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Asignatura Datos del alumno Fecha

Regulación de la Calidad y Apellidos: Vásquez Castro
Seguridad Industrial, Implantación
ISO 9001 y Herramientas de
15-05-2017
Calidad para la Mejora Continua Nombre: Pablo Esteban

Caso práctico

Trabajo: La Ablana

La Ablana, S.L. es una empresa dedicada a la venta y distribución de materiales de
construcción a nivel regional. Es decir, es una empresa que ofrece tanto productos
como servicios. Está ubicada en el Polígono Industrial de Silvota, en la localidad de
Llanera, situado en el corazón de la provincia de Asturias, con salida directa a las
principales carreteras de la región (ver mapa de situación).

Fuente: Google Maps.

Los productos que vende son materiales de construcción: ladrillos, cerámica, áridos,
cemento, etc. Esta venta la ofrece a empresas de construcción, autónomos y también a
particulares.

Los servicios que ofrece son: un servicio de asesoramiento por parte de profesionales en
relación con los materiales, un servicio de distribución de los materiales a domicilio o al
lugar donde se encuentre la obra y un servicio postventa para atender todas las quejas,
reclamaciones o sugerencias por parte de los clientes.

TEMA 7 – Caso práctico

No cree que tenga problemas de calidad con los productos. se descuidó totalmente el servicio de distribución. Espera que esto le sirva también para aumentar su presencia en todas las regiones del Norte del país. Arturo. Pero también es cierto que La Ablana nunca ha tenido en cuenta el contexto de su organización. TEMA 7 – Caso práctico . Arturo ha empezado a ver una ligera mejoría en las ventas. pues siempre ha escogido a los mejores proveedores. Además. Implantación ISO 9001 y Herramientas de 15-05-2017 Calidad para la Mejora Continua Nombre: Pablo Esteban El servicio profesional de asesoramiento sobre los materiales y el servicio postventa lo realizan de manera interna en la empresa. dentro del polígono se han instalado empresas del mismo sector que tienen unos precios más competitivos. ha visto como su empresa tuvo un gran crecimiento en los primeros años de creación llegando a contar con 20 trabajadores. D. Ahora que la situación económica ha mejorado sensiblemente y D. su negocio ha ido disminuyendo y en la actualidad cuenta con 8 trabajadores propios. Considera que el esfuerzo económico que va a hacer en la implantación va a estar de sobra compensado si consigue gestionar su empresa de una forma más eficaz y eficiente. Ha decidido implantar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015. explica que esta disminución de ventas y de clientes es debida a la crisis económica acaecida en los últimos años y que ha afectado especialmente al sector de la construcción. Arturo Valledor. la distribución la tienen subcontratada a una empresa de transportes que realiza el servicio en nombre de la empresa. La empresa lleva operando en el mismo entorno desde su creación en el año 2000. la formación de sus trabajadores tampoco ha estado a la altura de los cambios en el tipo de material que se iba empleando en la construcción y muchas de las quejas. ni por mala atención al cliente. pero a partir del año 2008 han ido bajando sus ventas. recibidas por parte de sus clientes. Las instalaciones se han ido quedando viejas y necesitan reformarse. Sin embargo. ha decido dar ese empujón que la empresa necesita en su gestión. ya que al estar externalizado el gerente no se preocupaba de su control y esto también incrementó el número de quejas de los clientes por retrasos en las entregas que nunca se justificaban ni se compensaban. D. Asignatura Datos del alumno Fecha Regulación de la Calidad y Apellidos: Vásquez Castro Seguridad Industrial. eran por un mal consejo a la hora de escoger el material idóneo a utilizar en la construcción. Su gerente.

