Handige Manieren Om Topdesk In Te Zetten Voor Audits

Transcript

  14ADVIES Fotograe:  Aa Hoognoorn juditH lumbelA ... is consultant bij TOPdesk. Zij begeleidt implementatiesvan TOPdesk en geeft opleidingen.  Wat is een audit? Om meer grip te krijgen op ontwikkelings- en beheerprocessen zijndiverse toetsingsnormen in gebruik, zoals ITIL, ISO en Cobit. Somswillen organisaties zelf aan dergelijke normen voldoen, soms stellenklanten bepaalde eisen aan certicering zoals ISAE3402 en SAS 60. Erkan ook sprake zijn van wet- en regelgeving, zoals bij SOx en Basel II.Als processen formeel worden getoetst op basis van zulke normen,is er sprake van een audit. Bij TOPdesk Consultancy zien we regelmatigdat onze klanten op een of andere manier met een audit te makenkrijgen. Hieronder leest u de voorwaarden waaraan uw tool moetvoldoen voordat een audit zinvol is en vervolgens hoe u zo’n auditmet behulp van TOPdesk kunt uitvoeren. Auditvoorwaarde 1: Registratie Alleen datgene wat wordt vastgelegd, kan achteraf worden beoordeeld engecontroleerd. Daarom is goede registratie (van meldingen, wijzigingen,etcetera) een essentiële voorwaarde voor een audit; eenduidige,consequente registratie zal toetsing achteraf aanzienlijk vereenvoudigen.TOPdesk is een tool voor het registreren van meldingen, acties,activiteiten en autorisaties. Door de handige ordening van informatieverloopt het werkproces soepeler en wordt de traceerbaarheid vaninformatie vergroot. TOPdesk zorgt voor een eenduidige categorisatievan taken en u hebt inzicht in de toewijzing, zodat u altijd weet wieverantwoordelijk is voor een melding of activiteit. Auditvoorwaarde 2: Rechten en rollen beheren Een andere voorwaarde voor een zinvolle audit, is dat u in uwregistratietool de rechten en rollen goed heeft ingesteld. Uverkleint de kans op fouten door behandelaars alleen rechten tegeven op de onderdelen die zij nodig hebben. De rechten die wordentoegekend moeten overeenkomen met de dagelijkse taken enverantwoordelijkheden van de behandelaars.In TOPdesk kunt u verschillende rechtengroepen deniëren, waaraanu behandelaars koppelt. Zo kunt u per module vastleggen wie watmag lezen, aanpassen, aanmaken, archiveren en verwijderen en wiemag autoriseren. Auditvoorwaarde 3: Processen en autorisatiesstandaardiseren Naast het beheer van de rechten binnen uw registratietool is hetvoor een audit van belang wie autorisatie mag verlenen binnenwijzigingsprocessen. Door de processtappen van uw wijzigingen testandaardiseren zorgt u voor inzicht en efciëntie in het werkprocesen maakt u toetsen eenvoudiger.Met de module Wijzigingsbeheer in TOPdesk stelt u sjablonenop waarmee u de workow van de gestandaardiseerde processen,inclusief autorisatiemomenten, denieert. Per activiteit wijst u deverantwoordelijke behandelaar of behandelaarsgroep toe. De standaardfunctionaliteit van TOPdeskbiedt allerlei handvatten om de controle vanuw processen te vergemakkelijken. Zo kuntu de kwaliteit van uw informatiesystemenmonitoren en sturen. ADVIES 15 Tekst: jh la Handige manierenom ToPdesk in TezeTTen voor audiTs  TIP:   Houd tijdens de inrichting van uw tool al rekeningmet de gegevens op basis waarvan u later wilt toetsen.Dit kunt u doen door bijvoorbeeld bepaalde veldenverplicht te maken en een eenduidige werkwijze metuw werknemers af te spreken.  TIP:   Veel klanten geven alleen de system administratorrechten om registraties te verwijderen. Zo houdt u zichtop de geschiedenis.  