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3. Descripció Descripción n de la Categorí Categoría a del producto producto o servicio servicio (entorn (entorno o competitivo) Pizza Hut Descripción del servicio Pizza Hut ofrece los siguientes productos: Pizzas clásicas: mozarella , napolitana, napolitana, americana, americana, pepperoni, hawaiana, vegetariana, continental. Pizzas especiales: suprema, super suprema, meat lovers, l overs, alemana Ensaladas: campestre, hawaina, victoriana Pastas: Fettucinis, canelones, ravioles, chicken primavera, gilbertinis, lasagña bolognesa, lasagña francesa. Postres: Delicia de chocolate, locura de chocolate, Copa primavera ,Apple hut, Pie de Limón, cheese cake de sauco. Acompañamientos: Acompañamientos: pan al ajo, palitos, quesadillas, nuditos de queso. Bebidas:jugos, gasesosas, bebidas calientes. Licores: sangría, piña colada, pisco, daikiri, cerveza, vino tinto, vino blanco. Tipos de masa de pizza: pan pizza delgada, hut cheese, artesanal. Pizza Hut ofrece las siguientes promociones: pizza ofrece promociones en las pizzas y en algunas pastas, estas promociones pueden ser efectuadas a través de la entrega de cupones. Pizza Hut también cuenta con un servicio de delivery y además cuenta con instalaciones en donde poder poder consumir los productos y mozos mozos para atender a los consumidores. Competencia Papa John's En Papa John's se tiene una filosofía muy simple: simple: se enfoca en una cosa y trata de hacerlo mejor que nadie. Al mantener su menú simplificado, la empresa puede enfocarse en la calidad de su comida, utilizando solo
ingredientes de calidad superior. Su compromiso con la calidad se refleja en todos sus ingredientes desde su fresca masa (nunca congelada) tradicional preparada con agua purificada, su salsa hecha con tomates maduros (que van de la viña a la lata en un promedio de seis horas), hasta su queso, hecho con mozzarella al 100% y otros ingredientes de primera. D´nnos pizza La compañía inició sus operaciones a mediados del año 1999, teniendo como escenario uno de los contextos económicos y políticos más difíciles de la historia del país. Sin embargo, a pesar de las dificultades, la habilidad de sus directivos y el talento de su personal la llevaron a desarrollar un producto superior que rápidamente la hizo crecer hasta convertirla en una de las cadenas de comida más importantes del país. Actualmente la empresa orienta sus esfuerzos a mantener lo alcanzado y a consolidar la posición de la cadena, así como a implementar un agresivo plan de crecimiento internacional, ofrece mas de 20 variedades de pizza, pudiendo ordenar estas a través de internet y también da la opción de personalizar los ingredientes que quieren los consumidores que lleve la pizza. Domino’s Pizza En 1995 Domino’s Pizza llego al Perú inaugurando en ese mismo año 2 tiendas, ofrece gran variedad de pizzas, sin embargo la cantidad de complementos, bebidas y tipos de masa de pizza que ofrece es menor a la de Pizza Hut.
4. Análisis situacional (FODA)
Matriz FODA
Fortalezas -Calidad y variedad de productos -Presencia internacional - Buenas promociones
Debilidades -Canales de distribución son pocos frente a otros fast foods(Mc Donald) -Demora en atención al cliente por teléfono
Oportunidades
Estrategia FO
Estrategia DO
-Crecimiento de gente joven -Mayor poder económico -desarrollo de una software que facilite la atención al cliente de una mejor manera
Ofrecer una variedad de productos que pueda llegar a satisfacer al mercado objetivo conforme este vaya creciendo el público joven.
Utilizar la tecnología para mejorar la atención al cliente a partir de un mejor manejo de la base de datos.
Amenazas
Estrategia FA
Estrategia DA
-Cantidad de fast foods
Ante la gran cantidad de fast foods Pizza Hut tiene una variedad de productos y promociones lo cual hace que su oferta sea atractiva
Ante la demora en atención al cliente por teléfono, el cliente tiene que tolerar esto ya que su poder económico es menor y le da mas importancia a la calidad,variedad de productos y promociones de venta que a la demora en atención al cliente.
-Menor poder económico
Consideraciones respecto a la Estrategia para obtención de consumidores a partir de la base de datos . 5.1. Desarrollo estructurado de la BD (formato de levantamiento a utilizar) y sistema de recojo de datos 5.
Se pretende fomentar a la gente a dar sus datos mediante el registro de los consumidores para poder conocer nuestras novedades y promociones e imprimir cupones de descuento, siendo esto realizado a través de la pagina web de la empresa, por otro lado se utiliza un plantilla en la cual el consumidor va llenando sus datos(DNI, fecha de nacimiento, nombre, apellidos, sexo, dirección, email, números de teléfono, número de tarjeta bonus),siendo estos datos registrados a través de internet ,por otro lado también hay un registro de datos a través del delivery ya que acá existe un registro de la dirección, nombre del cliente y teléfono del cliente, pudiendo acá tener un registro de los pedidos de los consumidores, siendo estos datos recogidos a través de los empleados del call center por medio del teléfono y por ultimo también hay un registro del comportamiento de compra a través de la tarjeta bonus ya que Pizza Hut esta asociado con la tarjeta bonus. 5.2.