materiales que se van empleando en la reclamaciones o sugerencias por parte construcción. Asignatura Datos del alumno Fecha Regulación de la Calidad y Apellidos: Vásquez Castro Seguridad Industrial. lo que se desarrollan dentro de la empresa.  Pérdida de personal clave. Fortalezas Debilidades  Cuenta con proveedores de productos de  La capacitación y preparación de sus calidad en el sector de la construcción. represéntalo en la matriz DAFO. asesoramiento sobre los materiales a TEMA 7 – Caso práctico . Preguntas del profesor Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites extraer de la unidad.  La empresa cuenta con un servicio de  Falta de investigación de mercados para distribución de materiales a domicilio o incursionar en nuevos horizontes. Realizar un análisis del contexto de la organización.  La empresa ofrece un servicio de  Los precios son poco competitivos.  Infraestructura antigua que necesita ser  Conocimiento del entorno reformada. es decir. al lugar de la obra.  La empresa lleva operando en el mismo  No existe planeación de las actividades que entorno desde el año 2000. trabajadores no ha sido actualizada en  La empresa cuenta con servicio relación a los cambios en los tipos de postventa para atender todas las quejas. se te solicita que ayudes a la gerencia de La Ablana en su implantación del Sistema de Gestión de Calidad y para ello debes: 1. tanto a nivel interno como externo utilizando la herramienta DAFO. Implantación ISO 9001 y Herramientas de 15-05-2017 Calidad para la Mejora Continua Nombre: Pablo Esteban Por este motivo La Ablana ha contratado tus servicios de experto consultor en la Norma ISO 9001:2015 para que le ayudes en algunos aspectos durante la fase inicial de implantación. de los clientes. identifica las debilidades y fortalezas de la empresa y las amenazas y oportunidades del entorno. garantiza su experiencia.  Descuidó y falta de control en el servicio de  La atención al cliente al cliente es de distribución generando retrasos en las forma amable y personalizada. entregas.

industria. Esto le permitirá tener una  La crisis económica que afecta al sector de la participación en el mercado más amplia. lo que permitirá tener una mayor cobertura en la región. al suplir más necesidades de la industria.  Posibilidad de establecer alianzas estratégicas con otras empresas del mismo sector. Implantación ISO 9001 y Herramientas de 15-05-2017 Calidad para la Mejora Continua Nombre: Pablo Esteban utilizar en una construcción.  Cuenta con una ubicación estratégica al tener salidas directas a las principales carreteras.  No se ha puesto la importancia suficiente a la competencia  No hay estrategias de fidelización de clientes. construcción.  Se debe buscar innovar en el mercado con la oferta productos nuevos. Asignatura Datos del alumno Fecha Regulación de la Calidad y Apellidos: Vásquez Castro Seguridad Industrial.  El servicio de distribución es subcontratado por lo que resulta difícil llevar un control rígido. TEMA 7 – Caso práctico . Oportunidades Amenazas  Se debe establecer una diversificación de  La creación de empresas del mismo sector productos relacionados con la misma que ofertan precios más competitivos.

 Acciones correctivas y preventivas. resultados del SGC y la conformidad de los productos y servicios. Requisitos Legales. operativos y de apoyo.  Control de documentos y registros. Asignatura Datos del alumno Fecha Regulación de la Calidad y Apellidos: Vásquez Castro Seguridad Industrial. Implantación ISO 9001 y Herramientas de 15-05-2017 Calidad para la Mejora Continua Nombre: Pablo Esteban 2. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa. Mejora continua del Sistema de Servici postve o de nta Gestión de Calidad PROCESO ESTRATÉGICOS Gestión Gestión estratégica calidad PROCESOS CLAVES partes necesi pertin intere Requi organ dades izació n y su de las client sadas conte entes xto y sitos las es. Servicios de asesoramiento materiales Ventas Distribución Gestión estratégica  Formular políticas.  Revisión del SGC. Satisfacción de clientes.  Auditorías internas.  Control del servicio y producto no conforme.  Establecer recursos. identificando los procesos estratégicos. TEMA 7 – Caso práctico . Gestión Gestión Gestión talento administrativa salud Gestión de calidad humano ocupacional  Determinar el estado de implementación del SGC. estatutos y reglamentos.  Acciones para la mejora. PROCESOS DE APOYO  Revisión informe ventas y cumplimiento metas. Necesidades de los clientes.

