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UNIVERSIDAD ESTATAL DE BOLÍVAR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS GESTIÓNEMPRESARIAL E INFORMÁTICAESCUELA DE GESTIÓN EMPRESARIALTRABAJO DE GRADUACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DELTÍTULO DE INGENIERAS EN MARKETINGTEMA:PLAN DE MARKETING RELACIONAL PARA LAFIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LA COOPERATIVA DEAHORRO Y CRÉDITO SAN MIGUEL LTDA. CANTÓNSANMIGUEL. PROVINCIA BOLÍVAR, AÑO 2011.AUTORAS:AGUALONGOUCHUBANDAVIRGINIAELIZABETHBARRAGÁNMONAR MAYRAPATRICIADIRECTOR DE TESIS:Ing. EDWIN SANTAMARÍAPARES ACADÉMICOS:Ing. RAMIRO JARAMILLOIng. MARIA FERNANDA LLANOSGuaranda –Ecuador2011 - 2012 II II. DEDICATORIA El presente trabajo,fruto de un esfuerzo diario para ser mejor en mi vida profesionaly humana va dedicado a:Mi madre por ser el pilar fundamental para surgir día a día tras las adversidades de lavida y ser la luz que ilumina mi sendero en el largo caminar del destino, a mishermanos por su apoyo constante, amor y confianza; y a mis verdaderos amigos quesiempre estuvieron para darme fuerzas en aquellos días cuando más lo necesitaba para la culminación de este trabajo. Autora: Mayra Patricia Barragán Monar. A Dios por su bendición dada cada día de mí existir siendo mi guía y mi luz en micamino de mi existencia quien me dió fuerzas y valor para luchar contra lasadversidades presentadas en el camino de mi estudio.A mis padres quienes me dieron su apoyo incondicional en sus momentos buenos ymalos, siendo mi ente principal en el avance de mis estudios quienes se desvelaron junto a mí durante mis años de estudio y estuvieron pendientes de las actividadesque lo realizaba día a día. Autora: Virginia Elizabeth Agualongo Uchubanda. III III. AGRADECIMIENTO Con el presente trabajo queremos expresarel testimonio ferviente de nuestro sinceroagradecimiento al Maestro de Maestros, DIOS , quien ha iluminado nuestroscaminos, brindándonos diariamente sabiduría, fe y confianza para seguir adelante.Un profundo reconocimiento a la UNIVERSIDAD ESTATAL DE BOLÍVAR, a laFacultad de Ciencias Administrativas, Gestión Empresarial e Informática porque eneste templo del saber hemos compartido conocimientos, experiencias y valores a lolargo de nuestra formación profesional, humana y académica, en la búsqueda de laexcelencia, para mantener en lo más alto su prestigio.Además a nuestrodirector de tesis, Ing. Edwin Santamaría, quien con rectitud, y profesionalismo ha sabidoguiar el presente trabajo hasta su culminación.A nuestros pares académicos por las sugerencias y recomendaciones dadas a lo largo de larealización de éste trabajo final de grado.De igual maneraa los docentes, quienes fueron nuestros guías y orientaciónen laformación de nuestra especialidad ytodas las personas quienes colaboraron de una uotra forma con la realización de esta investigación. Mayra Patricia Barragán Monar.Virginia Elizabeth Agualongo Uchubanda. IV IV. CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS Ing. Edwin Santamaría Director de Tesis, dentro del Seminario de Fin de CarreradelaFacultad de Ciencias Administrativas, Gestión Empresarial e Informáticade laUniversidad Estatal de Bolívar. CERTIFICA: Que el trabajodegraduación, previo a laobtención del Título de Ingenieras enMarketing titulado PLAN DE MARKETING RELACIONAL PARA LAFIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LA COOPERATIVA DE AHORRO YCRÉDITO SAN MIGUEL LTDA.CANTÓN SAN MIGUEL. PROVINCIABOLÍVAR, AÑO 2011., elaborado porAGUALONGO UCHUBANDA VIRGINIAELIZABETHY BARRAGÁN MONAR MAYRA PATRICIA, egresadasde laFacultad deCiencias Administrativas, Gestión Empresarial e Informática, ha sidodebidamente revisado, cumple con los parámetros del método de investigación y su proceso,y se encuentra enmarcado en lo que determina el Reglamento deGraduación y Titulación de la Facultad, por lo que se pueden presentar a cumplir conlos demás procesos consecuentes, previos a la Graduación en calidad de Ingenierasen Marketing.Guaranda, Noviembredel 2011. ________________________________ Ing. EDWIN SANTAMARÍADIRECTOR DE TESIS V V. AUTORÍA NOTARIADA DOY FE: Que las opiniones, criterios y propuestas, expuestas en el presente Trabajo deInvestigación, previoa la obtención delTítulo de Ingenieras en Marketing, titulado PLAN DE MARKETING RELACIONAL PARA LAFIDELIZACIÓN DECLIENTES DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SANMIGUEL LTDA.CANTÓNSAN MIGUEL. PROVINCIA BOLÍVAR, AÑO2011. ; sonauténticas,y pertenecen a la autoría delasseñoritas AGUALONGOUCHUBANDA VIRGINIA ELIZABETH, con cédula de ciudadanía020191825-7Y BARRAGÁN MONAR MAYRA PATRICIA , con cédula de ciudadanía020191775-4.Guaranda, Noviembredel 2011.Virginia E. Agualongo Uchubanda Mayra P. Barragán Monar. AUTORA AUTORAEL NOTARIO PÚBLICO.