TIP:   Het is in TOPdesk mogelijk om personen die nietals behandelaar in TOPdesk staan geregistreerd, alsnogverantwoordelijk te maken voor bepaalde autorisaties.Denk aan managers, teamleiders of procesmanagers.Deze personen kunnen dan via de SelfServiceDesk hunautorisatie verlenen.  TOPdesk inzetten voor de audit Degenen die eindverantwoordelijk zijn voor processen zoalswijzigings-beheer en meldingenbeheer zijn vaak niet de personendie het dagelijkse werk uitvoeren. Toch is het van belang datleidinggevenden en verantwoordelijken inzicht kunnen verkrijgenin de situatie en de uitgevoerde werkzaamheden kunnen toetsen.Daarnaast dient ook de auditor inzicht te kunnen krijgen om detoetsing uit te voeren. Hiervoor kunt u TOPdesk goed gebruiken.In TOPdesk kunt u de geschiedenis bijhouden van wijzigingen op eenspecieke registratie (melding, activiteit, reservering, etcetera). Zo zietu bijvoorbeeld wanneer een activiteit aan een andere behandelaar istoegewezen, of wanneer de prioriteit wordt gewijzigd.Wanneer het gewenste proces vooraf helder is, is het tevens mogelijkom automatisch logs te generen op momenten wanneer hiervan wordtafgeweken. Als bijvoorbeeld de procesmanager die een test-activiteitmoet autoriseren ziek is, kan het zijn dat deze vanuit thuis een mailtjestuurt naar een collega, die op zijn beurt de autorisatie verleent inTOPdesk. Dan is deze afwijking van de standaard-procesow (inclusief de gekoppelde e-mail van de procesmanager) terug te vinden in TOPdesk.Wanneer u inzicht wilt in opvallende zaken in een grote hoeveelheidregistraties, kunt u in TOPdesk lteren op afwijkingen. Hiervoor creëertu een overzicht met relevante criteria. Door regelmatige controle vandergelijke overzichten kunt u, indien nodig, tijdig bijsturen. U kuntbijvoorbeeld de registraties selecteren die te laat zijn afgehandeld of vaker dan een bepaald aantal keer van behandelaar zijn gewisseld.Ook het gebruik van rapportages kan inzicht verschaffen. U kuntbijvoorbeeld eenvoudig rapporteren over wie er in de afgelopen wekenautorisaties hebben verleend. 16 ADVIES Werkt op elk apparaatKlantgerichtGebruiksvriendelijkReal-time direct overzicht vanaandachtspunten enescalatiessynchronisatie met diversedatabasesduidelijke escalatie- proceduresoverzichtelijke stoplicht-symbolen panic buttonaan te passen aan uw wensenKPI’s gekozen op basis van jarenlange ervaring met servicemanagement klanttevredenheid alsbelangrijkste KPIwebapplicatie,dus platform-onafhankelijkinclusief live tile voor Windows 8 service delivery dashboard  w w w. o g  d. n  l    o g  d. n  l / s d d a s  h  b o a r d Neem voor meer informatie of een vrijblijvendedemonstratie contact met ons op. 088 65 00 000 | [email protected] I  n  é  é  n  o o  g o  p s l  a  g  u  p - t  o - d  a t  e  ADVERTENTIE  TIP:   Met automatische e-mails in TOPdesk kunt u ervoorzorgen dat afwijkingen van uw standaardprocedures vanzelf worden gemeld. Zo kunt u tijdig bijsturen, wat belangrijkkan zijn om aan uw certiceringseisen te voldoen. Meer weten over TOPdesk-audits? Wanneer uw organisatie TOPdesk zo wilt inrichten dat de tool uwaudits beter faciliteert en de processen eenvoudig te toetsen zijn,kunt u met de bovengenoemde tips aan de slag. Daarnaast kuntu altijd een consultant uitnodigen om voor uw specieke situatieinrichtingsoplossingen te bedenken.