Estructuración de segmentos/nichos
Segmentos Consumidor estándar
Consumidor light
5.3.
Características geodemograficas Tienen una edad mínima de 18 años, son de cualquier sexo ,y lugar de residencia puede variar. Tienen una edad mínima a 18 años edad mayor años, son de cualquier sexo y el lugar de residencia puede variar
beneficios esperados Suelen buscar calidad y variedad de productos
Suelen buscar una masa de pizza ligera
Criterios para la selección de los clientes
Consumidor de estándar: la recencia, frecuencia del consumo nos permite conocer como es el consumo de este tipo de consumidor ya que es importante establecer un mínimo en cuanto a la frecuencia con que consume el cliente y al mismo tiempo hay que fijarse en la recencia, es decir la última vez que consumió el cliente, en base a estos criterios se deben seleccionar los consumidores que cumplen con una frecuencia mínima de consumo y la última fecha de consuma establecida por Pizza Hut. Consumidor light: la recencia , frecuencia de consumo de pizza de masa delgada y artesanal nos permite conocer que tanto interés tiene este tipo de consumidor ya que es importante establecer un mínimo en cuanto a la frecuencia con que consume el cliente y al mismo tiempo hay que fijarse en la recencia, es decir la última vez que consumió el cliente, en base a estos criterios se deben seleccionar los consumidores que cumplen con una frecuencia mínima de consumo y la ultima fecha de consuma establecida por Pizza Hut. Siendo los consumidores seleccionados a los cuales se les manda vía email información acerca de las promociones y novedades. 7. Consideraciones para el Plan de prospección: captación de clientes
Pizza Hut va a captar más clientes mediante el internet, poniendo sus productos en internet haciendo que sus clientes tenga la opción de comprar en internet y después entregarle el producto a domicilio. Se deberá actualizar constantemente la pagina con las nuevas promociones y que no sea un límite las promociones, es decir que no tengas que ir a los diferentes establecimientos para poder usar o adquirir las promociones, sino también por vía online. También creando promociones exclusivas para internet, haciendo que los clientes usen más ese canal. Otra forma es poner anuncios en redes sociales como Facebook o Twitter y así poder captar más clientes y en especial al segmento joven que utilizan esos canales. También en anuncios televisivos y pancartas en las calles, presentando nuevas ofertas y promociones, así como nuevos productos, Mediante estos métodos se cambiara el hábito del cliente, ya que ha estado acostumbrado a pedir sus pedidos por teléfono y no por internet. Va a haber un esfuerzo de aprendizaje necesario ya que les va a tomar algún tiempo para aprender a hacer los pedidos por internet y de tener confianza de utilizarlo. También va a haber un riesgo sociales y sicológicos ya que el cliente puede tener alguna duda o incertidumbre de que se haya tomado su pedido o si ha seguido bien los pasos de orden de su pedido.
8. Consideraciones para el Plan de recuperación y reducción de la pérdida de clientes Para poder recuperar clientes o hacer que los clientes actuales sean leales a nuestros negocios, podemos fidelizarlos dándoles un buen servicio, adecuando nuestras instalaciones con un ambiente familiar, para que las familias se sientan motivadas a asistir, también modernizando las instalaciones y dándoles un buen servicio, siendo considerables y amables con ellos. También se podría cambiar los productos de acuerdo a la demanda de los clientes, ya que cada vez más los consumidores son sensibles a los aspectos nutricionales de los que ingieren tanto en casa como fuera del hogar. Y exigen la información necesaria, a la vez que la oferta adecuada que les permita cuidarse tanto en aspectos de salud como en aspectos estéticos. Por tanto, los restaurantes deben ofertar productos que se adecuen a los requerimientos nutricionales y funcionales de sus clientes, a la vez de posibilitar la máxima información sobre todo ello. Pero los clientes también quieren ser sorprendidos y buscan nuevas ofertas de sabores mezclas, texturas, combinaciones, formatos, fusiones, presentaciones, etc. Buscan sabores nuevos e intensos, capaces de sorprenderles. También busca que el servicio sea rápido, fácil, y accesible. En determinadas situaciones de consumo el cliente no quiere perder tiempo
ni aplicar una sobredosis de esfuerzo mental o físico, por lo que solicita soluciones de restauración convenientes. Se trata de crear un vínculo social con el cliente, tratando de una forma personalizada, sin hacerlos esperar y tratándolo de la mejor manera posible, cumpliendo todas sus expectativas.
