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CPV – Comunicar no Ponto de Venda Módulo 1 – Atendimento presencial a clientes A imagem de uma organização corresponde à expressão da sua identidade, que é o conjunto das suas atuações e compreende: • 1 – políticas funcionais – marketing, gestão financeira, gestão de operações e gestão de recursos humanos. • 2 – políticas formais – cultura e personalidade institucional. • 3 – a forma como a organização é percecionada pelo seu público. A imagem de uma organização corresponde à expressão da sua identidade, que é o conjunto das suas atuações e compreende: • 1 – políticas funcionais – marketing, gestão financeira, gestão de operações e gestão de recursos humanos. • 2 – políticas formais – cultura e personalidade institucional. • 3 – a forma como a organização é percecionada pelo seu público. A construção da imagem da organização deve deve passar por um planeamento criterioso sobre o impacto que pretend pretende e ter nos seus clientes, em aspetos como: • 1 – postura e formação dos seus colaboradores. • 2 – atendimento prestado ao cliente. • 3 – contactos telefónicos. • 4 – prestação de informações corretas e com qualidade fornecidas atempadamente. • 5 – processos de comercialização e de vendas. • 6 – entregas de pedidos. • 7 – embalagens dos produtos. • 8 – critério de exposição dos produtos. • 9 – apresentação das suas instalações. • 10 – veículos de transporte da organização. • 11 – serviço pós-venda, … Os pormenores relacionados com a atividade da organização, que compreendem:  – a) a apresentação das suas instalações,  – b) a postura dos seus colaboradores,  – c) a consistência das informações fornecidas,  – d) a comercialização do produto/prestação do serviço, revelam para o exterior o que a organização é e qual a sua forma de estar e de atuar. Lidar com clientes requer uma atenção cuidada, uma ação pronta e concertada e uma resposta eficaz e credível. A imagem da organização assenta nos valores percecionados pelos: 1 – clientes externos, através do atendimento, do produto ou do serviço, do prazo de entrega cumprido, do preço versus qualidade, do serviço pós-venda, na forma como a organização supera as expectativas dos seus clientes… 2 – pelo seu público interno através da políticas internas, tais como: condições de trabalho, remunerações, planos de carreira, formação, benefícios, reconhecimento desempenho, prémios, … pelo A qualidade do atendimento ao cliente é um ponto fundamental para o bom desempenho de uma organização. O cliente (externo) deve ser sempre atendido de uma forma eficiente, para que se fidelize e continue a utilizar os serviços ou a comprar os produtos da organização. A COMPETÊNCIA PROFISSIONAL Reporta-se a uma determinada ação e atuação do individuo no desempenho da sua atividade profissional e compreende a motivação e um conjunto de aptidões e experiências que assentam em princípios sociais, culturais e éticos. É medida pelas qualificações adquiridas e demonstradas no desenvolvimento das funções e pressupõe capacidades e atributos, como: 1 – Atitude – é a adequação do comportamento a determinadas circunstâncias e que reflete a forma de agir e reagir num determinado contexto social ou profissional. 2 – Postura  – reflete-se na forma como o individuo se veste, se expressa, gesticula e em todos os comportamentos que formam a sua imagem. Passa também pela qualidade no desempenho das tarefas. 3 – Autonomia – é a capacidade ou qualidade de ser independente e direcionado para tomar decisões, habilitando um profissional a saber intervir nos processos de trabalho, desenvolvendo atividade com maior qualidade. uma 4 – Autoconfiança – é a forma de se sentir seguro de si mesmo e das suas qualidades. É o reflexo de uma auto imagem positiva 5 – Autoestima – é a opinião ou sentimento que o individuo desenvolve a respeito de si mesmo e, quando elevada, gera autoconfiança e respeito por si próprio. 6 – Autoconhecimento – é a caraterística que leva a ter consciência sobre as suas capacidades e competências e reconhecer quais os seus traços positivos e negativos e como melhorar estes últimos. 7 – Motivação – é ter vontade de se sentir capaz, seguro, autoconfiante e, principalmente, saber onde se quer chegar, ou seja, ter objetivos bem definidos. 8 – Iniciativa – é a capacidade de iniciar uma ação por decisão própria. 9 – Empatia – é a aptidão de saber escutar, entender, adaptar-se e avaliar adequadamente as atitudes, necessidades e comportamentos dos outros, colocando-se no seu lugar. 11 – Proatividade – é uma caraterística pessoal que transmite iniciativa própria, dinamismo, determinação e capacidade de antecipar situações e apresentar soluções. 