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GRATIS Arbeitsmittel
Checklisten
Grundregeln für Verhalten am Telefon, Telefon-Zielklarheit und Selbst-Check, Vorbereitung, Checkliste Telefon
Grundregeln für Verhalten am Telefon - Blockzeiten einführen/ungestört sein - Regelmäßig, zu jeder Zeit durchführen (je mehr Kontakte, desto mehr Kontrakte) - Mit jedem Nein verdiene ich Geld! (verkaufen ist immer auch Statistik) - Begeisterung - Lächeln, Lächeln, Lächeln, Humor - Höfliche Hartnäckigkeit - Ins Erwachsenen-Ich gehen (durch Bitten und W-Fragen) - Kundennutzen anbieten (sich auf den Standpunkt des Anderen stellen, ‚das bedeutet für Sie‘) - Offene Fragen stellen (jeden Gesprächsbeitrag mit Frage beenden) - Kraftvolle Sprache einsetzen (Positive, klare Formulierungen, keine könnten, hätten, müssen) - Checkliste und Leitfaden erstellen - MIT DEN BENUTZERN 1. Festlegung des Gesprächsziels 2. Formulierung der Vorteile, Nutzen 3. Richtige Formulierung Meldung, Einstieg 4. Situationsklärung, Produkt und Nutzen 5. detailliert beschreiben und emotional aufladen 6. Konkretes Angebot unterbreiten und Bedarf ansprechen 7. Gesprächsausstieg 8. Produktinformationen 9. Stichworte zu möglichen Einwänden
Telefon-Zielklarheit und Selbst-Check - Wie war ich? sehr gut / gut / weniger gut - Zielklarheit - Verkaufsunterlagen - Lächeln - Freundlichkeit - Pünktlichkeit - Perfekte Begrüßung - Seinen Namen genannt - Selbst Fragen gestellt - Kunde hat Fragen gestellt - Ruhige Stimme - Gute Atmosphäre - Zusammenfassung am Ende - Telefontermin vereinbart - Besuchstermin vereinbart - Gesamteindruck
Vorbereitung - Mentale Vorbereitung - Positive Einstellung - Ziele gesetzt - Belohnung gesetzt - Firma im Internet studiert - Was könnten für Einwände kommen? - Erfolgshandbuch nochmals gelesen - Auto aufgeräumt, falls Kunde mitfährt - Kleidung, Outfit - Frischer Atem - Pünktlich - Arbeitsmappe bereit, Unterlagen sauber - Namen der Mitarbeiter studiert
Checkliste Telefon Gesprächsziel 1. Was will ich erreichen? Was sind meine Ziele 2. Wen will ich erreichen? Telefonnummer, Durchwahl, Name, Sekretärin, Funktion 3. Wann will ich anrufen? Wer ist wann erreichbar? Pause 4. Welche Fragen stelle ich? Telefonleitfaden, Stichpunkte notieren
Unterlagen 5. Welche Unterlagen benötige ich? Kundenkartei, Korrespondenz, Berichte 6. Welche Unterlagen hat mein Gesprächspartner? Anschreiben, Rechnungen, Infos
Argumente 7. Welche Ziele habe ich? 8. Wie und womit kann ich motivieren? Bedürfnisse, Nutzen, Vorteile, Referenzen
Einwände 9. Welche Fragen wird man mir stellen? 10. Welche Einwände kann ich erwarten? 11. Welche Einwände kann ich vorwegnehmen? 12. Wie entkräfte ich Einwände? 13. Welche Kompromisse kann ich machen? 14. Wie kann ich Interssenkonflikte lösen?
Ergebnisse 15. Habe ich meine Ziele erreicht? Was habe ich richtig gemacht? 16. Was ist zu veranlassen?
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