9. Sugerencias de estrategias para maximizar el valor del cliente Consideraciones respecto al valor de vida del cliente Acá hay que tener en cuenta que el mantener a los consumidores permite asegurar la rentabilidad actual y futura de Pizza Hut, es por esto que Pizza Hut debe generar vínculos con los consumidores que sirvan como defensa ante la competencia siendo su principal vinculo el poder ofrecer una gran variedad de productos y dar la oportunidad de tener mayor acceso a estos productos a través de las promociones de ventas que realizan, siendo estas promociones de ventas enviadas a los correos de las personas o también siendo enviadas en los delivery a los consumidores que consumen con mucha frecuencia, por otro lado también es importante tener en cuenta el valor que le ofrece el producto a los consumidores, en este caso el producto genérico es la entrega de un alimento que satisfaga la necesidad de comer, el producto esperado es la variedad de pizzas y productos complementarios, buena atención al cliente, el producto aumentado son las promociones de venta que se dan en productos no son pizzas(lasagna,pastas) y como producto potencial se tiene la innovación en cuanto a pizzas y otros productos que puede ofrecer Pizza Hut,pudiendo ofrecer en un futuro mayor variedad de tipos de pizza y productos complementarios. Estrategias de Frecuencia, volumen de compra, cross selling Como estrategias para aumentar la frecuencia y volumen de compra se ti ene la existencias de promociones de venta (2x1 y descuentos) y como estrategia de cross selling se tiene una variedad de productos complementarios los cuales por la general son ofrecidos cuando se compra una pizza. 10. Generación
de lealtad: Planteamiento de actividades orientadas a desarrollar estrategias
Personalidad Pública de marca
En la actualidad Pizza Hut es la marca líder a nivel mundial en la categoría de pizzas brindando a cada cliente una experiencia extraordinaria y además nadie en el mercado puede igualar el gran sabor de Pizza Hut ni las innovaciones en pizza, siendo esto comunicado a través de la publicidad ,lo cual hace que los consumidores tengan conocimiento acerca del prestigio de la marca así como los beneficios que tiene por comprar en Pizza Hut, por este motivo se puede concluir que aporta mayor credibilidad a lo que ofrece Pizza Hut en su publicidad así como inspirando mayor confianza en los cliente potenciales a que los productos que se ofrecen los van a satisfacer. Satisfacción / valor para el cliente (análisis servqual comparado) Dimensión Servqual
Pizza Hut
Papa John's
Fiabilidad(0.17) Sensibilidad(0.16) Tangibles(0.17) Aseguramiento(0.30) Empatía (0.20) Total
5.3 5.2 5.2 5.5 5.1 5.3
4.2 4.4 4.5 4.6 4.3 4.4
Mediante estos resultados se puede analizar que Pizza Hut es mejor que Papa Johns en todas la dimensiones del Servqual, por otro lado se observa que la mayor diferencia entre Pizza Hut y Papa Johns esta en las dimensiones de fiabilidad y aseguramiento, esto se debe a que Pizza Hut es el líder mundial en la categoría pizzas y por esto inspira mayor confianza así como también cuenta con la experiencia de cumplir con lo prometido de una manera correcta, con respecto a la sensibilidad la diferencia es porque los consumidores de Pizza Hut sienten que los empleados de atención al cliente ponen mas énfasis en ayudar al cliente ,mientras que los consumidores de Papa Johns sienten que los empleados de atención al cliente no ponen tanto énfasis en ayudar al cliente, con respecto a la tangibilidad los consumidores de Pizza Hut sienten que la apariencia de los locales y los empleados es muy buena, mientras que los consumidores de Papa Johns sienten que la apariencia es buena y en cuanto a la empatía la diferencia es debido a que Pizza Hut da una mayor comunicación acerca de sus productos, además cuenta con la existencia de un número fijo para delivery para los clientes, lo cual genera que sea mas fácil de recordar.
Costos de cambio
Hábitos del cliente: ya que se genera una modificación el comportamiento de consumo del cliente debido a que tiene que realizar un mayor esfuerzo al recorrer mayor distancia para consumir los productos que ofrece Pizza Hut ya que las empresas de las competencia no tienen la misma cantidad de locales que tiene Pizza Hut. Ventajas económicas asociadas a la lealtad: los consumidores frecuentes de Pizza Hut reciben cupones que solo se entregan a ellos. Riesgos sociales y psicológicos: los consumidores al consumir en empresas de la competencia tienen el riesgo de que los productos ofrecidos no sean tan exquisitos ni tan variados como los que ofrece Pizza Hut. La voz del cliente Existe un sistema de comunicación vía email entre los consumidores y la empresa, esto es a través de la pagina web de la empresa, acá los consumidores pueden escribir mensajes y enviar estos a la empresa, siendo esto una forma en la cual los consumidores tienen un mayor acceso a la comunicación con la empresa, pudiendo el cliente escoger el restaurante al cual va dirigido el mensaje así como el asunto (comentario, laboral, problema sugerencia, felicitaciones)del que se trata el mensaje.