12 – Responsabilidade – é a capacidade de responder pelas ações desenvolvidas sob a sua própria iniciativa e assumir os próprios atos. Um comportamento ético profissional deverá assentar nos seguintes princípios: 1 – observância das normas institucionais 2 – guardar discrição e reserva sobre documentos, factos e informações 3 – assumir uma atitude imparcial, impessoal e isenta 4 – ter integridade na sua conduta 5 – assumir a responsabilidade pela execução do seu trabalho 6 – considerar o direito de escolha do destinatário 7 – alertar sobre os riscos e responsabilidades 8 – saber adequar a forma de se exprimir 9 – saber evidenciar disponibilidade, eficiência, correção e cortesia E ainda: - Ser transparente, - Demonstrar confiança e energia - Respeitar as hierarquias e tratar todos os urbanidade - Ser pontual e assiduo (gera credibilidade) - Ser produtivo e diligente. Erros éticos: • Estes podem afetar as relações num ambiente profissional, no que diz respeito: 1 – mentir sobre as atividades que o profissional desenvolve; 2 – culpar os superiores ou os seus colegas por erros que possam vir a acontecer; 3 – divulgar informações pessoais ou confidenciais para os colegas, clientes, concorrentes ou público em geral; 4 – não reportar violações à legislação; 5 – não reportar existência de roubos ou utilização inadequada de algo que é propriedade da organização; 6 – não dar o devido seguimento aos assuntos, nem atender reclamações, ignorando-as; 7 – encobrir problemas relativos à saúde ou segurança dos colaboradores; 8 – usar ideias de outros colaboradores como sendo suas; 9 – ter apenas a preocupação com a sua necessidade de vender, não se preocupando em saber se o cliente tem necessidade de comprar. Relacionamento Interpessoal Hoje em dia, a exigência de se desenvolver um interpessoal está relacionamento cada vez mais presente nas organizações, porque ninguém trabalha sozinho. Para o desenvolvimento de um relacionamento interpessoal a inteligência social tem um grande peso, porque alguém que seja socialmente inteligente possui um alto grau de empatia e de consciência social. Essa pessoa está apta a compreender os sentimentos dos outros e a reagir de forma adequada a essa compreensão, com um impacto positivo no desenvolvimento de um processo e nos resultados da ação. A inteligência social conjuga a:  – capacidade de conviver de forma sensata,  – ter compreensão para com os outros,  – saber comportar-se num ambiente coletivo, E tem um forte impacto no clima organizacional e é um fator que ajuda a alicerçar as relações internas e com os clientes. Conhecer o cliente externo • O cliente externo deve ser encarado como a própria razão de ser da organização. • Todos os colaboradores deverão ser capazes de os conhecer através dos indicadores verbais e não verbais transmitidos pelos clientes, utilizando todas as suas capacidades e competências para percecionarem as suas necessidades, que se poderão traduzir na: 1 – Necessidade de ser compreendido – Atendimento desenvolvido dando a devida atenção ao que o cliente expõe, apresentando de seguida todas as informações necessárias através de uma boa comunicação para que não subsistam duvidas; 2  – Necessidade de ser bem recebido  – Atendimento efetuado atempadamente e bem organizado, demonstrando que o cliente é uma pessoa bem vinda e que o profissional do atendimento está ali para o atender com deferência e disponibilidade; 3 – Necessidade de se sentir especial – Atendimento com um tratamento diferenciado e personalizado, demonstrando que o cliente é uma pessoa importante para a organização e que esta está vocacionada para o servir e dar-lhe todo o suporte; 4 – Necessidade de conforto – Atendimento prevendo um lugar de espera para falar ou negociar com o cliente com conforto e, por vezes, com privacidade. A Comunicação Interpessoal • Todo o ser humano tem a capacidade de comunicar. • A comunicação assume nos nossos dias uma importância primordial. O conteúdo da comunicação é a transmissão de uma mensagem e o seu objetivo é que esta, ao ser veiculada pelo seu emissor, seja compreendida por parte de quem a recebe , só sendo a comunicação destinatário eficaz capta a quando o mensagem e compreende o seu conteúdo. Os profissionais do atendimento deverão ter formação adequada à função, conhecendo e dominando as técnicas de comunicação que envolvem: • a comunicação verbal, • a postura, • as expressões corporais, faciais • e até as suas atitudes comportamentais. Elementos do processo comunicacional • Mensagem • Emissor • Interlocutores • Ruídos Os interlocutores: No processo comunicacional é importante que exista preocupação por parte dos interlocutores, para que as informações sejam transmitidas e processadas com sucesso para ambas as partes. Para que exista um bom processo comunicacional e a mensagem não seja afetada, deve-se ter em atenção os seguintes aspetos: 1 – Aptidões – que são um atributo do comunicador que conduz ao sucesso da comunicação eficaz e incluem, a escrita, a leitura, o saber