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Sistemas de Informação (SI) Sistemas que abrangem toda a empresa II Prof.ª Dr.ª Symone Gomes Soares Alcalá Universidade Federal de Goiás (UFG) Regional Goiânia (RG) Faculdade de Ciências e Tecnologia (FCT) Campus Aparecida de Goiânia (CAG) Curso de Engenharia de Produção Website: 26/04/2016 Objetivos Sistemas que abrangem toda a empresa Aplicativos integrados Sistemas de gestão do conhecimento Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente Figura: Arquitetura de aplicativos integrados Fonte: (LAUDON; LAUDON, 2010) Sistemas de gestão do conhecimento Conhecimento Conhecimento Ato de conhecer; Ato de perceber por meio da razão, estudo e/ou experiência Informação interpretada e organizada em função do contexto e julgamento de valores É a consciência e o entendimento de um conjunto de informações e formas de torná-las úteis para apoiar uma tarefa específica ou tomar uma decisão Tipos de conhecimento nas empresas Conhecimento estruturado Documentos textuais (relatórios e apresentações) Conhecimento semiestruturado s, mensagens de voz, vídeos, mensagens, etc Conhecimento tático Reside na cabeça dos funcionários mais experientes Dificilmente é encontrado por escrito Sistemas de gestão do conhecimento Gestão do conhecimento Gestão do conhecimento Conjunto de processos desenvolvidos em uma organização para criar, armazenar, transferir e aplicar conhecimento Qual a importância da gestão do conhecimento? Aumenta a capacidade da organização para aprender com o seu ambiente e incorporar conhecimento a seus processos de negócios e à tomada de decisão; Gera vantagem estratégica Quais as consequências da ausência de gestão do conhecimento? Menos eficácia e eficiência nas tarefas e tomadas de decisão Maior gasto de capital financeiro Quais os obstáculos para a gestão do conhecimento? Autoritarismo; Pressão (em excesso) Sistemas de gestão do conhecimento Conceito Sistemas de gestão do conhecimento (SGCs) Knowledge Management Systems (KMSs) SGCs permitem às organizações administrar melhor seus processos, a fim de capturar e aplicar conhecimentos e expertise SGCs coletam todo o conhecimento e experiência relevantes na empresa, e também os tornam disponíveis onde e quando forem necessários para melhorar os processos de negócio e as decisões administrativas Podem ainda vincular a empresa a fontes externas de conhecimento Sistemas de gestão do conhecimento Tipos de SGCs Sistemas de gestão integrada do conhecimento Abrangem toda a empresa, coletando, armazenado, distribuindo e aplicando conteúdo e conhecimento digitais Lidam com os três tipos de conhecimento Tipos Sistemas integrados de gestão do conteúdo Sistemas de rede de conhecimento Ferramentas de colaboração Sistemas de gestão do aprendizado Sistemas de trabalhadores do conhecimento Promove a criação de conteúdo e assegura que novas informações e perícia técnica sejam adequadamente integrados à empresa Desenvolvidos especificamente para engenheiros, cientistas e outros trabalhadores do conhecimento Sistemas de gestão do conhecimento Sistemas integrados de gestão do conteúdo Sistemas integrados de gestão do conteúdo possuem recursos para capturar, armazenar, recuperar, distribuir e preservar o conhecimento de modo a auxiliar as empresas em seus processos de negócios e decisões empresariais Lidam com conhecimento estruturado e semiestruturado Problema: criação de um esquema de classificação apropriado para organizar as informações em categorias úteis Figura: Um sistema integrado de gestão do conteúdo Fonte: 3/laudon-mis12-ppt Sistemas de gestão do conhecimento Sistemas de rede de conhecimento Sistemas de rede de conhecimento lidam com o conhecimento na memória de especialistas Contém um banco de dados de especialistas, assim como soluções para problemas conhecidos Facilita a comunicação entre funcionários que estejam procurando dentre da empresa informações e pessoas que possam oferecer a solução. A solução gerada nessa interação é adicionada ao banco de dados de soluções (na forma de perguntas frequentes (FAQs), melhores práticas, etc.) Figura: Um sistema de rede de conhecimento Fonte: et/rohankher123/lau don-mis12-ppt Sistemas de gestão do conhecimento Ferramentas de colaboração e Sistemas de gestão do aprendizado Ferramentas de colaboração São ferramentas que facilitam a colaboração de trabalhos para alcançar metas explícitas e compartilhadas Benefícios: produtividade, qualidade, inovação, atendimento aos clientes, desempenho financeiro Exemplos de