 Nomina  Manejo de inventario  Recepción.  Realizar capacitación y formación a los empleados Gestión salud ocupacional  Evaluación de riesgos  Dotar de elementos de protección personal  Dotar de uniformes  Accidentes de trabajo Servicios asesoramiento materiales  Visitas a clientes  Asesorías técnicas  Cotización de productos a clientes. quejas y reclamos por parte de los clientes. Ventas  Consulta de disponibilidad de productos. Gestión administrativa  Ejecutar el presupuesto  Interacción con proveedores y subcontratistas  Coordinar la ejecución del programa de mantenimiento de las instalaciones e Infraestructura. Implantación ISO 9001 y Herramientas de 15-05-2017 Calidad para la Mejora Continua Nombre: Pablo Esteban Servicios de postventas  Atención de sugerencias. ingreso y almacenamiento de los materiales construcción Gestión recursos humanos  Elaborar el puesto del trabajo y perfil laboral  Selección del personal  Realizar la inducción y entrenamiento al personal nuevo. TEMA 7 – Caso práctico . Asignatura Datos del alumno Fecha Regulación de la Calidad y Apellidos: Vásquez Castro Seguridad Industrial.  Evaluar el desempeño del personal.  Orden pedido  Facturación  Seguimiento pedidos Distribución  Revisión de factura de compra  Programación del cargue de vehículos y ruta de entrega  Selección de productos a entregar  Entrega satisfacción de los productos al cliente  Transporte de mercancía  Descargar productos.

Implantación ISO 9001 y Herramientas de 15-05-2017 Calidad para la Mejora Continua Nombre: Pablo Esteban 3.r. La Ablana. así mismo de generar las herramientas adecuadas para comunicar a toda la organización. realiza un programa para la planificación y el control de tres objetivos de calidad. realizables. En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la empresa que se plantea en el enunciado. suministrando productos y servicios a los mejores precios del mercado y cuyo fin primordial es cumplir con las expectativas y satisfacer las Necesidades de nuestros clientes.t». Recuerda que los objetivos de calidad deben seguir la regla «s. realistas y limitados en el tiempo. garantizando su entendimiento por todo el personal y que se encuentra disponible para quien lo solicite. deben ser. distribución y servicio de asesoramiento por parte de profesionales en el campo de la construcción. N Objetivo Plaz Acciones Recurso Responsabl Seguimient Indicador o o s e o 1 Aumentar la 1 año Dar un 3000€ Gerencia Bimestral N° de satisfacción asesoramiento quejas / de los y un total de clientes en seguimiento entregas TEMA 7 – Caso práctico . específicos. por lo tanto. de sus clientes y de la organización que los lleve a posicionarse como una empresa líder en la región y en el país por la calidad de sus servicios. medibles.m. La dirección se compromete a establecer los objetivos de calidad acorde con la política de calidad. buscando la satisfacción de nuestros clientes a través del cumplimiento de los requisitos aplicables a la venta. y hacer una revisión periódica de ésta para asegurarse que siga siendo pertinente y apropiada para la organización. 4. alcanzables. Para ello contamos con personal y proveedores calificados y comprometidos con el mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad. Asignatura Datos del alumno Fecha Regulación de la Calidad y Apellidos: Vásquez Castro Seguridad Industrial.L empresa situada en el centro de la provincia de Asturias promueve la calidad mediante la innovación y eficacia de sus procesos. S. mediante el estricto cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO.a. Establece una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

3 Capacitar al 3 Certificar a 4000 € Gerencia Trimestral N° de personal en meses todo el ventas / nuevos personal en Satisfacció materiales las n del de la actualizacione cliente construcció s con respecto n a materiales y técnicas modernas de la construcción Extensión máxima: 4 páginas. fuente Georgia 11 e interlineado 1. Implantación ISO 9001 y Herramientas de 15-05-2017 Calidad para la Mejora Continua Nombre: Pablo Esteban un 50% con adecuado con respecto al respecto a los año pasado productos que adquieran nuestros clientes 2 Introducir a 1 año Establecer 2000 € Gerencia Trimestral N° de la empresa estrategias ventas / en el adecuadas con Clientes de mercado de posibles la región la región clientes y visitados constructores que se encuentren establecidos en lugares cercanos. TEMA 7 – Caso práctico . Asignatura Datos del alumno Fecha Regulación de la Calidad y Apellidos: Vásquez Castro Seguridad Industrial.5.