaciones. Fig. Nro. 14. Acta de instalación 21 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida 6.4 MODELO ACTA DE VISITA Se le dejará en su domicilio si no se ubica al cliente para realizar el servicio solicitado. En estos casos EL TECNICO debe comunicarse inmediatamente a su contratista e informar lo sucedido a fin de que ellos se comuniquen con el cliente y autoricen el retiro de su domicilio. 6.5 REPORTE FOTOGRAFICO: En caso no se ubicar al cliente el técnico debe registrar con fotos que estuvo en la dirección o en el punto de referencia indicado por el cliente. - Fotos de la fachada del domicilio del cliente Foto del medidor de energía eléctrica del domicilio Foto panorámica del lugar de referencia. Fig. Nro. 15.  Aviso de visita 22 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida 7. PROCESO DE MANTENIMIENTO DEL SERVICIO DTH El TECNICO: Antes de atender una incidencia o PostVenta debe verificar que la dirección sea correcta y que los equipos que tiene registrado el cliente en el sistema sean los correctos (verificar n° serie) y que estén instalados en el mismo domicilio. Si hubiera alguna diferencia comunicarse al supervisor DTH de la zona y su contratista para reportar inmediatamente desde la casa del cliente lo sucedido. EL TECNICO: Podrá conseguir apoyo para realizar Pareos P areos llamando a los números n úmeros de MESA DE GESTION: 148 +5+9 El TECNICO que atiende una avería cualquiera que ésta fuera, debe evaluar el mantenimiento completo del servicio, a fin de garantizar que NO SE VOLVERÁ A GENERAR UNA NUEVA QUEJA DEL CLIENTE POR FALLAS EN SU SERVICIO EN EL CORTO TIEMPO. EL TECNICO entregará el acta de mantenimiento respectivo y validará TODAS LAS INCIDENCIAS, llamando al: 973701001 Opción 2 + Opción –  2.  2. 7.1 REPORTE FOTOGRAFICO: - Foto de la fachada del domicilio del cliente. Foto de la ubicación de los Decos. o  Antes de la atención:       o Foto de los niveles de señal antes de la atención. Foto de la imagen que se muestra en la TV. (mensaje, pixeleo, congelamiento, etc) antes de la atención. Foto del estado de la antena, Base y LNB antes de la atención. Foto de la causa de la avería antes de la atención: (Obstaculo en línea de vista, cable cortado, conector oxidado, cable RCA averiado, etc). Foto Número de serie: Deco + UA + Tarjeta, Tarjeta, de cada equipo. Foto del Grapeado del cable RG6 a todos los decos antes de la atención. Después de la atención:       Foto Niveles de señal de todos los TP. Foto panorámica de la Ubicación de la antena + base de antena con la vista de los 4 pernos y kit de instalación (sierra, alero, selva). Foto de Vulcanizado y cintillos en LNB. Foto Grapeado del cable RG6, etiquetado con cinta de colores en conectores. Foto Número de serie: Deco + UA + Tarjeta, de cada equipo. Foto del acta del acta de Mantenimiento. 23 DTH Contratas Texto de Consulta Rápida 7.2 MODELO DE ACTA DE MANTENIMIENTO Fig. Nro. 16.  Acta de Mantenimiento Mantenimiento 24