ferramentas: s, mensagens instantâneas, Wikis, ferramentas de escrita colaborativa, ferramentas de conferência (áudio e vídeo), ferramentas de compartilhamento de arquivos Sistemas de gestão do aprendizado Oferece ferramentas para gestão, disponibilização, controle e avaliação de vários tipos de treinamento e aprendizado dos funcionários Oferece suporte a múltiplos modos de aprendizado CD-ROM, classes via internet, fóruns online, etc. Automatiza a seleção e a administração de cursos Integra e entrega conteúdos de aprendizado Sistemas de gestão do conhecimento Sistemas de trabalhadores do conhecimento Sistemas de trabalhadores do conhecimento dão a estes as ferramentas especializadas de que eles necessitam, como recursos gráficos, ferramentas analíticas e de gestão de comunicação de documentos Requerem grande capacidade de computação para administrar gráficos e realizar cálculos Devem permitir acesso rápido e fácil a bancos de dados externos Normalmente apresentam interfaces amigáveis Figura: Requisitos dos sistemas de trabalhadores do conhecimento Fonte: (LAUDON; LAUDON, 2004) - Slides Sistemas de gestão do conhecimento Sistemas de trabalhadores do conhecimento Exemplos: CAD (Desenho Assistido por Computador) e CATIA Figura: Peça desenvolvida como o software CAD Fonte: 4/03/ _cad.jpg Figura: Carro desenvolvido como o software CATIA Fonte: Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente Conceito Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente Customer Relationship Management (CRM) Ajudam as empresas a administrar suas relações com os clientes Como contatá-los? Quais tipos de produtos e serviços estão interessados? Quanto dinheiro gastam com sua empresa? Quais são os mais lucrativos e os mais fiéis? Fornecem informações para coordenar todos os processos de negócios que lidam com o cliente (em termos de vendas, marketing e serviços) Objetivo: otimizar a receita, a satisfação e a retenção do cliente Podem ser utilizados para interagir com o cliente e também adquirir conhecimento sobre eles Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente Estrutura Utilizam um conjunto de aplicações integradas para abordar todos os aspectos do relacionamento com o cliente, inclusive atendimento, vendas e marketing Figura: Estrutura de um sistema de gestão do relacionamento com o cliente Fonte: (LAUDON; LAUDON, 2004) - Slides Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente Recursos Automação da força de vendas Ajudam a equipe de vendas a aumentar a produtividade, concentrando seus esforços nos clientes mais lucrativos, aqueles com maior probabilidade de adquirir produtos e serviços Reúnem informações sobre histórico de compras de clientes, etc Atendimento ao cliente Oferecem informações e ferramentas para aumentar a eficiência de call centers e da equipe de suporte Possuem recursos para encaminhar e gerenciar solicitações de serviços feitas pelos clientes Marketing Oferecem a possibilidade de captar dados de clientes e tendências, fornecer informações sobre produtos e serviços, classificar indicações para marketing direcionado e programar e monitorar s ou correspondência de marketing direto Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente Exemplo Mapa de processo da gestão da fidelidade do cliente Um método para aumentar a fidelidade do cliente por meio do atendimento Figura: Mapa de processo da gestão da fidelidade do cliente Fonte: (LAUDON; LAUDON, 2010) Exercício em sala Gestão do relacionamento com o cliente ajuda a Chase Card Services (CCS) a gerenciar as ligações dos clientes 1. Que funções dos sistemas de gestão do relacionamento com o cliente são ilustradas nesse caso? 2. Por que a central de atendimento é tão importante para a CCS? Como a central de atendimento pode ajudar a CSS a melhorar seu relacionamento com os clientes? 3. Descreva o problema encontrado nas centrais de atendimento da CCS. Quais os fatores gerenciais, organizacionais e tecnológicos contribuíram para o problema? 4. Como a utilização do sistema Enkata ajudou a melhorar o desempenho operacional e a tomada de decisões? Dê exemplos 5. Quais fatores gerenciais, organizacionais e tecnológicos tiveram de ser considerados na implementação da solução da Enkata? Bibliografia LAUDON, K. C. e LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerenciais. 9ª Edição. São Paulo: Pearson Prentice Hall, LAUDON, K. C. e LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerenciais: Administrando a empresa digital. 5ª Edição. São Paulo: Pearson Prentice Hall, SLIDES