ouvir, raciocinar e a comunicação não verbal; 2 – Atitudes – que influenciam o nosso comportamento e o que dizemos, porque se possuirmos ideias preconcebidas sobre determinados assuntos, as nossas atitudes sobre esses mesmos assuntos vão afetar a comunicação; 3 – Nível de conhecimento – pode influenciar a comunicação, porque não se pode comunicar aquilo que não se sabe; 4 – Sistema sociocultural – os valores, as crenças, os preconceitos, as capacidades e a atenção são fatores que podem fazer com que a mensagem seja percebida de forma diferente pelos interlocutores. A Comunicação Verbal E Não Verbal A comunicação processa-se a nível verbal e não verbal. A comunicação verbal divide-se em:  – Verbal oral – a mensagem é transmitida através da voz,  – Verbal escrita – a mensagem é transmitida sob a forma gráfica. A comunicação não verbal utiliza uma série de sinais que são transmitidos pela: 1 – Aparência pessoal – que é um cartão de visita evidenciado pelo aspeto exterior das pessoas, para o qual contribui uma série de caraterísticas: a) As relativas ao aspeto físico, que não são modificáveis, tal como a forma do rosto, estatura corporal, …, b) As inerentes ao tipo de roupa que usa, higiene pessoal, estilo de penteado e forma de estar; 2 – Linguagem corporal – que evidencia a forma como usamos o nosso corpo através dos gestos, das expressões faciais e da voz. 3 – Postura profissional – que pressupõe que o profissional ajuste a sua forma própria de saber estar e comportar-se com as regras, valores e cultura organizacional onde está inserido. Pode dizer-se que a postura profissional está intrinsecamente ligada a uma boa educação; 4 – Etiqueta profissional – que é o conhecimento e a aplicação de um conjunto de regras ou normas de conduta no meio profissional. Contribui para desenvolver um comportamento adequado no ambiente de trabalho. Concluindo: Um profissional do atendimen atendimento to deve apresentar coerência entre a linguagem verbal e não verbal, sabendo ajustar a linguagem verbal à não verbal (expressão corporal e forma como se apresenta). Como comunicar de uma forma eficaz Uma comunicação eficaz pressupõe: 1 – ter uma linguagem clara e falar com fluência; 2 – ter uma comunicação objetiva; 3 – não utilizar uma linguagem demasiado formal; 4 – não utilizar coloquialismos e gíria; 5 – comunicar de forma sucinta, incidindo principalmente nos pontos fundamentais; 6 – transmitir a informação com segurança; 7 – ser coerente na mensagem que se transmite; 8 – que o tom e a modulação da voz, bem como a expressão corporal, sejam componentes importantes na comunicação; 9 – estar atento à forma como a linguagem corporal se relaciona com as palavras proferidas; 10 – não tirar conclusões ou fazer deduções precipitadas; 11 – não dar qualquer resposta, ou uma resposta irrefletida; 12 – não transformar os seus pontos de vista em verdades ou dogmas, sabendo ouvir a opinião dos outros. Saber ouvir e saber analisar Saber ouvir é compreender a situação que nos é apresentada verbalmente e ajudar na sua resolução. Saber ouvir passa por: 1 – estar consciente de si próprio. Ouvir centrando a atenção no interlocutor; 2 – não falar, pois não se pode ouvir enquanto se está a falar; 3 – deixar que o seu interlocutor termine; 4 – ouvir livre de qualquer ideia preconcebida; 5  – não ter a tendência para ouvir o que queremos , ou o que nos é mais agradável; 6 – colocar-se no lugar do interlocutor para poder compreender o que ele está a dizer; 7 – procurar uma compreensão global daquilo que o interlocutor está a comunicar; 8 – perguntar quando não se está a entender; 9 – estar virado para o interlocutor mantendo o contacto visual com este e observar, também , as suas reações ; 10 – não desenvolver qualquer outra tarefa enquanto se ouve; 11 – verificar o que foi apresentado através de perguntas abertas; 12 – reformular por palavras próprias aquilo que se entendeu que foi dito, a fim de confirmar e clarificar a mensagem. A arte de saber ouvir, ou escuta ativa, • é uma técnica que leva tempo, requer prática e paciência, • visa melhorar a compreensão da mensagem e enviar um sinal ao interlocutor de que estamos a dar importância às suas palavras, levando o cliente a sentir-se mais confiante. Como Superar As Barreiras A Uma Comunicação Eficaz A comunicação tem que significar troca de informação. Para haver comunicação há que superar determinadas barreiras e obstáculos, nomeadamente: A – Diferenças de perceção – introduzindo variáveis não desejáveis à comunicação; B – Diferenças de linguagem – por se utilizar gíria profissional ou uma linguagem extremamente tecnicista; C – Reações pessoais e emocionais – como obstáculo ao processo comunicacional, sendo necessário compreendê-las no intuito de um auto controlo; D – Envio de mensagens falsas – através da inconsistência entre a comunicação verbal e não verbal;